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Customer jobs Qué quiere realizar tu cliente o usuário? Desempeño: realizar una determinada tarea Social: ganar status o poder Personal/emocional: sensación, sentimientos

Customer jobs Esto que se quiere realizar está inserido en un contexto

Actividad en equipo! En el problema, necesidad que tu equipo se propuso resolver, cuál es el “Customer job”? Es funcional, social, personal? 5 minutos

Pains Lo que molesta al cliente o usuario antes, durante o después que hace lo que quiere ver realizado. También incluye los riesgos.

Pains Resultados no deseados, problemas. Pueden ser funcionales (“no funciona”), sociales (“me veo mal”), emocional (“me siento mal”), auxiliar (“me molesta tener que ir a la tienda resolver esto”). Obstáculos, no me permiten o se me dificulta (“abren hasta las 10:00”).

Pains Riesgos, lo que podría pasar… De acuerdo con Daniel Kahnemann, las personas toman decisiones de compra: Con base en un punto de referencia, en general un producto que ya tienen o consumen Cualquier mejora es un benefício, y cualquier riesgo relativo a este punto de referencia es una pérdida potencial Las potenciales pérdidas percibidas tienen un impacto en su comportamiento mucho mayor que los posibles beneficios

Actividad en equipo! En relación al “Customer job” que tu equipo describió antes, de acuerdo con el cliente, cuales son los problemas, obstáculos o riesgos? Sé concreto! Si esperar en la cola es una pérdida de tiempo, después de cuantos minutos exactamente le comieza a molestar? 5 minutos

Beneficios Resultados y beneficios requeridos, esperados y deseados por los clientes en términos de desempeño, imagen social, emociones positivas, ahorro de recursos.

Beneficios Beneficio requerido: que el teléfono inteligente haga una llamada. Beneficio esperado: que tenga un diseño bonito y ergonómico. Beneficio deseado: que se integre facilmente con otros aparatos (ej. Iwatch). Beneficios inesperados: antes de las pantallas táctiles, nadie realmente las esperaba.

Actividad en equipo! En relación al “Customer job” cuáles son los benefícios requeridos, esperados y deseados? Ojo! No se trata de lo que tu vas a ofrecer, es información que obtuviste del cliente (su punto de vista). 5 minutos

Fuentes de valor Kahoot!

Actividad en equipo! Utiliza el tablero Word publicado en el grupo en Facebook. Con base en información de las entrevistas y observaciones. Identifica cuales son las fuentes de valor de las soluciones existentes (columna amarilla). Si posible, escribe la marca del producto o servicio. Identifica cuales son las fuentes de valor de las necesidades no atendidas del cliente (columna verde). 8 minutos

10 características de una propuesta de valor excelente Está embebida en un buen modelo de negocios Se enfoca en las actividades a realizar, dolores y benefícios más importantes para el cliente Se enfoca en las actividades a realizar, dolores y benefícios que no están resueltos o son ofrecidos por otra empresa Se enfoca en pocas actividades a realizar, dolores y benefícios, y lo hace muy bien Va más allá del desempeño y también atiende a una necesidad emocional o social

10 características de una propuesta de valor excelente Es coherente con la medida de éxito del cliente Se enfoca en actividades a realizar, dolores y beneficios que muchas personas tienen y algunas están dispuestas a pagar mucho dinero Se diferencian de los competidores en aspectos importantes para el cliente Son mucho mejores que la competencia en por lo menos un aspecto Son difíciles de copiar

Dra Rafaela Bueckmann Diegoli Profesora Titular

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