La Disrupción en el modelo de Cobranza Tecnología, Datos Claves y Talento PATRICIA ALZATE Gerente TELEACCION patriciaa@teleaccion.com (57)3107792197 EL CLIENTE EN EL CENTRO DEL MODELO

EL PARADIGMA DE LOS CANALES DE COBRANZAS. Las Empresas trazan una línea alrededor de los CONTACT CENTER dentro de cada organización. EL CLIENTE EN EL CENTRO DEL MODELO

Y LUEGO SUCEDE ALGO QUE MUEVE SE LLAMA LA REVOLUCIÓN DE LA RELACIONES TODO Producto comodity ESTO ES UN CONTACTO DIFErENTE, ALGO: Conveniente. Personalizado. Lealtad. Más allá del canal de Voz TODO BajOS ESTANDARES CONTACTABILIDAD VS conexion QUE QUIERE El cliente Conóceme Hacerlo Móvil Encajar en su estilo de vida EL CLIENTE EN EL CENTRO DEL MODELO

El cliente solo tiene una ¿POR QUÉ IMPORTA LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL? 47% 16% 75% 20% 75% 26% 90% 45% Crecimiento en los ingresos General Lealtad en el cliente Optimización de costos El cliente solo tiene una vista de nosotros Customer Experience Executive’s Agenda 2018: How to Satisfy the Empowered Customer, Aberdeen, February, 2018

Lo digital está cambiando nuestras vidas Las cosas están cambiando a velocidad impresionante Lo digital está cambiando nuestras vidas EL CLIENTE EN EL CENTRO DEL MODELO

ALGUNAS CIFRAS: Para 2020, los millenial (generación Y) representarán cerca del 50% de los clientes y cerca del 75% para 2025. Más del 40% de los millenial consulta redes sociales antes de comprar y han comprado al menos una vez con un Smartphone Cliente está cambiando El 80% de los clientes utiliza más de un canal para relacionarse Inbound de Cobranzas genera el 42% compromisos de pago. EL CLIENTE EN EL CENTRO DEL MODELO

77% 72% 65% 39% 29% 28% 23% 6% ¿Que Canales ofrecen las compañias? Chat SMS Mobile Twitter Facebook FAQs Email Basic IVR 77% 72% 65% 39% 29% 28% 23% 6% Uso de voz en COBRANZAS 2015 2016 2017 La preferencia del canal de voz esta cambiando a los canales de no voz EL CLIENTE EN EL CENTRO DEL MODELO

Asistente inteligente basado en texto CANALES EMERGENTES Asistente inteligente basado en texto 66% 67% Asistente virtual. 2016 2017 72% 78% Chat en Vivo 2016 67% 72% Mensajería por App 67% 77% 2016 2017 2017 2016 2017 EL CLIENTE EN EL CENTRO DEL MODELO

EFICACIA EL CLIENTE EN EL CENTRO DEL MODELO ES LO UNICO QUE IMPORTA QUIEREN QUE SE RESUELVA RAPIDAMENTE EL CLIENTE EN EL CENTRO DEL MODELO

EFICACIA ACCESO A UN AGENTE ES LO UNICO QUE IMPORTA EFICACIA ESENCIAL ACCESO A UN AGENTE QUIEREN QUE SE RESUELVA RAPIDAMENTE QUIEREN LA CAPACIDAD PARA PODER CONECTAR CON UN AGENTE EN VIVO 2017 Aspect Consumer Experience Index EL CLIENTE EN EL CENTRO DEL MODELO

EL CLIENTE EN EL CENTRO DEL MODELO TODAS LAS GENERACIONES MILLENNIALS 2016 2017 CONTACTO MEDIOCRE ESTA MATANDO EL NEGOCIO 2016 2017 PORCENTAJE DE CLIENTES QUE DEJARON DE HACER NEGOCIO EN 2017 49% 54% 53% 61% EL CLIENTE EN EL CENTRO DEL MODELO

89% De consumidores están cansados de repetir información cuando contactan o son contactados por centro de CONTACTO EL CLIENTE EN EL CENTRO DEL MODELO

EL CLIENTE EN EL CENTRO DEL MODELO 78% MILLENNIALS 68% GEN Z 65% GEN X 62% BOOMERS 68% Clientes consumen MAS en 2017 (x3) con empresas que ofrecierons buenas experiencias EL CLIENTE EN EL CENTRO DEL MODELO

DEFINICIÓN DE CANALES EL CLIENTE EN EL CENTRO DEL MODELO

WEB EL CLIENTE EN EL CENTRO DEL MODELO

JOURNEY MAP EL CLIENTE EN EL CENTRO DEL MODELO

EL CLIENTE EN EL CENTRO DEL MODELO MODELO DE GESTION Estrategia Operativa Indicadores Procesos Transaccionales Perfiles Gestión de Personas Modelo de Competencias Monitoreo Mejoramiento Conitnuo EL CLIENTE EN EL CENTRO DEL MODELO

Estrategia Operativa ESTRUCTURA EL CLIENTE EN EL CENTRO DEL MODELO

Indicadores EL CLIENTE EN EL CENTRO DEL MODELO

Procesos Transaccionales HABILIDADES DE COBRANZAS ARBOL DE NEGOCIACION MODELO DE PRECISION EL CLIENTE EN EL CENTRO DEL MODELO

DESCRIPCIONES DE FUNCIONES Gestión de Personas PERFIL DIFERENCIAL MALLA CURRICULAR FORMATOS DE MONITOREO EL CLIENTE EN EL CENTRO DEL MODELO

MEJORAMIENTO CONTINUO EL CLIENTE EN EL CENTRO DEL MODELO