sicadi9001_2015 DIRECCION DE INGRESOS Herramienta ISO 9001:2015 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD Página 1 de 8 Fecha: 16 marzo 2016 Código IDI-6400 Revisión: 00

sicadi9001_2015 DIRECCION DE INGRESOS Herramienta ISO 9001:2015 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD Página 2 de 8 Fecha: 16 marzo 2016 Código IDI-6400 Revisión: 00 8- Política de la calidad. Los que colaboramos en la Dirección de Ingresos, reconocemos al Ciudadano como eje principal de nuestra gestión, por ello nos comprometemos a brindar con excelencia y con sentido humano todos los servicios que ofrecemos, con la finalidad de satisfacer plenamente al usuario, mediante la mejora continua de nuestros procesos.   9 Objetivos de la organización. Medibles con estadística clara y precisa. 9.1 Ingresos previstas para el crecimiento, 9.2 Disminuir y eliminar continuamente las no conformidades, 9.3 Mejorar tiempos de los servicios, 9.4 Mejorar continuamente la satisfacción de los usuarios y 9.5 Proporcionar más servicios a los usuarios. 10 Contexto y comprensión de la dirección de ingresos. 10.1 Para determinar el contexto es bueno el análisis PEST. Ver anexo A. 10.2 Para determinar las partes interesadas puedes partir de un Mapeo de la influencia de las partes interesadas, sin hacerlo tan complejo. Ver anexo B. 10.3 Para planeación estratégica un simple FODA puede funcionar. Ver anexo C. 11 Organigrama 12 Diagrama de interacción de servicios ANEXO A ANEXO B ANEXO C

ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES sicadi9001_2015 DIRECCION DE INGRESOS Herramienta ISO 9001:2015 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD Página 3 de 8 Fecha: 16 marzo 2016 Código IDI-6400 Revisión: 00 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES 1- El objetivo de esta organización es entregar productos y proveer servicios, previendo riesgos, aprovechando las oportunidades del mercado y satisfaciendo las necesidades y expectativas de las partes interesadas. Identificar con 6.1.   2- Las acciones para abordar riesgos se conocen y se determinan mediante el ciclo PHVA, planeando cuales son, como son y cuando es el momento oportuno para hacerlas, revisando y verificando sus beneficios y de no lograr estos, actuar en consecuencia para corregirlos y mejorarlos. 3- Para abordar oportunidades la organización también sigue el ciclo PHVA, planeando donde están, como son y cuando es el momento oportuno para hacerlas, revisando y verificando sus beneficios y de no lograr estos, actuar en consecuencia para alcanzarlas. Desarrollar el FODA complementario. 4- Tanto las acciones para abordar los riesgos y saber dónde tenemos oportunidades se analizan mediante una reunión bimestral de mejora continua donde las partes interesadas asisten y elaboran los 2 ciclos PHVA. 5- Se considera que la información documentada proveniente de estas reuniones es prioritaria y confidencial, debe ejecutarse de inmediato para que surtan efecto, tanto evitar riesgos, como sacar el provecho visualizado en cada oportunidad. 6- Procedimiento 6.1 Establecer una metodología formal, pero sencilla para detectar y abordar riesgos. 6.2 Determinar los equipos que van a evaluar riesgos. Es muy importante que participe todo tipo de personal. Los operadores saben bien los riesgos de operación, otras áreas o procesos nos pueden informar de los problemas que les generan nuestros procesos, además de que debe haber gente con poder (alta dirección) para poder ver la necesidad de recursos y su aprobación. 6.3 Para que la identificación sea efectiva, se debe determinar: a. En donde se identifican los riesgos (yo haría la identificación analizando cada actividad de cada proceso) b. Identificar los controles existentes para abordar los riesgos de las actividades y en su caso la necesidad de nuevos controles c. Ver si es necesario establecer o ligar a indicadores para ver que los riesgos que creemos no impactan 6.4 Las oportunidades se deben tratar igual. 6- Metodología formal 6.1 Establecer 6.2 Seguir 6.3 Concluir

sicadi9001_2015 COMUNICACIÓN DIRECCION DE INGRESOS Herramienta ISO 9001:2015 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD Página 4 de 8 Fecha: 16 marzo 2016 Código IDI-6400 Revisión: 00 COMUNICACIÓN   1- El objetivo es contar con la mejor comunicación posible que nos haga lograr los resultados planificados de una manera expedita y excelente. Para codificar con 7.4. 2- Es responsabilidad de todos y en cada acción que tomemos, los siguientes 5 puntos: 2.1- Saber con exactitud que comunicar, 2.2- Cuando es correcto comunicar, 2.3- A quien comunicar solamente lo necesario, 2.4- Como comunicar de forma creativa y 2.5- Quien comunica con autoridad pertinente en cada caso. 3- La comunicación interna se aprueba y conoce después del análisis que determinará lo que es necesario comunicar, cuando, a quien y como lo hará quien debe comunicar la información documentada. 4- La comunicación externa siempre se debe consensuar y negociar con los clientes, los proveedores o con alguna otra de las partes interesadas a la organización.

INFORMACION DOCUMENTADA sicadi9001_2015 DIRECCION DE INGRESOS Herramienta ISO 9001:2015 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD Página 5 de 8 Fecha: 16 marzo 2016 Código IDI-6400 Revisión: 00 INFORMACION DOCUMENTADA   1- El objetivo de tener información documentada pertinente, es lograr los resultados planificados por la dirección ingresos, de manera pronta y eficaz. Identificar con el 7.5 2- La competencia de las personas es primordial y debe de documentarse de manera formal, mantenerse y conservarse en la dirección de ingresos. 3 La creación y actualización deben ser apropiadas, tomando en cuenta: 3.1 La identificación y descripción de los títulos con fecha, autor, número de referencia o cualquier otra necesidad para identificar esta información documentada. 3.2 Con la edición de formatos adecuados que consideren idioma, versión del software empleado, gráficos medios de soporte como papel o electrónico o cualquier otra necesidad para identificar esta información documentada. 3.3 Revisar y aprobar de forma conveniente y adecuada para que cualquier necesidad quede identificada en cada información documentada. 4 El control de la información documentada debe asegurar que esté disponible y sea idónea para su uso, para su almacenamiento, preservación y legibilidad 5 Controlar los cambios con la versión que corresponda, conservando lo necesario y disponer, lo que se acuerde no es necesario.

sicadi9001_2015 AUDITORÍA INTERNA DIRECCION DE INGRESOS Herramienta ISO 9001:2015 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD Página 6 de 8 Fecha: 16 marzo 2016 Código IDI-6400 Revisión: 00 AUDITORÍA INTERNA   1 El objetivo es conocer el trabajo que está desempeñando la dirección de ingresos, mediante auditorías internas y saber si los requisitos se cumplen con la finalidad de tener la eficacia para lograr los resultados planificados. Códigos 9.2. 2 La dirección de ingresos debe planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios programas de auditorías que incluyan la frecuencia, los métodos, las responsabilidades, los requisitos de planificación y la elaboración de las acciones correctivas a las no conformidades detectadas, que deben tener en consideración la importancia de los procesos, los cambios que afecten a la organización y los resultados de las auditorías previas. 3 Planeación de auditorías, equipo auditor, ejecución y No Conformidades. 3.1 Las auditorías las llevan a cabo, personal entrenado para realizar auditorías internas. Los auditores no deben auditar su propio trabajo. Se designa al auditor líder para que, con habilidad, con sentido de responsabilidad, con facilidad para expresarse y un alto grado de respeto por los empleados y jefes de área pueda dirigir a las personas. 3.2 El auditor líder programa a final de año el Plan Anual de Auditorías de Calidad (FDI-9.2-01) y lo distribuye a cada uno de los jefes de área. El sistema completo, parcial o los procesos, se auditan conforme al Plan, de acuerdo a la información de la Matriz de Auditoría (FDI9.2-02), donde se indica el alcance de la auditoría y en cada área donde está implementado el Sistema de la calidad. Se prepara el programa de la auditoría tomando en cuenta el estado e importancia de las áreas y procesos por auditar y el resultado de las auditorías internas o externas anteriores. 3.3 Verificación. El Auditor Líder y el equipo de Auditores preparan el Cuestionario de Verificación (FDI-9.2-03.) Esta lista contiene los puntos para evaluar cada una de las áreas, basada en la norma ISO 9001:2015 que ayuda a guiar y controlar la Auditoria. 3.4 Aviso de Auditoria. El encargado de cada área a ser Auditada es contactado por el Auditor líder, para informarle que se llevará a cabo una Auditoría en su área de responsabilidad, por medio de la Notificación de Auditoría (FDI-9.2-05). 3.5 Acuerdo de Apertura. Este acuerdo del equipo auditor, con los representantes pertinentes del auditado, con Personal Ejecutivo y Representante de la Dirección, se presenta el Plan de Auditoría completo y se aprueba la logística de la Auditoría. 3.6 En la fecha de la Auditoría Interna, los Auditores llevan a cabo la verificación de, si las actividades auditadas cumplen los requerimientos legales, reglamentario y del SGC, ayudándose con el Cuestionario de verificación (FDI-9.2-03.). Los Auditores documentan cada uno de los hallazgos de la Auditoría en formatos “no conformidad acción correctiva” (FDI-10.2-01).

sicadi9001_2015 DIRECCION DE INGRESOS Herramienta ISO 9001:2015 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD Página 7 de 8 Fecha: 16 marzo 2016 Código IDI-6400 Revisión: 00 3.7 El Auditor reúne evidencia objetiva como datos o declaraciones de hechos relativos a la calidad de los procesos o al incumplimiento de alguna cláusula del SGC, mediante observación, medición y prueba. Se debe reunir evidencia objetiva por medio de:   3.7.1 Entrevistas con el personal involucrado en las actividades del área que se está auditando. 3.7.2 Revisión de los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad. 3.7.3 Observación de las áreas auditadas, tanto a la forma, como al ambiente de trabajo. 3.8 Si en cualquier área del proceso, se detecta una no conformidad, se anota con claridad la parte de evidencia objetiva en el formato de “No conformidad Acción correctiva” (FDI-10.2-01, verlo líneas abajo) y se procede a su corrección inmediata, aquellas que no lograron su solvatación se anota la evidencia objetiva en uno de los formatos y se acuerda con el responsable que también se anotó en el mismo formato de no conformidades acciones correctivas. Conocer la causa raíz que originó la no conformidad, editar la acción correctiva correspondiente y tomar el compromiso de cerrarla, con la condición de que no se repita esta “no conformidad” en el futuro. 3.9 Cuando las no conformidades son del área auditada, se deben corregir y cuando no se comunica con quien es responsable, se acuerda conocer la causa raíz y cerrar la acción pertinente. 3.10 Una vez revisados los documentos, clasificarlos para proceder a su corrección.

NO CONFORMIDAD ACCION CORRECTIVA sicadi9001_2015 DIRECCION DE INGRESOS Herramienta ISO 9001:2015 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD Página 8 de 8 Fecha: 16 marzo 2016 Código IDI-6400 Revisión: 00 NO CONFORMIDAD ACCION CORRECTIVA   1 El objetivo es conocer corregir todas las no conformidades, hallazgos, problemas, errores u otros, con la finalidad de tener la eficacia para lograr los resultados planificados, incluyendo quejas y las detectadas en las auditorías. El código de esta herramienta es 10.2. 2 La organización debe detectar las no conformidades y corregir con una corrección inmediata o una acción correctiva, anotando la evidencia del hallazgo, encontrar la causa raíz y abrir corregir, para no tener otra vez la evidencia hallada con el mismo motivo. 3 Procedimiento para corregir, que corregir y como corregir 3.1 No debe ser número de acción correctiva, sino número de NO CONFORMIDAD O PROBLEMA O HALLAZGO o como prefieran llamarlo, la norma te dice que dejes evidencia de los problemas y las acciones tomadas para solventarlos, no solo de acciones correctivas (recuerden que las acciones correctivas son las menos), 3.2 Se debe tomar una corrección o acción inmediata, 3.3 Analizar si es necesario continuar o si la no conformidad queda solventada con una corrección (este sería el mayor de las veces), 3.4 Análisis de la evidencia de la no conformidad, si fue suficiente la acción inmediata, 3.5 Al ser necesario detectar la causa raíz y 3.6 En lugar de Fecha que recibe reporte de acción correctiva, poner la fecha en la que se va a evaluar la EFECTIVIDAD, recuerden que el fin es ver que la causa raíz haya sido eliminada. 3.7 Se usa el mismo formato de no conformidad detectada 3.7.1 Si la corrección o acción inmediata, resolvió de raíz el problema solo actuar, con la primera parte de las 4 secciones del formato (este tal vez no sea necesario), 3.7.2 Si no anotar la causa raíz en la segunda sección, 3.7.3 En la tercera sección anotar la acción para corregir esa causa raíz de manera que no se tenga otra vez, por ningún motivo y 3.7.4 En la cuarta sección anotar el seguimiento hasta lograr cerrar la acción correctiva.