Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente

Presentación del tema: "Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Buró 26 Julio de 2018 Satisfacción del Cliente Movich Hotels & Resorts – Buró 26 Agosto de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1718 1718

2 Técnica de Recolección:
Encuesta web de 5 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: Tamaño de la muestra: 58 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en el hotel Buro 26 durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 de Julio al 31 de Julio

3 Porcentaje de Cumplimiento
Acuerdos Aspectos a destacar Porcentaje de Cumplimiento Oportunidad de mejora

4 Acuerdos Cumplimiento en satisfacción:
A partir de Marzo de 2017, el porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 92%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador. Cumplimiento en apropiación de la propuesta de valor: Por otro lado, a partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para los indicadores de apropiación de la propuesta de valor.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respecto al año anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100. Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

6 Aspectos positivos, cuyo valor se encuentra por encima del estándar y que aportan a la satisfacción a los huéspedes. Temas que no se deben descuidar y en los cuales se debe trabajar para que no se conviertan en elementos negativos. Puntos críticos en los cuales se debe trabajar de manera inmediata y que están afectando la satisfacción de los huéspedes con el hotel.

7 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

8 NPS Buró 26 % El indicador relacional de lealtad de nuestros clientes para esta medición decae levemente (0,8 pp), este se debe a un ligero crecimiento de aquellas personas con una intención “neutra” de recomendar nuestro hotel, que a su vez hacen que decrezca el % de promotores. Cabe resaltar que en esta medición ninguno de los clientes encuestados califico su intención de recomendar la propiedad con un 6 o menor, por lo cual este mes es el primero en el cual no se presentan detractores.

9 NPS - NEGOCIOS NPS - PLACER
% A pesar de tener bases muy pequeñas para el análisis existe una diferencia marcada entre las calificaciones de aquellos huéspedes que visitan la propiedad por placer y aquellos que lo hacen por negocios, es en estos últimos donde se genera la caída del indicador general. NPS - PLACER %

10 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

11 Propuesta valor Buró 26 Nuestro indicador consolidado de propuesta de valor en el caso de Buro 26 si bien cae frente a la medición de junio (4,8 pp), se ubica 23,6 pp por encima de el mismo periodo el año pasado mostrando la evolución y mejoría en la percepción de las diferentes máximas de valor planteadas por la cadena.

12 Propuesta valor - NEGOCIOS Propuesta valor - PLACER
Aquellos huéspedes cuyo motivo de alojamiento fue Negocios son quienes dieron una menor calificación a la propiedad en esta medición, y son quienes deterioran el indicador. Propuesta valor - PLACER

13 Promedio Mensual de Apropiación:
Propuesta de Valor ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 79.8 Siento que Movich me considera un cliente importante Siento que Movich entiende lo que yo necesito durante mi hospedaje En general la evolución de nuestros 7 indicadores es positiva frente al mismo periodo el año pasado, sin embargo frente al mes pasado 5 de ellos caen, 2 de ellos por debajo de los niveles deseados, siendo así el mas critico aquel que hace referencia a la distracción de temas laborales. Pienso que el diseño de los hoteles Movich se ajusta a la zona en donde se encuentran Siento que Movich me sorprende positivamente Siento que a través de la atención que me brindan los empleados de los hoteles Movich se refleja la felicidad de trabajar Pienso que Movich es una cadena con “sabor local” Pienso que en los hoteles Movich siempre me ofrecen opciones alternativas para distraerme de mis temas laborales Base: Total Encuestados

14 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

15 ¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich?
% La percepción de el equilibrio entre costo y beneficio también cae este mes frente a la medición de Junio (7 pp). Esta caída se da a su vez por una caída (9 pp) en la percepción de este indicador en nuestros clientes de negocios. NEGOCIOS PLACER % %

16 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

17 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? SATISFACCIÓN GENERAL % Para el mes de Julio y a pesar de un ligero decaimiento del indicador en los clientes de negocios, la satisfacción general con el buro 26 se mantiene positiva y estable. NEGOCIOS PLACER % %

18 SATISFACCIÓN GENERAL Si bien la satisfacción general con el Buro 26 mejora, aspectos como el proceso de reservas y el gimnasio caen frente a le medición pasada y por debajo de el nivel deseado.

19 PUNTOS DE CONTACTO - RESERVAS
% Se generaron insatisfacciones en las reservas por el siguiente motivo: Amabilidad del personal

20 PUNTOS DE CONTACTO - GIMNASIO
% Se generaron insatisfacciones en el área del gimnasio por dos motivos principales: Los huéspedes hicieron referencia al estado de las maquinas, en cuanto a la necesidad de actualización de las mismas. Los huéspedes hicieron referencia a la comodidad en cuanto al tamaño del espacio.

21 PUNTOS DE CONTACTO - RECEPCION
Proceso de recepción %

22 PUNTOS DE CONTACTO - HABITACION
Habitación %

23 PUNTOS DE CONTACTO - RESTAURANTE
%

24 Restaurante - Desayuno Restaurante - Almuerzo
% Restaurante - Almuerzo Restaurante - Cena % %

25 PUNTOS DE CONTACTO - SPA
%

26 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS HUMEDAS Piscina / Zonas húmedas
%

27 PUNTOS DE CONTACTO - INTERNET Internet en las áreas públicas
%

28 PUNTOS DE CONTACTO - BAR
%

29 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS DE TRABAJO Espacios o Zonas de trabajo
%

30 PUNTOS DE CONTACTO – ROOM SERVICE
%

31 Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Buró 26 Julio de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1718