MEMORIA OMIC 2013 OFICINA MUNICIPAL D’INFORMACIÓ AL CONSUMIDOR Ajuntament de Ripollet Regidoria de Salut Pública i Consum

PRESENTACIÓ L’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor “OMIC”, forma part del servei de salut pública de l’Ajuntament de Ripollet, té com a principal objectiu l’orientació i assessorament als consumidors i/o empresaris en l’exercici dels seus drets i obligacions, així com la tramitació de les reclamacions, denuncies o queixes relatives o relacionades amb el consum. Els serveis de consum estan ubicats al carrer Salut, nº 1 de Ripollet, on tenim actualment les visites tècniques i la tramitació administrativa. El servei amb cita prèvia permet atendre amb millor qualitat, es pot demanar dia i hora per correu electrònic, telèfon, a l’Oficina d’atenció ciutadana o a l’OMIC. Així mateix es realitza una primera atenció immediata per orientar i assessorar les primeres actuacions prèvies a la visita tècnica. L’any 2013 ha suposat un increment molt notable en el número d’expedients tramitats des de l’Oficina Municipal del Consumidor, l’any 2011 es van tramitar 315, l’any 2012 373 i aquest any 2014 s’han tramitar 420 expedients. Actualment els serveis de consum estan formats per: Gemma Edo Aguado Regidora de Salut Pública i Consum. Montserrat Mas Carrillo Cap de Salut Pública i Consum. Francisco Rubio Escudero responsable de l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor. Raquel Millan Sigüenza auxiliar administrativa de Salut Pública i Consum.

Model instancia Omic: Segons les dades del Registre Municipal de l’Ajuntament de Ripollet l’any 2013 s’han rebut 619 registres d’entrades dirigides a l’Oficina Municipal del Consumidor, per sol·licitar actuacions o tramitacions dels serveis de l’OMIC. Així mateix s’han realitzat 637 registres de sortides des del departament de consum, adreçades als consumidors i/o empreses reclamades per donar resposta a les seves peticions i per donar trasllat de les actuacions.

A més de les visites i trucades contabilitzades desde l’OMIC cal afegir les persones que han estat ateses en la OAC per temes de consum, informant i realitzant una derivació a l’OMIC. Del total de visites i trucades rebudes s’ha generat 420 expedients administratius amb la corresponent tramitació, seguiment i resolució dels mateixos. S’ha realitzat un filtre mitjançant les trucades telefóniques per ajudar al consumidors informant mitjancant aquest medi per presentació de les reclamacions als establiments o a les nostres serveis de consum i evitar visites. Així mateix aquest any s’han dirigit per realitzar consultes o peticions de informació 38 persones mitjançant el correu electronic de l’OMIC. “omic@ripollet.cat”.

Els expedients oberts l’any 2013 han estat 420 el que suposa un 12,60 % més que l’any 2012 continuant amb l’increment dels mateixos respecte anys anteriors. Ressaltem l’alt volum de mediacions tramitades resoltes el que suposa el 75,7 % del total de reclamacions presentades. Resta pendent un 20,3 % de les reclamacions que s’estan resolent aquest any 2014. S’ha donat trasllat a l’Agencia Catalana de Consum el 4 % de les reclamacions, ates que no s’ha pogut arribar a acord o derivats per l’incompliment en matèries administratives de disciplina del mercat i de defensa dels consumidors i usuaris.

De les reclamacions presentades l’any 2013 hi ha una repercussió econòmica per al consumidor de 16.436,82 €, generades per devolucions de cobraments indeguts o resolucions favorables per a la devolució d’imports cobrats. Fent esment de que no totes les reclamacions són favorables als consumidors i no totes les reclamacions generen devolucions de diners.

Les telecomunicacions continuen sent el principal motiu de queixa, reclamació i denúncia per la manca d’atenció que donen les companyies de telefonia, aquest any ha suposat que 560 de les consultes realitzades a l’OMIC estiguessin relacionades amb aquest tema. Els bancs, caixes i productes financers aquest any 2013 a consequencia de la comercialització de participacions preferents ha estat el segon front obert per l’OMIC per importancia. S’ha informat i ajudat als consumidors per l’utilització de les diferents vies obertes per reclamar, així com la tramitació dels arbitratges que han suposat per molts consumidors la foma de poder recuperar els seus estalvis.

Respecte als expedients administratius tramitars per l’OMIC la diferencia esta més marcada en quant als serveis de telecomunicacions ja que ha suposat 215 de les reclamacions. Cal destacar aquest any les reclamacions pel tema de les comercialització de les participacions preferents i les tramitacions relacionades al producte. Al gràfic es pot resaltar la quantitat i diversitat en les reclamacions tramitades, el que suposa tenir un alt coneixement de tots els temes relacionats amb el consum.

BANCS, CAIXES, PARTICIPACIONS PREFERENS I PRODUCTES FINANCERS Hem tramitat 54 expedients de sol.licitud d’arbitratge directament a traves de l’OMIC. Hem rebut més de 300 visites i trucades per informar i ajudar a realitzar tramitacions, queixes i reclamacions pel tema de comercialització de participacions preferents, la qual cosa ha fet que puguin recuperar els seus diners molts afectats per la comercialització de les participacions preferents i d’altres productes finançers. S’ha col.laborat amb la plataforma d’afectats per les preferents, informant de tots els procesos oberts i posibilitats de solució per informar als consumidors afectats en les seves reunions i xerrades. Hem ates 243 visites i 207 trucades l’any 2013 relacionades amb els bancs i caixes per venda de productes, informació de contractacions i informació dels procediments per resoldre les seves dubtes i consultes relacionades amb els bans i caixes. S’ha realitzat una xerrada al mes de juny amb la col.laboració de l’Asssociació d’Usuaris de Bancs i Caixes (ADICAE) per informar i donar pautes de com actuar davant les entitas bancàries.

PARTICIPACIÓ 5ª EDICIÓ CERCLES COMPARATIUS INTERMUNICIPALS DE LES OFICINES DE CONSUM Aquest projecte pretén la millora de la qualitat dels serveis a partir de la definició i validació d’indicadors de les OMICs de cada municipi, l’anàlisi de resultats, i la comparació entre diferents serveis de consum per identificar punts forts i oportunitats de millora. Segons aquest estudi els resultats generals: La mitjana de les OMICs participants de la provincia de Barcelona té una despesa per habitant de 1.10 €, que correspon al 0.14 % del pressupost corrent municipal. De mitjana hi havia una persona a l’OMIC per cada 36.697 habitants. Cada persona que presta els seus serveis a una OMIC atén una mitjana de 1.457 casos. La despesa corrent mitjana per cas atès va ser durant l’any 2012 de 27.7 €. El 47 % de les reclamacions es van resoldre favorablement des de les OMIC El 13 % de les reclamacions i el 60 % de les denúncies van ser tramitades a altres organismes. Aquestes són dades generals obtingudes dels cercles comparatius d’aquest any donant una visió molt enriquidora del servei prestat pels municipis, més pròxims al ciutadà.

Conclusions. La majoria dels consumidors s’adreçen a l’OMIC per via telefónica o presencial tot i que aquest any s’ha incrementat el nombre de persones que s’adreçen per correu electrònic als nostres serveis. Els indicadors que tenim ratifiquen que es tracta d’un servei molt consolidat i conegut per part dels consumidors. Des del servei de l’OMIC ajudem a molts ciutadans de Ripollet a resoldre la seva dificultat. Els resultats obtinguts ens indiquen que de les mediacions realitzades s’han resolt 318 dels expedients tramitats. Només 17 de les reclamacions han estat derivades a l’Agencia Catalana de Consum ates que no s’ha pogut arribar a un acord o que s’ha vulnerat drets en matèries administratives de disciplina del mercat i de defensa dels consumidors i usuaris. Promoure i donar a conèixer els mecanismes de protecció que tenen els consumidors per reclamar i fer valer els seus drets, sense oblidar que també tenen obligacions és molt important a efectes d’evitar reclamacions innecessàries.

VALORACIÓ L’OMIC ÉS UN DEPARTAMENT QUE OFEREIX UN SERVEI DE SUPORT AL CONSUMIDOR MOLT CONSOLIDAT I MOLT PROPER PER AL CIUTADÀ DE RIPOLLET HA HAGUT UN CREIXEMENT PROGRESSIU MOLT NOTABLE EN ELS DARRERS ANYS RESPECTE A LES RECLAMACIONS REBUDES. ESTIMEM QUE L’ACTUAL SITUACIÓ DE CRISI AFECTA MOLT MES A LES PERSONES I COM A CONSEQUÈNCIA AQUESTES S’ADRECEN AL SERVEI D’OMIC PER DEMANAR AJUDA. L’AUGMENT DE LA CÀRREGA DE TREBAL REPERCUTEIXEN EN UN MAJOR ESFORÇ PER MANTENIR LA QUALITAT DEL SERVEI. RIPOLLET MARÇ DE 2014