AUTOEVALUACION E.F.Q.M. para las PYMES RESULTADOS EN LOS CLIENTES Los clientes son las personas u organizaciones a las que van destinados los productos o servicios que generamos Debemos medir que logros esta alcanzando nuestra organización con relación a las necesidades y expectativas de sus clientes.Para ello debemos utilizar dos tipos de medidas: MEDIDAS DE PERCEPCION:Se refieren a la percepción que tienen nuestros clientes acerca de nuestros productos,servicios,trato y atención,etc..Lo podemos obtener mediante encuestas,entrevistas estructuradas o grupos locales.En primer lugar se debe conocer que aspectos y atributos son significativos para nuestros clientes y cual es su importancia relativa y posteriormente contrastar su percepción.Estas medidas podrán hacer referencia a la imagen general ,productos y servicios,ventas y servicio postventa, fidelidad INDICADORES DE RENDIMIENTO:Son medidas internas que usa la organización para supervisar,entender,predecir y mejorar su rendimiento.así como para prever la percepción de sus clientes externos.Los indicadores hacen referencia a la imagen externa,productos y servicios,ventas y servicio postventa,fidelidad ASPECTOS A ANALIZAR EJEMPLOS DE AREAS DE MEJORA RC1.-¿Hemos identificado a todos los clientes de nuestra organización? RC2.-¿Hemos investigado e identificado cuales son los aspectos significativos y su importancia relativa para lograr la satisfacción de nuestros clientes? RC3.-¿Preguntamos periódicamente su satisfacción a nuestros clientes mediante encuestas,entrevistas estructuradas o grupos focales? RC4.-¿Conocemos como nos ven en relación con nuestros competidores? RC5.-¿Analizamos los resultados anteriores y sus tenencias,establecemos objetivos y planes de mejora y creamos equipos de mejora? RC6.-¿Utilizamos comparaciones externas para identificar organizaciones mas avanzadas que las nuestras y aprendemos de ellas(“benchmarking”)? RC7.-¿Hemos identificado “indicadores de rendimiento” internos que nos den información que complementa a la anterior? RC8.-¿Analizamos los indicadores de rendimiento y sus tendencias,establecemos objetivos y planes de mejora y nos comparamos externamente? ESTABLECER SISTEMA ABC DE CLASIFICACION CLIENTES CREAR ENCUESTA ANUAL DE SATISFACCION DE CLIENTES DISEÑAR CODIFICACION DE CLIENTES SEGÚN VALORACION UTILIZAR TECNICAS DE BENCHMARKING EN EL SECTOR DEFINIR PERFILES COMPETITIVOS Y ANALIZARLOS SISTEMATIZAR EL ANALISIS DE TENDENCIAS EN VENTAS ESTUDIAR LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES IMPLANTAR CONTROL DE QUEJAS Y RECLAMACIONES IDENTIFICAR INDICADORES DE SATISFACCION DE CLIENTES ESTABLECER SISTEMATICA PDCA DE CAPTACION DE DATOS SOBRE CLIENTES Y COMPETIDORES,Y EL ANALISIS DE SUS TENDENCIAS Y RECLAMACIONES,PARA INDICAR NUEVAS METAS Y PLANES DE MEJORA,CONTROLANDO SUS RESULTADOS Y ACTUANDO EN CONSECUENCIA