CAPITULO 10 - MARKETING INTERNO Aimee Castillo Rivera 1558852 Sarahí Narváez Dimas 1600898 Jorge Enrique Castillo Rangel 1579706 Jesús Eduardo Ramirez Valdez 1590626 Sandra Pérez Sustaita 1559656 Myriam Rubí García Muñiz 1482409 Orlando Roberto

Marketing Interno El marketing interno implica las actividades de marketing para los clientes internos de la empresa: sus empleados. El entorno humano tiene que ser cálido, amigable, y debe preocuparse en que los clientes vuelvan

Richard Normann Momentos de la verdad La empresa ya no influye directamente en lo que suceda a partir de ese momento Es la técnica, la motivación y las herramientas utilizadas por los representantes de la empresa unidas a las expectativas y el comportamiento del cliente

El marketing interno es uno de los tres determinantes del desempeño económico en una empresa Profesionales de marketing deben asegurarse de que el personal esté motivado con el producto y preocupado por sus clientes

PROCESO DE DESARROLLO DEL MARKETING INTERNO Se deben desarrollar procedimientos y técnicas para asegurar que los empleados son capaces y están dispuestos a ofrecer un servicio de alta calidad. Asegura que los empleados de todos los niveles de la empresa se impliquen en el negocio y comprendan sus distintas actividades en un entorno que apoya el conocimiento del cliente El objetivo del marketing interno es permitir que los empleados ofrezcan productos satisfactorios a los clientes. El marketing interno utiliza una perspectiva de marketing para administrar al personal de la empresa El marketing interno está dirigido, por tanto, a los empleados de la empresa, y es un proceso que implica las siguientes etapas: 1.- Establecimiento de una cultura de servicio. 2.- Adaptación del concepto de marketing a la gestión de los recursos humanos 3.- Difusión de la información de marketing entre los empleados

1.- Establecimiento de una cultura de servicio Un programa de marketing interno y de servicios esta condenado al fracaso si la cultura de empresa no apoya al servicio al cliente. Las empresas han descubierto que un buen programa de servicio al cliente requiere mas que trabajar con personal motivado.

Una barrera importante para los programas de marketing interno son los niveles directivos medios. Si la dirección espera que las actitudes de los empleados hacia el cliente sean positivas, la propia dirección debe tener una actitud positiva hacia los clientes tanto como en los empleados.

La dirección debe desarrollar una cultura de servicio: una cultura que apoye el servicio al cliente mediante políticas, procedimientos Una cultura empresarial es el conjunto de creencias y valores compartidos que da sentido a los miembros de una empresa, proporcionándole las reglas para comportarse dentro de la organización.

Cultura débil Las empresas con una cultura empresarial débil tienen pocas normas y pocos valores comunes. Como resultado: los empleados sientes inseguridad al tomar decisiones frente a un problema que esta fuera de las reglas y las normas

Dar la vuelta al esquema convencional de empresa Ken Blanchard, sostiene que el problema en la estructura empresarial es que todo el mundo esta trabajando para su jefe. Cuando se da la vuelta a la organización, todo el mundo trabaja para servir al huésped,. Cuando tiene una estructura de organización convencional, todo el mundo trabaja para complacer al jefe.

Situaciones inesperadas Una situación inesperada es una circunstancia única protagonizada por un huésped y que los empleados afrontan generalmente por primera vez. La ventaja de adoptar una cultura de calidad es que otorga a los empleados la actitud, el conocimiento, las habilidades para resolver este tipo de situaciones distingue a las empresas turísticas excelentes de las mediocres.

2.- Adaptación del concepto de marketing a la gestión de los recursos humanos Crear trabajos que atraigan a candidatos con el perfil adecuado Los directores deben usar los principios del marketing Investigar las necesidades Los profesionales del marketing utilizan técnicas de investigación Los empleados buscan diferentes beneficios Los anuncios

Las empresas de servicios necesitan dos procesos: El proceso de formación El proceso de contratación

Características del servicio: - Intangibilidad - Contacto con el cliente. Empresas de servicios ponen énfasis: - Energía o la actitud. - Formación y experiencia. Métodos de selección que identifican candidatos orientados al cliente: La actitud del empleado. La apariencia Voluntad

Trabajo en Equipo Los empleados que no están orientados hacia el cliente suelen delegar la responsabilidad. Las organizaciones carecen de trabajo en equipo. Apropiación del problema

La importancia de la formación inicial A menudo los empleados no saben nada acerca de la empresa en la que trabajan o de sus productos u otras cuestiones de interés para los clientes.

Usar carteles o algún rótulo en el que se lea «¡Bienvenido, _______!» Durante el primer día Solicitarle al nuevo empleado llegar a una hora a la que los compañeros tendrán tiempo de saludarle. Dar a conocer al personal que una nueva persona llegará, de manera que todos tengan la oportunidad de darle la bienvenida. Usar carteles o algún rótulo en el que se lea «¡Bienvenido, _______!» Darles un pequeño paseo por la empresa y presentarle a tantas personas como sea posible.

Durante la primer semana Asegurarse de que el nuevo colaborador participe en una sesión de orientación. Asignarle un tutor/mentor durante esos primeros días. Tener un programa de formación de habilidades para que el nuevo empleado pueda participar en él. Adaptar la formación de acuerdo con la experiencia que el empleado tenga

Formación continua Las empresas deben estar seguras de que sus empleados están familiarizados con todos los productos que vende la organización. En algunas ocasiones, los empleados no tienen el conocimiento de los productos que ofrecen en sus propias áreas porque nunca se les ha dado la oportunidad de probarlos.

Orientación Formación Garantizar al nuevo empleado que ha tomado la decisión correcta y construir un fuerte sentido de pertenencia con la empresa, con el equipo y con el sector. Orientación Garantiza a todos los empleados que la empresa proporciona el apoyo que necesitan para tener éxito. Proporcionar una formación básica coherente en toda la empresa, así como un ascenso continuo. Formación

Dirigir el trabajo emocional Responsabilidad Trabajo emocional Empleados Turnos largos En ocasiones los Directores Causas Mal servicio No ventas Consecuencias Director empleado cliente

Capacitación Retroalimentación Reconocimiento Motivación Bonos Implantación de un sistema de reconocimiento y recompensa Mejor desempeño Capacitación Retroalimentación Mejor servicio Reconocimiento Motivación Bonos

Difusión de la Información de marketing entre los empleados El vehículo mas efectivo de comunicación con los clientes son los empleados que están en contacto con el cliente. Ellos pueden sugerir productos adicionales, como los servicios de spa y masaje o el uso del centro de negocios. Los empleados suelen tener oportunidades para resolver los problemas antes de que estos lleguen a ser irritantes.

Las acciones de la dirección son otro canal de comunicación con los empleados. Los directivos de todos los niveles deben comprender que estos les están observando para recibir indicaciones sobre todo lo que se espera de ellos. Si la dirección recoge un trozo de papel del suelo, otros empleados empezarán a hacer lo mismo. Los empleados deberían recibir información sobre nuevos productos y cambios de productos, campañas de marketing y cambios en el proceso de prestación de servicios. Los hoteles pueden usar tecnología y programas de formación para conseguir empleados que conozcan el producto.

Implicación del empleado en la elección del uniforme La elección de los uniformes se suele dejar a los diseñadores y directores, con poca aportación del trabajador. Los uniformes son importantes porque la vestimenta del empleado contribuye enormemente al encuentro del cliente con los empleados. Los uniformes también forman parte de la atmósfera de una empresa de turismo; tienen la posibilidad de crear impresiones acerca de la estética, estilo y color de la empresa. El uniforme distingue a los empleados del público en general, hace a los empleados accesibles y fácilmente identificables.