EVALUACIÓN DE PROCESOS CAPITULO V EVALUACIÓN DE PROCESOS

Compartamos nuestros conocimientos ¿Cuántas cosas distintas tiene que hacer una anticuchera para tener una ganancia? ¿Cuándo hay que comenzar a contar, desde que compra los insumos o desde antes? ¿Todas las cosas que hace son igual de importantes? ¿Cómo se puede asegurar que cada cosa que hace está bien o que mejora con el tiempo?

Caso A Después de realizar algunos cambios en sus canales de distribución, Carolina ha visto cómo las ventas de sus chompas se han ido incrementando. Sin embargo, la semana pasada, el proveedor de lana no cumplió con entregar el pedido en el plazo acordado y una de las máquinas a la cual no se le hizo mantenimiento dejó de funcionar. Esto generó que el pedido de chompas se entregara con retraso causando malestar en los distribuidores de chompas. Carolina ha estado pensando acerca de este retraso y ha llegado a la conclusión de que ha sido un asunto de suerte el que las veces pasadas sí llegara a cumplir el plazo y esta vez en especial no lo haya hecho. ¿Crees que se trata de un asunto de suerte? ¿Qué puede hacer Carolina ahora para evitar este tipo de situaciones

Identificación de procesos Una empresa es un sistema de procesos relacionados entre sí. Si es que uno falla afecta a toda la empresa Estos inconvenientes se pueden evitar si se conocen bien los procesos.

Grupos de procesos Agrupados según aspectos comunes de gestión Actividades implicadas Administrativos Elaboración y revision de contratos, pago a proveedores, trabajadores y al Estado. Compras y almacenamiento Evaluación y selección de proveedores de materias primas, insumos, maquinarias y equipos. Marketing Identificación de necesidades de clientes, lanzamiento de nuevos productos, estrategias de marketing y ventas. Producción Diseño del producto, número de personas y máquinas involucradas en cada etapa del proceso productivo. Recursos humanos Política de sueldos y ascensos. Capacitaciones y evaluación del personal.

Grupos de procesos Procesos Actividades implicadas Administrativos Elaboración y revision de contratos, pago a proveedores, trabajadores y al Estado. Compras y almacenamiento Evaluación y selección de proveedores de materias primas, insumos, maquinarias y equipos. Marketing Identificación de necesidades de clientes, lanzamiento de nuevos productos, estrategias de marketing y ventas. Producción Diseño del producto, número de personas y máquinas involucradas en cada etapa del proceso productivo. Recursos humanos Política de sueldos y ascensos. Capacitaciones y evaluación del personal. Luego se clasifican de acuerdo al rol que cumplan dentro de la empresa Tipo de proceso Descripción del proceso Clave Tienen que ver directamente con la fabricación del producto o realización del servicio. Estratégicos Permiten desarrollar e implantar la estrategia de la empresa y guían a los demás procesos. Soporte Permiten las operaciones de la empresa. Permite calcular el impacto del proceso dentro de la empresa y en el cliente. Permite tomar previsiones para cuando uno de estos falle.

Actividades Fernando ha enumerado los procesos que tiene su empresa. Ayúdalo a definir si cada uno es proceso administrativo, proceso de compras, proceso de marketing, proceso de producción o proceso de recursos humanos: Captura de la información sobre el mercado por medio de entrevistas y encuestas. Selección del mercado Desarrollo del hardware Desarrollo del software Entrega a clientes Relación con clientes Retroalimentación de clientes Integración de soluciones Análisis financiero Integración de planes Contabilidad

Evaluando procesos en la empresa Los procesos deben estar alineados con los objetivos de la empresa. Requisitos para una buena evaluación de procesos: Realizar su control y seguimiento de forma permanente. Contar con indicadores de medición. Tener claras y precisas las metas y resultados a lograr para la empresa.

Evaluación de procesos Identificación de procesos. Clasificación de procesos. Determinar responsable, lugar y descripción de cada proceso. Medir el desarrollo y cumplimiento de los procesos con los indicadores y de acuerdo con los objetivos. Análisis del desarrollo del proceso. Toma de decisiones.

Actividades Para que un indicador, que mide los procesos, sea adecuado, debe cumplir con las siguientes características: Sensibilidad: si lo que esta midiendo cambia, el indicador debe representar ese cambio. Rentabilidad: el beneficio de utilizar el indicador debe ser mayor que el costo de implementarlo. Fiabilidad: la información recogida debe ser confiable y objetiva Relatividad en el tiempo: que deba ser comparable en el tiempo, repitiéndose la medición cuantas veces sea necesario. Representatividad: debe mostrar correctamente las características de la magnitud que se quiere medir.

Actividades Propón indicadores para evaluar el rendimiento de los siguientes procesos de un empresa: Gestión de inventarios y logística Diseño de nuevos productos Mantenimiento de equipos Gestión financiera Ventas Servicio al cliente

Estándares de calidad Calidad de insumos y del producto Previo al proceso Un estándar de calidad fija un nivel mínimo exigido para que las características de un producto o servicio satisfagan eficientemente las necesidades de los consumidores. Durante el proceso Calidad del proceso Calidad del servicio Posterior al proceso

Actividades Algunos de los beneficios de contar con estándares de calidad son: Centrar la atención en pintos del proceso donde es necesario realizar reajustes, cambios o modificaciones Identificar oportunidades de innovación Mejor toma de decisiones Condiciones de trabajo mejoradas para los trabajadores Aumento de motivación por parte de los trabajadores Reducción de fallas internas en el proceso de producción, así como menos devoluciones de los clientes o quejas respecto al producto o servicio. Los clientes tienen más confianza en que recibirán productos conformes a sus requisitos, lo que a su vez significa mayor satisfacción al cliente. Una mejor imagen de la compañía, lo cual puede ser aprovechado con una publicidad más agresiva. Si se cumplen estándares de calidad internacionales, se puede tener acceso a nuevos mercados y nuevas oportunidades en cualquier parte del mundo.

Estándares internacionales de calidad Se usa como un lenguaje entre las personas que comercializan bienes y servicios en el mundo. Permite saber las características y atributos del producto que se va a comprar. Los más conocidos: ISO Certificación ambiental Blue Angel.

Normas ISO La organización Internacional de Estandarización (ISO) se encarga de desarrollar estándares para productos, materiales y procesos que abarcan casi todo tipo de industria. Estos estándares son voluntarios y desde 1947. Dos de los más conocidos son: ISO 9000: Un estándar de gestión de calidad en al empresa, busca incrementar la satisfacción del consumidor. ISO 14000: Está certificación tiene que ver con las actividades que la empresa realiza para minimizar los efectos dañinos para el medio ambiente.

Actividades ¿Qué estándares internacionales son los más valorados por los empresarios? ¿Cuáles son los más solicitados internacionalmente a los proveedores? ¿Cuáles son los pasos para poder adquirir el ISO 9000 para una empresa? ¿Cuánto cuesta? ¿Por qué crees que hay empresas que hacen en el esfuerzo de conseguir esta certificación?

Apliquemos lo aprendido…