Satisfacción del Cliente

Presentación del tema: "Satisfacción del Cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Pereira Agosto de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1718

2 Técnica de Recolección:
Encuesta web de 5 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: Tamaño de la muestra: 126 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en el hotel Pereira durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 de Julio al 31 de Julio

3 Porcentaje de Cumplimiento
Acuerdos Aspectos a destacar Porcentaje de Cumplimiento Oportunidad de mejora

4 Acuerdos Cumplimiento en satisfacción:
A partir de Marzo de 2017, el porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 92%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador. Cumplimiento en apropiación de la propuesta de valor: Por otro lado, a partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para los indicadores de apropiación de la propuesta de valor.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respecto al año anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100. Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

6 Aspectos positivos, cuyo valor se encuentra por encima del estándar y que aportan a la satisfacción a los huéspedes. Temas que no se deben descuidar y en los cuales se debe trabajar para que no se conviertan en elementos negativos. Puntos críticos en los cuales se debe trabajar de manera inmediata y que están afectando la satisfacción de los huéspedes con el hotel.

7 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

8 NPS Pereira % El net promoter score de Pereira mejora en este mes (5pp), esto dado que nuestro promotores (aquellas personas dispuestas a recomendarnos) mejoran, a pesar que los detractores también crecen.

9 NPS - NEGOCIOS NPS - PLACER
% Existe una diferencia entre las calificaciones de aquellos huéspedes que visitan la propiedad por placer y aquellos que lo hacen por negocios, es en estos últimos donde las calificaciones del Movich Pereira son mas bajas, sin embargo, frente a la pasada medición hubo una notoria mejoría. NPS - PLACER %

10 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

11 Propuesta valor Pereira
Nuestro indicador consolidado de propuesta de valor en el caso de Pereira mejora frente a la pasada medición de Junio (14pp) y se ubica por encima de el mismo periodo hace 1 año. Sin embargo aun nos encontramos por debajo de la meta deseada (80pp)

12 Propuesta valor - NEGOCIOS Propuesta valor - PLACER
Aquellos huéspedes cuyo motivo de alojamiento fue Negocios son quienes dieron una menor calificación a la propiedad en esta medición, sin embargo hubo una mejora notoria en su calificación (15pp). Propuesta valor - PLACER

13 Promedio Mensual de Apropiación:
Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 75.7 Felicidad de trabajar Diseño de los hoteles En general la evolución de nuestros 7 indicadores es buena en esta medición, no solo se encuentran por encima del mismo periodo el año pasado, si no que también todos ellos mejoraron frente a la medición Junio. Cliente Importante Entiende lo que necesita Sabor Local Alternativas para distraerse Sorprende Positivamente Base: Total Encuestados

14 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

15 ¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich?
% La percepción de la relación entre costo y beneficio de el Movich Pereira, mejora y se ubica por primera vez en los niveles deseados. Sin embargo en nuestros clientes de negocios esta continua estando por debajo del estándar. NEGOCIOS PLACER % %

16 LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

17 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? SATISFACCIÓN GENERAL % La satisfacción en general con nuestro hotel se mantiene estable y ligeramente sobre lo deseado, mejora en esta medición en nuestros clientes de negocios pero desmejora en los clientes de placer. NEGOCIOS PLACER % %

18 SATISFACCIÓN GENERAL Si bien la satisfacción general con el Movich Pereira esta sobre lo deseado, varios indicadores se encuentran en niveles críticos.

19 PUNTOS DE CONTACTO - HABITACION
Habitación Se generaron insatisfacciones en la habitación por los siguientes motivos: Los huéspedes hicieron referencia a la comodidad en cuanto a la dureza de los colchones Los huéspedes hicieron referencia a la comodidad en cuanto los olores y ruidos Los huéspedes hicieron referencia a la existencia de fallas en aire acondicionado y grifería. %

20 Piscina / Zonas húmedas
PUNTOS DE CONTACTO Piscina / Zonas húmedas % Se generaron insatisfacciones en las zonas húmedas por el siguiente motivo: Disponibilidad del servicio

21 PUNTOS DE CONTACTO Room Service % Se generaron insatisfacciones con el room service por dos motivos principales: La velocidad o rapidez del servicio Calidad de la comida (notifican mal sabor en alimentos)

22 PUNTOS DE CONTACTO - RESERVAS
%

23 PUNTOS DE CONTACTO - RECEPCION
Proceso de recepción %

24 PUNTOS DE CONTACTO - RESTAURANTE
%

25 Restaurante - Desayuno Restaurante - Almuerzo
% Restaurante - Almuerzo Restaurante - Cena % %

26 PUNTOS DE CONTACTO - GIMNASIO
%

27 PUNTOS DE CONTACTO - SPA
%

28 PUNTOS DE CONTACTO - INTERNET Internet en las áreas pública
%

29 PUNTOS DE CONTACTO - BAR
%

30 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS DE TRABAJO Espacios o Zonas de trabajo
%

31