Satisfacción del Cliente Q1 2016 Plan de Acción Commercial-In-Confidence © Atos 2015

Satisfacción del Cliente Mejorando su Experiencia con Atos Contrato evaluado: AM MCO Periodo evaluado: Q1 2016 Persona/s evaluada/s: Blanca Diaz Serrano Proceso elegido para rellenar la encuesta: la encuesta ha sido rellenada por el cliente de manera on-line Fecha de lanzamiento de la encuesta: 11/04/2016 Fecha de respuesta: 16/06/2016

Satisfacción del Cliente Análisis de resultados

Satisfacción del Cliente Análisis de resultados El cliente no sugiere mejoras en la encuesta de este periodo, pero según las respuestas obtenidas en la encuesta de satisfacción del cliente, se detectan las siguientes áreas de mejora: Los productos, servicios y soluciones elaborados por Atos cumplen con las expectativas de mi negocio. El personal de Atos demuestra los niveles adecuados de conocimiento y capacidad. Atos tiene líneas de responsabilidad claras y efectivas.

Satisfacción del Cliente Decisiones y acciones (a) Para poder cumplir con las expectativas de negocio del cliente, Atos propone optimizar el proceso de peticiones y backlog. Proceso de cliente. Mejora Prevista: Anticipar el máximo Backlog posible, Priorizar las peticiones, Mejorar la agilidad en la respuesta, Fecha Prevista: 31/08/2016 Seguimiento: Informe Seguimiento Mensual que Atos entrega a Canal Responsable: Jesus F. Iglesias Visibilidad: Blanca Diaz Serrano Estado/Efectividad: Solicitar opinión al cliente en la siguiente encuesta trimestral (Q3). Medir efectividad de esta acción a través de la cuantificación del esfuerzo.

Satisfacción del Cliente Decisiones y acciones (b) Para mejorar los niveles de conocimiento y capacidad del personal del servicio, Atos propone elaborar un plan de formación interno en las áreas tecnológicas de Liferay y Notes, así como en otras identificadas por el Cliente. Mejora Prevista: Minimizar lagunas de conocimiento, Versatilidad del equipo de desarrollo, Mejorar la agilidad en la respuesta, Fecha prevista de finalización de ejecución de este plan de formación: 31/12/2016. Responsable: Jesus F. Iglesias Visibilidad: Blanca Diaz Serrano Estado/Efectividad: En curso Actividades Plan de Formación Fecha Prevista Realización Responsable Identificar las personas que recibirán la formación Q3 Jesus F. Iglesias Identificar la persona que realizará la formación Definir calendario de formación Q4 Medir efectividad de la formación

Satisfacción del Cliente Decisiones y acciones (c) Para aclarar las líneas de responsabilidad, Atos revisara, actualizara y presentara al cliente los siguientes aspectos clave, a partir del Modelo de Relación del Servicio: organigrama del servicio, interlocutores según nivel, mecanismos de escalado y comunicación, reportes de información. Mejora Prevista: Asegurar que el cliente conoce y pone en práctica la organización operativa y funcional del equipo que se hace cargo del servicio, Mejorar la agilidad en la respuesta, Reducir la gestión interna. Fecha Prevista: 30/09/2016 Seguimiento: Solicitar opinión al cliente en la siguiente encuesta trimestral (Q3). Responsable: Jesus F. Iglesias Visibilidad: Blanca Diaz Serrano Estado/Efectividad: En curso

Thank you Contact: Jesús F. Iglesias Uría E-mail: jesus.iglesias@atos.net Telephone: +34 91 206 62 11 © 2015 Atos. Confidential information owned by Atos, to be used by the recipient only. This document, or any part of it, may not be reproduced, copied, circulated and/or distributed nor quoted without prior written approval from Atos.