La incorporación de la perspectiva de los usuarios/as en la implementación de un programa de calidad de la atención en el Instituto Ángel H. Roffo Silvia Fernández*, Agustina Villarejo*, Marta Vilensky**, Alfonso Durand*, Hong I Wu*, Laura Bengochea* *Área Gestión Estratégica y **Área de Investigación. Diseño Grafico Guillermo Rizzo, Area Administraciòn General. Instituto de Oncología “Ángel Roffo” (UBA). Ciudad de Buenos Aires. Argentina Introducción La calidad de la atención en salud históricamente constituyó una preocupación para la práctica de la medicina y actualmente es un ámbito en continuo crecimiento por la función estratégica que conlleva para la mejora continua de los sistemas sanitarios. En los últimos años se promueve el paradigma de la “calidad total”. Uno de sus efectos es incluir las percepciones de los/las usuarios/as en el proceso asistencial y su satisfacción con el resultado alcanzado. Diversos estudios muestran cómo un nivel de satisfacción más alto con la atención en salud se asocia con mayor cumplimiento de las prescripciones y mejor adherencia a los tratamientos. En consonancia con una perspectiva de derechos humanos y en línea con el paradigma se propone implementar en el Instituto Ángel Roffo un programa de mejora continua de calidad de la atención que recupere e incluya de forma sistematizada la perspectiva de los usuarios/as y sus familias en relación a la calidad percibida. Esta iniciativa se articula con una investigación en curso financiada por el Instituto Nacional del Cáncer, Ministerio de Salud de la Nación. Objetivo Describir la calidad de la atención desde la perspectiva de los equipos de salud (calidad ofrecida) y de los usuarios/as (calidad percibida) en el Instituto de Oncología Ángel H. Roffo de la Universidad de Buenos Aires y en los lugares previos donde recibieron atención médica. Materiales y métodos Diseño: exploratorio y descriptivo. Enfoque metodológico: cuali – cuantitativo. Técnicas de recolección de datos: a) observación b) entrevistas semiestructuradas (cara a cara y autoadministrada a los equipos de salud) c) encuesta y entrevistas de satisfacción a los usuarios/as que se atienden en el Instituto Tipo de muestra: no probabilística intencional. El instrumento a usuarios/as combinará preguntas generales sobre percepciones acerca del proceso asistencial y resultado alcanzado (satisfacción global) y cuestiones específicas para relevar información sobre la realización de determinadas buenas prácticas (satisfacción específica). Resultados esperados: Su implementación… Enfoque Descentralizado-participativo Pilares del Programa Mejorar adherencia Se basará en Contribuirá a Equipos de salud Programa de calidad total Satisfacción con la atención recibida desde la perspectiva de los usuarios/as Fortalecer dimensión ética inherente a los procesos asistenciales Una de las Dimensiones clave Principio hipocrático: el bienestar del paciente debe ser el interés supremo de la atención Perspectiva de derechos humanos: a los que va a afectar una decisión deben estar involucrados en el proceso de toma de decisiones que afecten su salud Responsabilidades Construidas colectivamente Usuarios y Familiares Promover un concepto de salud integral (Alma Ata, 1978; Carta de Ottawa, 1986) que desplazándose de lo puramente biológico incorpore otras dimensiones subjetivas de los usuarios/as y familias al incluir sus necesidades y experiencias de forma sistematizada en diseños de procesos y programas de mejora de la calidad de atención. Dificultades detectadas Se analizan desde un análisis del sistema en su conjunto