Validación de la metodología para evaluar el impacto de la servucción en la gestión de los centros de información desde la perspectiva del usuario ¡Bienvenidos!

Proyecto de investigación Validación de la metodología para evaluar el impacto de la servucción en la gestión de los centros de información desde la perspectiva del usuario Proyecto de investigación Biblioteca central Año 2010-2011 Investigadores Margarita Estrada Hernández Bibliotecóloga y Psicóloga Uriel Pineda Ingeniero Industrial Participantes

Problema Contexto: Universidad investigadora Validación de la metodología para evaluar el impacto de la servucción en la gestión de los centros de información desde la perspectiva del usuario Contexto: Universidad investigadora Investigación aplicada para el desarrollo bibliotecario Sistema de Gestión de la Calidad Necesidad de evaluación permanente Articulación entre percepciones, expectativas, normas de servicio y fallas de los servicios Aplicación de métodos y técnicas ingenieriles al contexto de servicios bibliotecarios Problema

Preguntas orientadoras Validación de la metodología para evaluar el impacto de la servucción en la gestión de los centros de información desde la perspectiva del usuario ¿Cuáles son los aspectos fundamentales que, según la percepción de los usuarios, inciden en la calidad del servicio? ¿Cómo establecer normas de servicio adecuadas a sus requisitos? Preguntas orientadoras

Validación de la metodología para evaluar el impacto de la servucción en la gestión de los centros de información desde la perspectiva del usuario Teórica: configuración de una metodología para evaluar el impacto de la servucción en la gestión de los centros de información. Práctica: Reconocimiento de las percepciones vs expectativas del usuario Levantamiento de requisitos de los servicios desde la perspectiva del usuario Identificación de los fallos de los servicios Planteamiento de una estrategia de valor basada en el reconocimiento de las necesidades, expectativas y fallas de los servicios Trabajo colaborativo Justificación

Validación de la metodología para evaluar el impacto de la servucción en la gestión de los centros de información desde la perspectiva del usuario Validar una metodología para la evaluación del impacto de la servucción en la gestión de los Centros de Información mediante la combinación de métodos y técnicas de la Ingeniería de la calidad, que permitan organizar un paquete de valor para el usuario y prevenir fallas que puedan afectar la satisfacción de los usuarios externos e internos Objetivo

Referentes Enfoque al cliente (Levitt, 1960) Validación de la metodología para evaluar el impacto de la servucción en la gestión de los centros de información desde la perspectiva del usuario Enfoque al cliente (Levitt, 1960) Modelo Servqual (Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1993) Ciclos de servicio (Albrecht (1988). Matriz de despliegue de la función calidad QFD (Barnard, 1966; Savcik, 1981; Sullivan, 1986) Análisis del Modo y Efecto de Falla AMEF (Rotondaro, Roberto Gilioli (2002). Dimensiones del servicio (Eiglier & Langeard (1989). Estrategia de valor (Weihrich & Koontz, 1998) Referentes

Validación de la metodología para evaluar el impacto de la servucción en la gestión de los centros de información desde la perspectiva del usuario Ruta metodológica

Procedimiento Etapas Objetivo Métodos 1. Sensibilización del personal Validación de la metodología para evaluar el impacto de la servucción en la gestión de los centros de información desde la perspectiva del usuario Etapas Objetivo Métodos 1. Sensibilización del personal Identificar el perfil del servicio, evaluando el despliegue de los atributos fundamentales de la prestación del servicio desde la percepción de los empleados. Sesiones grupales: calidad del servicio, ciclos de servicio, trabajo en equipo y MASP. (Metodología de Análisis y Solución de Problemas); listas de chequeo 2. Ciclos del servicio Entrevistas a líderes de proceso Grupos focales para validación con usuarios 3. Transformación de los requisitos del cliente Identificar el perfil del servicio, evaluando el despliegue de los atributos fundamentales de la prestación del servicio desde la percepción del usuario. Construir la matriz de Despliegue de Función de Calidad (QFD), para transformar los requisitos de cliente en normas de servicio. Modelo Servqual (390 encuestas aplicadas a estudiantes de pregrado); pruebas de confiabilidad y validez (coeficiente Pearson y Cronbach); Análisis de factor con rotación Varimax Paquete estadístico especializado SPSS Matriz QFD Procedimiento

Procedimiento Etapas Objetivo Métodos Validación de la metodología para evaluar el impacto de la servucción en la gestión de los centros de información desde la perspectiva del usuario Etapas Objetivo Métodos 4. Análisis del modo y efecto de falla en el servicio Analizar el modo y el impacto de las posibles fallas en el servicio (AMEF), por un inadecuado uso de los procedimientos y recursos. Fuentes de información: lluvia de ideas, entrevistas, calificador de servicios, puntos críticos de los ciclos de servicio, quejas y reclamos Identificación y calificación de las causas según indicador NPR (número de prioridad de riesgo = ocurrencia P x severidad S x detección D) 5. Paquete de valor Definir la estrategia y el paquete de valor agregado que encamine la gestión del servicio, hacia el mejoramiento continuo de sus procesos, de modo que la brecha entre las expectativas de servicio y la calidad percibida de sus atributos, sea la mínima posible. Análisis de resultado de encuesta incluyendo las observaciones, quejas y reclamos Análisis matriz QFD. Identificación de alternativas en el AMEF Análisis estratégico del servicio . Procedimiento

Resultados 1. Sensibilización del personal 2. Ciclos del servicio Validación de la metodología para evaluar el impacto de la servucción en la gestión de los centros de información desde la perspectiva del usuario 1. Sensibilización del personal 2. Ciclos del servicio 3. Transformación requisitos del cliente Percepción de los empleados sobre dimensiones del servicio: Confiabilidad: 75%; Elementos tangibles, capacidad de respuesta y seguridad: 64% Reconocimiento de los momentos de verdad (interacciones críticas) de los servicios Identificaron los aspectos clave de mejora en aspectos como productividad y desarrollo de las competencias para el servicio, coordinación y comunicación Ciclos de servicio levantados: préstamo en todas sus modalidades, consulta interna, orientación al usuario, selección bibliográfica, consulta en línea y formación de usuarios. Resultados Valoración de la percepción de la calidad del servicio por parte de los usuarios . Definición de requisitos técnicos para la prestación del servicio

4. Análisis del modo y efecto de falla en el servicio Validación de la metodología para evaluar el impacto de la servucción en la gestión de los centros de información desde la perspectiva del usuario 4. Análisis del modo y efecto de falla en el servicio 5. Paquete de valor Alternativas de solución para la planificación del servicio, previniendo las fallas potenciales durante la prestación del servicio Resultados Matriz con estrategia de valor

Validación de la metodología para evaluar el impacto de la servucción en la gestión de los centros de información desde la perspectiva del usuario Metodología documentada para la evaluación y planificación de la calidad del servicio con técnicas de la ingeniería industrial. Próxima aplicación: Bibliotecas Satélites UdeA. 5 proyectos aprobados por la dependencia Artículo en Revista Interamericana de Bibliotecología. Vol. 34, no. 3; 2011 Premio ideas creativas UdeA. 2011 Logros

Requisitos fundamentales para el usuario: empatía, respuesta al usuario, confiabilidad, comunicación con el usuario y sistemas de atención. Se planteó una metodología basada en la combinación de herramientas de la ingeniería de la calidad y de la servucción, que busca el establecimiento de normas de servicio para el mejoramiento continuo de la Biblioteca Central de la Universidad de Antioquia El estudio aportó las bases para una evaluación estratégica del servicio, con el cual se contribuyó a la creación de un paquete de valor que trasciende los requisitos mínimos de calidad en la prestación del servicio de la biblioteca. La Biblioteca debe ajustar su estrategia de servicio alrededor de puntos clave como las TIC y los programas de capacitación; innovar en los puntos de atención para lograr un sistema orientado al usuario y fortalecer las competencias conductuales de sus empleados, en concordancia con la oportunidad de mejora que se presenta en la dimensión empatía, producto de la aplicación del Modelo SERVQUAL. Se responde así a uno de los retos actuales propuesto por Demirkan et. al. (2008), de llevar a las empresas de servicio los sistemas, metodologías, conceptos y procesos de control de calidad propios de la ingeniería industrial. Conclusiones

Validación de la metodología para evaluar el impacto de la servucción en la gestión de los centros de información desde la perspectiva del usuario. margarita.estrada@biblioteca.udea.edu.co Agradecimientos Muchas gracias. * Las imágenes fueron tomadas de Google Inc.