ITIL (Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de Información

Reseña histórica Es una estructura propuesta por la OGC (Oficina Gubernamental de Comercio) del Reino Unido que reúne las mejores prácticas del área de la gestión de servicios de Tecnología Informática (TI) en una serie de guías Objetivo Proporcionar a los administradores de sistemas de TI las mejores herramientas y documentos que les permitan mejorar la calidad de sus servicios. Facilitar una gestión con calidad de los servicios soportados por (IT). Aumentar la eficiencia en que los objetivos corporativos son logrados. Mejorar la eficiencia y la efectividad, y reducir riesgos.

Objetivos específicos ITIL se centra en ofrecer servicios de alta calidad, partiendo de un enfoque estratégico basado en el triángulo procesos-personas-Tecnología. Proporciona detalles de implementación para el soporte de otros marcos de trabajo y estándares, como pueden ser Cobit y la ISO/IEC 20000.

Ciclo de vida Estrategia de servicio. Diseño de servicio. Transición de servicio. Operación de servicio. Mejora continua de servicio.

Para poder cumplir con los acuerdos de servicios con los clientes (denominados Service Level Agreements – SLA), la biblioteca ITIL. Se divide en dos grandes bloques: 1) Soporte a los Servicios IT 2) Entrega o Provisión de Servicios.

¿Cómo funciona ITIL?

Ventajas Mayor alineamiento de (IT) con el negocio / enfoque a cliente. Resolución de incidencias y problemas más rápido y eficiente. Reducción del número de llamadas al Service Desk. Implantación de cambios más rápida / mejor control de cambios. Reducción del número de cambios que necesiten ser revocados. Efectiva gestión de la capacidad. Mejor control de activos.

Desventajas Se manifiestan en lo complejo y costoso que resulta su implantación en grandes organizaciones mantener actualizada y perfectamente funcionando la CMDB (“configuration management database”). Aparecerán e irán realizando “correcciones” a las mejores prácticas.

Soporte técnico del servicio

Entrega del servicio

Beneficios del enfoque ITIL

Conclusión ITIL es el enfoque más aceptado en relación a la Gestión de servicios IT en todo el mundo. Proporciona un conjunto coherente de mejores prácticas, derivado de los sectores públicos y privados a nivel internacional. Está acompañado por un amplio esquema de calificación, por organizaciones de formación acreditadas y herramientas de implementación y evaluación.

Fuentes https://www.ecured.cu/Biblioteca_de_Infraestructura_de_Tecnolog%C3%ADas_de_Inf ormaci%C3%B3n http://es.ccm.net/contents/602-itil-biblioteca-de-infraestructuras-de-tecnologias-de- informaci http://www.itmadrid.com/que-es-itil/ Gestión de Servicios (Osiatis) Sebastian Osterc. Administración de servicios de TI, 2007 INTECO. Guía Práctica de Gestión de Servicios, 2008