Necesidad de medir la calidad de gestión IV Encuentro de Universidades Nacionales 17 y 18 de Noviembre de 2005 Universidad Nacional de Salta Necesidad de medir la calidad de gestión del Sistema de Apoyo de la Universidad Expositor Dr. Elio De Zuani ©De Zuani(2005)

EL METASISTEMA UNIVERSIDAD SISTEMA SUSTANTIVO SISTEMA DE APOYO ©De Zuani (2005)

EL SISTEMA UNIVERSIDAD Consejo Superior Consejo Superior Rectorado Rectorado Sistema de Apoyo Secretaría Secretaría Secretaría Secretaría Secretaría Secretaría Sistema Sustantivo Facultad CCEE Facultad C.Salud Facultad C.Natur. Facultad Ingenería Facultad CExactas Facultad Humanid CIUNSa IEM SEDES Sistema de Apoyo

DE QUÉ DEPENDE LA CALIDAD DE UN SISTEMA DE APOYO LA CALIDAD DEL SISTEMA DE APOYO DE LA UNIVERSIDAD DEPENDE DE LA CALIDAD DE SUS PROCESOS LA CALIDAD DE LOS PROCESOS DEPENDE DE LA EXISTENCIA DE INSTRUMENTOS QUE LOS FORMALICEN ESTÁNDARES DE CALIDAD PARA MEDIR Y MEJORAR SU DESEMPEÑO ©De Zuani (2005)

INSTRUMENTOS DE FORMALIZACIÓN Manual de Procesos Manual de Calidad Es el conjunto de instrucciones y normas, reunidas en un cuerpo orgánico, que explican el desarrollo de los procesos administrativos Es un documento que expresa la política de la calidad y que describe el sistema y los estándares de calidad de una Universidad. Se puede referir a todas las actividades de la Universidad o a una parte seleccionada de éstas. Es la imagen documentada que la Universidad se da a sí misma. ©De Zuani (2005)

ESTÁNDARES DE CALIDAD DEL SISTEMA DE APOYO LAS UNIVERSIDADES DEBEN FAMILIARIZARSE CADA VEZ MÁS CON LOS “ESTÁNDARES DE CALIDAD” Un estándar de calidad es una declaración explícita y formal de compromisos de una Institución, que establece expectativas de calidad óptimas, acordes con el medio en que se desarrolla la actividad. Fijar estándares de calidad significa que la Universidad debe determinar previamente y dar a conocer luego los atributos (características de calidad) que deben poseer cada uno de los servicios que presta, los que deberán responder a necesidades y expectativas de sus clientes: (estudiantes-docentes-partes intersadas). ©De Zuani (2005)

Certeza en tiempos de espera: ESTÁNDARES BÁSICOS DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS Certeza en tiempos de espera: Nos comprometemos a dar respuestas a solicitudes presentadas en un plazo máximo de 5 días - 48 hs. Con silencio de la administración....... Visibilidad del control: Garantizamos al usuario (docente-estudiante) la posibilidad de verificar la información suministrada y poner a disposición la documentación respaldatoria. Gestión para Facilitar Garantizamos una gestión para facilitar la tarea de estudiantes y docentes. ©De Zuani (2005)

Certeza de la información ESTÁNDARES BÁSICOS DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS Certeza de la información Nos empeñamos en garantizar la certeza y oportunidad de la información solicitada. Garantizamos la accesibilidad física y cognoscitiva del sistema de apoyo mediante carteles, indicadores, instrucciones y formularios de fácil comprensión y acceso, que signifiquen estándares claros de orientación. Accesibilidad al sistema Nos comprometemos a sostener un trato amable y cortés en todos los puntos de contacto del sistema con el usuario (estudiante–docente-partes interesadas) Cortesía y amabilidad ©De Zuani (2005)

CÓMO COMUNICAR LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD LAS CARTAS DE SERVICIOS DE LOS SERVICIOS LAS CARTAS DE SERVICIOS ES UN DOCUMENTO-GUIA, APROBADO POR EL ÓRGANO COMPETENTE, QUE TIENE POR OBJETO INFORMAR AL USUARIO (Estudiantes-Docentes-Partes Interesadas) ACERCA DE LAS CARACTERÍSTICAS ó ATRIBUTOS CON QUE SE DEBEN PROVEER LOS SERVICIOS Y PRODUCTOS DE LA UNIVERSIDAD. ©De Zuani (2005)

MODELO DE CARTA DE SERVICIOS Direcciones, Teléfonos, Esta Carta de Servicio tiene por objeto informar de las características con que se proveen los servicios que presta la Biblioteca de la Universidad. Direcciones, Teléfonos, Web – E-mail Carta de Servicios 2005 Biblioteca Biblioteca Los esperamos para brindarle servicios de calidad de lunes a viernes de 8,oo a 12,oo y de 15,oo a 21,oo. Llamar al Tel. ................. Cel: ................. Salta 2005 ©De Zuani (2005)

0800... MODELO CARTA DE SERVICIOS Servicios que se prestan Compromisos de Calidad No Conformidades Información y referencia . Información presencial . Orientación personalizada . Asesoramiento para buscar y localizar información 1. Atención personalizada, presencial, telefónica o por e-mail. Exprese su “no conformidad” por cualquiera de estas vías: 2. Actualizar diariamente la información sobre Biblioteca en la página web. 2. Consultas . Sobre materiales originales . Sobre recursos informáticos 3. Responder en un plazo de 48hs. las consultas por e-mail. 3. Préstamos a domicilio . De documentos existentes en Biblioteca . Renovación de préstamos . Reserva de materiales 4. Realizar sesiones formativas a estudiantes ingresantes. E-mail:...... 0800... 5. Realizar el préstamo a domicilio en un plazo máximo de 4 hs. Indicadores de Calidad 4. Préstamos interbibliotecario . De documentos originales y copias. 6. Tramitar solicitud de préstamo interbibliotecario en 3 días. 7. Ser amables y cordiales en el trato con el usuario. Evaluamos la calidad de nuestros servicios con estos indicadores: 1. Número de usuarios atendidos 2. Número de usuarios satisfechos 3. Número de títulos prestados 4. Número de préstamos a domicilio 5. Número de “no conformidades” contestadas antes de las 24 hs. 5. Biblioteca digital . Acceso y consultas a las bases de datos suscriptas por UNSa ©De Zuani (2005)

Calificación Comentarios ilustrativos 2 3 4 5   ESTÁNDAR PARA MEDIR LA CALIDAD DE GESTIÓN DEL SISTEMA Calificación Pun- tuación Comentarios ilustrativos Sin evidencia o evidencia anecdótica de un enfoque. ·  No existe evidencia (planes) al respecto ·  Se detecta alguna idea o intención   Se ha planificado un enfoque. (Planificación) ·  Evidencia documentada (planes, estándares de calidad) ·  Iniciación reciente     1 Se ha planificado e implantado un enfoque. (Desarrollo)   ·  Evidencia documentada (planes, éstándares de calidad) ·  Implantación extensiva a la mayoría de áreas     2 Se ha planificado, implantado y revisado un enfoque. (Control) ·  Evidencia documentada (planes, estándares) ·  Implantación extensiva a la mayoría de áreas ·  Revisiones regulares (no sistemática)   3 Se ha planificado, implantado y revisado un enfoque, según los datos de “benchmarking” y se ha ajustado consecuentemente (Acción de Cambio) ·  Evidencia documentada (planes, estándares) ·  Implantado en todas las áreas relevantes ·  Revisiones regulares (no sistemática) ·  Ajustes según estándar benchmarking en algunas áreas.   4 Se ha planificado, implantado y revisado un enfoque, según datos de “ benchmarking ” y se ha ajustado y desplegado en toda la organización (Acción de Despliegue del Cambio) Evidencia clara y plenamente documentada Implantación en todas las áreas Revisiones regulares sistemáticas en un ciclo de mejora continua Ajustes según estándar benchmarking en todas las áreas   5  

Universidad Nacional de Salta "Somos lo que hacemos día a día, de modo que la excelencia no es un acto sino un hábito" MUCHAS GRACIAS Aristóteles 384-324 a.C ©De Zuani