Ma. Patricia Schroeder Comunicación corporativa y Relaciones públicas I FORO DE NEGOCIOS DEL SUR Seminario de ACTUALIZACIÓN Y ENTRENAMIENTO GERENCIAL ESTRATEGIAS.

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1 Ma. Patricia Schroeder Comunicación corporativa y Relaciones públicas I FORO DE NEGOCIOS DEL SUR Seminario de ACTUALIZACIÓN Y ENTRENAMIENTO GERENCIAL ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN EN UN ENTORNO DE CRISIS CASO AIG

2 Necesidad de entender a la empresa en el marco de una realidad compleja COMUNICACIÓN UNA HERRAMIENTA DE GESTIÓN GESTIÓN DE TODO PLAZO PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE LA COMUNICACIÓN Prof. Patricia Schroeder Comunicación corporativa y Relaciones públicas

3 La comunicación una herramienta eficaz para Construir la reputación Recuperar la confianza Gestionar la imagen corporativa Prof. Patricia Schroeder Comunicación corporativa y Relaciones públicas ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN EN UN ENTORNO DE CRISIS CASO AIG

4 Reputación: percepción de las audiencias (o de los públicos) sobre cómo se desempeña una persona o una organización. Estigma: es el modo en que las sociedades humillan a alguien (E. Goffman). Son las marcas negativas. Prof. Patricia Schroeder Comunicación corporativa y Relaciones públicas PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE LA COMUNICACIÓN Imagen: Es el esquema mental (u opinión) que tienen los públicos sobre una organización. Está integrado por un conjunto de características o atributos por los que los públicos definen y diferencian a esa organización de las demás. (P. Capriotti) Confianza: esperanza firme que se tiene de alguien o algo. (RAE)

5 PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE LA COMUNICACIÓN Un ejemplo desde la comunicación política Prof. Patricia Schroeder Comunicación corporativa y Relaciones públicas

6 ÁREAS DE GESTIÓN COMUNICACIÓN INTERNA COMUNICACIÓN DE MARKETING ASUNTOS PÚBLICOS Prof. Patricia Schroeder Comunicación corporativa y Relaciones públicas PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE LA COMUNICACIÓN

7 NUBE DE PÚBLICOS (P. CAPRIOTTI) (STAKEHOLDERS) ORGANIZACIÓN CLIENTES GOBIERNO COLABORADORES PROVEEDORES ONG SINDICATO ACCIONISTAS COMUNIDAD DISTRIBUIDORES MEDIOS DE COMUNICACIÓN LÍDERES DE OPINIÓN SINDICATO Prof. Patricia Schroeder Comunicación corporativa y Relaciones públicas PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE LA COMUNICACIÓN

8 CLAVES PARA UNA ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN COMPRENDER AL EMISOR DEL MENSAJE INTERPRETAR LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL RECEPTOR Prof. Patricia Schroeder Comunicación corporativa y Relaciones públicas PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE LA COMUNICACIÓN

9 IDENTIDAD COMUNI CACIÓN ACCIÓN IMAGEN (REPUTACIÓN) ENFOQUE SISTÉMICO J. COSTA Prof. Patricia Schroeder Comunicación corporativa y Relaciones públicas PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE LA COMUNICACIÓN

10 Un ejemplo desde la publicidad

11 PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE LA COMUNICACIÓN Un ejemplo desde la publicidad

12 Un ejemplo desde la publicidad audiovisual PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE LA COMUNICACIÓN

13 La noticia de AIG en los medios PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE LA COMUNICACIÓN Fuente: abc digital, 17 de septiembre de 2008.

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15 FORMACIÓN DE LA IMAGEN CORPORATIVA (P. CAPRIOTTI) ORIGEN ORGANI- ZACIÓN ENTORNO ESPECÍFICO ENTORNO GENERAL RECEPCIÓN INTERPRETA- CIÓN IMAGEN CONSUMO CIRCULACIÓN RELACIONES INTER- PERSONALES MEDIOS MASIVOS CONTACTO PERSONAL INFORMACIÓN DIRECTA INFORMACIÓN MEDIADA Prof. Patricia Schroeder Comunicación corporativa y Relaciones públicas

16 Diferentes emisores Diferentes canales o fuentes Diferentes interpretaciones Necesidad de investigar y conocer los públicos Necesidad de evaluar el impacto de la información incontrolable Necesidad de gestionar eficazmente los aspectos de comunicación controlables. Prof. Patricia Schroeder Comunicación corporativa y Relaciones públicas PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE LA COMUNICACIÓN

17 TEORÍA DEL CAOS (D. PARKER-R.STACEY ) La realidad debe ser entendida como un sistema no lineal: una misma causa o una acción puede tener distintos efectos. Los sistemas no lineales SON SINÉRGICOS, no son solamente la suma de sus componentes como sí lo son los sistemas lineales. La sinergia adquiere importancia esencial, un pequeño error, un impredecible rumor en el sistema puede tener consecuencias insospechadas, desencadena cambios cualitativos en el comportamiento del sistema. Consecuentemente en estos sistemas el largo plazo no es predecible y deben ser comprendidos en términos holísticos. Prof. Patricia Schroeder Comunicación corporativa y Relaciones públicas PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE LA COMUNICACIÓN

18 Los resultados de la auto organización espontánea de los agentes económicos son impredecibles. Es necesario establecer estructuras que promuevan la MAYOR ADAPTABILIDAD POSIBLE. Las organizaciones deben desarrollar la capacidad de APRENDER Y RESPONDER AL CAMBIO. POR LO TANTO Prof. Patricia Schroeder Comunicación corporativa y Relaciones públicas PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE LA COMUNICACIÓN

19 NECESIDAD DE CONSTRUIR RELACIONES DE CONFIANZA N. LUHMANN La dimensión del tiempo Confianza y familiaridad Confianza implica asumir un riesgo La simplificación de la complejidad Prof. Patricia Schroeder Comunicación corporativa y Relaciones públicas PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE LA COMUNICACIÓN

20 La comunicación es un área de gestión transversal (todas las áreas y todos los niveles). Una gestión eficaz requiere de un método: Análisis de la identidad corporativa Definición de los públicos estratégicos Investigación relativa a las expectativas, necesidades intereses. Definición de objetivos Evaluación de resultados