Satisfacción del Cliente Movich Hotels & Resorts – Cartagena de Indias Abril 2017 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1128

Técnica de Recolección: Encuesta web de 10,5 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: Tamaño de la muestra: 31 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en el hotel Cartagena de Indias durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 28 de Marzo al 20 de Abril

Porcentaje de Cumplimiento Acuerdos Aspectos a destacar Porcentaje de Cumplimiento Oportunidad de mejora

Acuerdos Cumplimiento en satisfacción: A partir de Marzo de 2017, el porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 92%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador. Cumplimiento en apropiación de la propuesta de valor: Por otro lado, a partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para los indicadores de apropiación de la propuesta de valor.

Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos al año anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100 (tamaño de muestra mínimo propuesto para hacer desgloses de análisis por proceso y por hotel). Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Para identificar aquellas que sí lo son, se realizan pruebas con un nivel de confianza del 95%. Cuando se encuentran dichas diferencias se denotan con una letra. Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos al año anterior. D Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100. Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

Aspectos positivos, cuyo valor se encuentra por encima del estándar y que aportan a la satisfacción a los huéspedes. Temas que no se deben descuidar y en los cuales se debe trabajar para que no se conviertan en elementos negativos. Puntos críticos en los cuales se debe trabajar de manera inmediata y que están afectando la satisfacción de los huéspedes con el hotel.

Satisfacción General Cartagena Satisfechos [8, 9, 10] Se evidencia un incremento tendencial en la Satisfacción general con nuestro hotel, al igual que con procesos como la Recepción o Instalaciones, cuyo indicador se encuentra por encima del estándar. Cabe destacar que pese a haber un aumento importante el número de encuestados, el número de casos para esta medición tampoco es significativamente estadístico; se sugiere seguir fomentando el diligenciamiento de la encuesta ya sea vía Tablet o web.

La habitación también registra un importante crecimiento tendencial en su indicador de satisfacción, destacan la limpieza y el servicio de internet. Por su parte, las reservas y la ubicación se mantienen dentro de los aspectos mejor evaluados dentro de nuestro hotel. El NPS tiende a mejorar y se ubica en el nivel más alto de lo que va corrido del año. NPS Cartagena

Relación Costo Beneficio Cartagena En contraste, la satisfacción con el restaurante tiene a deteriorarse fuertemente; dentro de los aspectos a mejorar se encuentran los tiempos de atención y la cantidad de comida para servir y de opciones saludables al desayuno. De igual forma la relación costo-beneficio sigue siendo mal calificada, se sugiere revisar las tarifas pues aunque tienda a haber satisfacción con la mayoría de aspectos, nuestros huéspedes estarían opinando que nuestro hotel no vale lo que cuesta. Relación Costo Beneficio Cartagena Satisfechos [8, 9, 10] 85 83 60 81 67 65

Finalmente los atributos de la propuesta de valor siguen estando por debajo del valor esperado. En los que se debe trabajar prioritariamente son el “sabor local”, sorprender positivamente y en alternativas de distracción de temas laborales. Pienso que Movich es una cadena con “sabor local” Siento que Movich siempre me sorprende positivamente Pienso que en los hoteles Movich siempre me ofrecen opciones alternativas para distraerme de mis temas laborales Pienso que Movich tiene el mejor servicio que se puede encontrar en la ciudad donde me hospedé

Satisfacción General ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? Satisfechos [8, 9, 10] 100 96 80 81 93 97 % F Media: 9.8F 9.3 8.9 8.7 9.2 Base: Total Encuestados

¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Orden de importancia + - Base: Total Encuestados **Base: Quienes dicen que visitaron el restaurante del hotel

- Satisfacción + Orden de importancia Base: Total Encuestados **Base: Quienes usaron los servicios adicionales del hotel

Satisfacción Orden de importancia + - Base: Total Encuestados

Restaurante Orden de importancia + -

Restaurante Orden de importancia + -

Satisfacción Orden de importancia + - Base: Total Encuestados

Servicios Adicionales Orden de importancia + - Base: Total Encuestados **Base: Quienes usaron los servicios adicionales del hotel

- Room Service + Orden de importancia Base: Total Encuestados Base: Quienes dicen que solicitaron servicio de room service del hotel

¿Qué le gustaría encontrar en su próxima visita? Menciones Base: Total Encuestados 125

¿Qué le gustaría encontrar en su próxima visita? Agrupaciones Base: Total Encuestados 125

Principales oportunidades de mejora Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Pienso que el diseño de los hoteles Movich se ajusta a la zona en donde se encuentran Siento que Movich se preocupa por mi comodidad y bienestar durante mi estadía en cualquiera de sus hoteles Pienso que Movich confía en mi Siento que Movich me considera un cliente importante Siento que Movich entiende lo que yo necesito durante mi hospedaje Siento que a través de la atención que me brindan los empleados de los hoteles Movich se refleja la felicidad de trabajar Pienso que Movich es una cadena con “sabor local” Siento que Movich siempre me sorprende positivamente Principales oportunidades de mejora Pienso que en los hoteles Movich siempre me ofrecen opciones alternativas para distraerme de mis temas laborales Pienso que Movich tiene el mejor servicio que se puede encontrar en la ciudad donde me hospedé Base: Total Encuestados

Relación Costo - Beneficio ¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich? Satisfechos [8, 9, 10] 85 83 60 81 67 65 % F F Media: 8.8 8.9F 8.2 8.5 7.7 8.1 Base: Total Encuestados

¿Qué tan probable es que usted …? - Three Top Box Lealtad ¿Qué tan probable es que usted …? - Three Top Box Base: Total Encuestados

NPS – Net Promoter Score % ¿Qué tan probable es que recomiende a Movich a una persona amiga o conocida? NPS % NPS Promedio en Hoteles: 31 Hotel con mejor NPS: Ritz Carlton 59 Fuente:

ANEXOS

Medio de conocimiento de la cadena ¿A través de qué canal se enteró de nosotros? Página web D Un amigo / conocido le recomendó la cadena Booking.com Agencia de viajes Prensa Redes sociales (Facebook/ Twitter) B B American Express Avianca Expedia.com Festival Invitación Por medio de un cliente Por medio de un hotel Visita personal No Sabe No Responde B % % % % % % Base: Total Encuestados

Restaurante Base: Quienes dicen que visitaron el restaurante del hotel para desayunar Base: Quienes dicen que visitaron el restaurante del hotel para desayunar y se consideran clientes frecuentes del hotel donde se hospedaron

Motivos de Visita ¿Cuál fue el motivo principal de su reciente estadía en los Hoteles Movich? PLACER 100 100 AF A AF NEGOCIOS BCE BE % % % % % % Base: Total Encuestados

Motivos de Recomendación ¿Por qué recomendaría a Movich a un amigo o conocido? LA CALIDAD DEL SERVICIO Y BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE ES DE CALIDAD Ofrece un buen servicio / es un buen hotel La calidad F Solucionan los inconvenientes LA ATENCIÓN ES BUENA / ÁGIL / RÁPIDA La atención es buena / amable / educados La atención es rápida LA UBICACIÓN LAS INSTALACIONES / ADECUACIONES F SON CÓMODAS / AGRADABLES F Las instalaciones son agradables / infraestructura Las instalaciones son cómodas / confortable Es elegante / fino / lujoso La vista de la terraza EL SERVICIO DE LA HABITACIÓN % % % % Base: Quienes califican [10]/[9]/[8]

Motivos de NO Recomendación ¿Por qué no recomendaría a Movich a un amigo o conocido? EL SERVICIO DE RESTAURANTE 100 EL SERVICIO DE LA HABITACIÓN 100 LA CALIDAD DEL SERVICIO Y BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE 100 LA RELACIÓN COSTO - BENEFICIO 100 LOS PRECIOS / LA FACTURACIÓN % % % % Base: Quienes califican [0]/[1]/[2]/[3]/[4]/[5]/[6]/[7]

Benchmark Mencione por favor 3 cadenas hoteleras (aparte de Movich) en donde usted se haya hospedado en el último año ¿Cuál ha sido el que le ha dejado una experiencia más positiva durante su hospedaje? HILTON HYATT HOTELS & RESORTS MARRIOTT HOTELS HYATT HOTELS & RESORTS INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP MARRIOTT HOTELS SHERATON HOTELS & RESORTS ESTELAR ACCOR HOTELS SOFITEL LUXURY HOTELS ACCOR HOTELS SOFITEL LUXURY HOTELS DANN CARLTON FOUR SEASONS HOTELS AND RESORTS NH HOTELS OTROS RADISSON OTROS No Responde Nada / Ninguno % % Base: Total Encuestados 31

Demográficos Género Edad % % E C E Base: Total Encuestados