INFORME DE AYB Y EVENTOS HOTEL DE PEREIRA (Mes de Marzo del Año 2018)

Metodología Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: Encuesta web de 9 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: 100 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que hayan tomado los servicios de AYB o Eventos en el hotel durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: Del 1 al 31 de Marzo

Porcentaje de Cumplimiento 92 Aspectos a Mejorar % Oportunidad de Mejora

Acuerdos El porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 88%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 .Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los clientes con el servicio de AYB y eventos con el hotel, se basan en este indicador.

Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos al año anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100 (tamaño de muestra mínimo propuesto para hacer desgloses de análisis por proceso y por hotel). Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

La satisfacción general permanece por encima del estándar establecido, para la medición del mes de Mayo se evidencia un porcentaje de satisfacción estable frente al resultado del mes anterior, se recomienda mantener el seguimiento y mejora a los servicios que lo componen.

Satisfacción General ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención de A Y B en el restaurante? Satisfechos [8, 9, 10] 99 96 96 93 96 93 Mar-17 (A)[32] Nov-17 (B)[77] Dic-17 (C)[153] Ene-18 (D)[116] Feb-18 (E)[92] Mar-18 (F)[67] Media: 9.8 9.6 9,5 9,3 9,4 9,3 *Indicador en base a la satisfacción en calidad de alimentos, instalaciones y servicio Persona ** Presenta variación con informes anteriores ya que se muestra porcentaje y no numero de encuestados Base: Total Encuestados

Satisfacción Calidad de los alimentos e Instalaciones ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? + Orden de importancia -

¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Servicio del personal ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? + Orden de importancia - Base: Total Encuestados

El indicador de posicionamiento de la marca disminuye respecto a la medición del mes anterior se debe mantener las acciones de mejoramiento que permitan mantener un comportamiento positivo, se recomienda socializar con el personal los resultados y analizar las posibles fallas para tomar en conjunto respuestas positivas, este indicador se posiciona sobre el estándar establecido.

Imagen de Marca ¿Qué tan desacuerdo estoy con la siguiente frase pienso que Movich es una cadena con sabor local? NPS: Promotores - Detractores 87 59 66 54 63 51 Mar-17 (A)[31] Nov-17 (B)[76] Dic-17 (C)[148] Ene-18 (D)[114] Feb-18 (E)[91] Mar-18 (F)[63] Media: 9.5 8.8 9,0 8,6 8,8 8,5 *NPS: Promotores (9 y 10) – Detractores (1-6) Base: Total Encuestados

El servicio de eventos disminuye respecto a la medición del mes anterior, se recomienda mantener las acciones de mejoramiento que permitan aumentar la satisfacción en los servicios que lo componen. Aunque este servicio se encuentra sobre el estándar establecidos debe evaluar los motivos por los cuales el servicio a disminuido.

Satisfacción General Servicio de Eventos ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención de Eventos? Satisfechos [8, 9, 10] 97 98 97 94 98 96 Mar-17 (A)[48] Nov-17 (B)[62] Dic-17 (C)[51] Ene-18 (D)[15] Feb-18 (E)[43] Mar-18 (F)[61] Media: 9.7 9,7 9.7 9.5 9.6 9,5 *Indicador en base a la satisfacción en calidad de evento, alimentos e instalaciones ** Presenta variación con informes anteriores ya que se muestra porcentaje y no numero de encuestados Base: Total Encuestados

Satisfacción Calidad del Servicio ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? + Orden de importancia - Base: Total Encuestados

Satisfacción Calidad de los alimentos e Instalaciones ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? + Orden de importancia - Base: Total Encuestados

El indicador de posicionamiento de la marca disminuye pero permanece sobre el estándar establecido, se recomienda mantener la buena gestión y seguimiento a los planes de acción enfocados en este servicio.

Imagen de la Marca ¿Qué tan desacuerdo estoy con la siguiente frase Siento que Movich me considera un cliente importante? NPS: Promotores - Detractores 89 87 85 79 90 84 Mar-17 (A)[47] Nov-17 (B)[62] Dic-17 (C)[48] Ene-18 (D)[14] Feb-18 (E)[42] Mar-18 (F)[61] Media: 9.6 9,6 9.5 9.1 9.6 9.5 *NPS: Promotores (9 y 10) – Detractores (1-6) Base: Total Encuestados