CALIDAD APLICADA A LA GESTION EMPRESARIAL EQUIPO 1 SERGIO ALBERTO LOPEZ ELIZALDE GARCIA ALEJO CLAUDIA SOLEDAD ESTEPHANY GUADALUPE MENDEZ ONOFRE MEDINA MONTEJO IRMA ALEJANDRA OMAR POLANCO CANTO 7º B I.G.E.

JAN CARLZON IDEAS INNOVADORAS QUE APORTARON Y CAMBIARON LA CALIDAD EN LA GESTION EMPRESARIAL

JAN CARLZON Nació en Suecia en 1941, graduado en la escuela de economía de Estocolmo con maestría en administración. Fue director general de LINJEFLYG la mayor aerolínea domestica de Suecia y presidente de SAS. “LA CALIDAD TIENE QUE ESTAR DEFINIDA EN TERMINOS DE SATISFACCION DEL CLIENTE”

CONTINUA… Su llegada a SAS, pocos años después de la Crisis del Petróleo, se produjo en un momento en el que la supervivencia de la empresa se veía comprometida tras varias décadas instalada en un mercado en calma y en continuo crecimiento. Sus experiencias en SAS quedaron recogidas en su libro El Momento de la Verdad, en el que describe el modelo de gestión que aplicó. Basándose en su experiencia al frente de la compañía.

JAN CARLZON “ La transformación de la empresa mediante la creación de un modelo descentralizado en el que la toma de decisiones debe darse en todos los niveles de la estructura organización”.

MOMENTO DE LA VERDAD. El momento de la verdad es cuando el cliente tiene contacto con algún aspecto de nuestro negocio y desde ese momento se forma una opinión de el.

CONTINUACIÓN… El cliente desconoce.

PRIMER CONTACTO CERCA LEJOS

LAS VITRINAS ATRACTIVO CANTIDAD PROMOCIONES LIMPIA BIEN ORGANIZADA BUENA ILUMINACION ATRACTIVO CANTIDAD PROMOCIONES

LAS INSTALACIONES LIMPIAS MUSICA DE FONDO HUELEN BIEN ORDENADAS

EL MOSTRADOR.

LA IMAGEN DEL PERSONAL SE IDENTIFICA SU IMAGEN LUCE CUIDADA PORTA UNIFORME Y LOGO CONOCE BIEN EL PRODUCTO SU EXPRESION ES AGRADABLE

EL CLIENTE SE MUEVE POR LAS ÁREAS DEL LOCAL Los espacios son adecuados Encuentra lo que necesita Los precios están visibles

EL CLIENTE SOLICITA UN PRODUCTO Producto requerido Variedad Trato amable/ bienvenido

EL CLIENTE QUIERE PAGAR EL PRODUCTO.

EL EMPAQUE DE LOS PRODUCTOS Es atractivo Es rápido Es cómodo Es voluminoso.

EL USO DEL PRODUCTO Resulta como lo esperaba?

CUANDO EL CLIENTE LLAMA A LA EMPRESA. Como se le atiende? De manera cortes? Es efectiva la comunicación? Se resuelve en la llamada el problema?

CONTACTOS MASIVOS INVOLUNTARIOS.

CICLOS DE SERVICIO Para poder dar un servicio de calidad se requiere: Identificar Controlar la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un producto o servicio se denomina ciclo de servicios.

CONTINUACIÓN… Visualiza la panorámica en general Identifica el momento de la verdad Oportunidades de mejora

Representación del ciclo de servicio. estaciona Mira la vitrinas Observa el local en general Contacta un empleado Es atendido Selecciona un producto Se dirige a la caja y paga Usa el producto Llama para reclamar.

IMPORTANTE La satisfacción total del cliente esta sustentada en dos aspectos: A-calidad del producto/ servicio B-la calidad de atención que recibe el cliente. ENTONCES; CALIDAD DE PRODUCTO / SERVICIO +CALIDAD DE ATENCION CALIDAD DE SERVICIO = CALIDAD TOTAL DE SERVICIO EXPERIENCIA DE COMPRA

JAN CARLZON Jan Carlzon es el creador del concepto “ Momentos de la verdad” a partir del cual desarrolló un programa de administración de la calidad para empresas de servicio.

EL CLIENTE Y EL PRESTADOR DEL SERVICIO DEFINICIÓN DE CLIENTE : cliente, persona natural o jurídica que realiza la transacción comercial denominada compra. DEFINICIÓN DE EMPLEADO: Persona que trabaja para otra o para una institución empresa a cambio de un salario. DEFINICIÓN DE PRESTADOR DE SERVICIOS : Cualquier persona individual o jurídica, incluyendo el Estado y sus entidades descentralizadas o las autónomas, copropiedades, sociedades irregulares, las sociedades de hecho y demás entes, aún cuando no tengan personalidad jurídica, que presten servicios.

3.1 EL CLIENTE Y EL PRESTADOR DEL SERVICIO Según Jan Carlzon: en su libro “Los momentos de la verdad” son intervalos que pueden durar tan sólo 15 segundos, en los que los empleados de una organización tienen contacto con sus clientes para realizar la entrega de un servicio. De acuerdo con Carlzon, en esos momentos la compañía entera, se pone a prueba. Su imagen depende de la capacidad del empleado para dejar satisfecho al cliente y causarles una grata impresión. Herramientas para un buen servicio Comunicación Realimentación Confianza Capacidad

3.1 EL CLIENTE Y EL PRESTADOR DEL SERVICIO Según Carlzon “Una persona sin información no puede asumir responsabilidades; una persona con información tal vez no pueda ayudar, pero si asumir responsabilidades. Es por ello que las estrategias de calidad de Carlzon consisten en apoyar y hacer de la persona que se encuentra en contacto directo con el cliente, la más importante y poderosa de la organización, para así poderle dar autoridad de pasar cuando se requiera, por encima de políticas y reglas internas con tal de lograr la satisfacción del cliente.

Empoderamiento y responsabilidad del empleado Jan carlzon Empoderamiento y responsabilidad del empleado

EMPONDERAMIENTO Proceso de transferir la autoridad de tomar decisiones sobre las políticas y reglamentos de la organización. Características Capacitación Sensibilización Responsabilidad

MOTIVACIÓN Todos los empleados necesitan sentir y saber que son necesarios, por lo que la motivación resulta una pieza elemental para alcanzar la calidad a través de la gente. porque al tener libertad, el personal se vuelve mas poderoso y mas capaz.

¿QUÉ BENEFICIOS SON POSIBLES DESDE EL EMPODERAMIENTO DE LOS EMPLEADOS DEL SERVICIO? Respuestas más rápidas en línea a las necesidades del cliente durante la prestación de servicios Los empleados interactúan con los clientes con más calor y entusiasmo. Los empleados se sienten mejor acerca de sus ofertas de empleo y de ellos mismos. Empleados empoderadas pueden ser una gran fuente de ideas de servicio.

LIDERAZGO El papel del líder es conseguir la máxima eficacia y eficiencia en sus lugares de trabajo…

¿QUÉ CUALIDADES DEBE TENER UN LÍDER¿ Creativo Dinámico Con vitalidad Autentico

LA COMUNICACIÓN EN EL LÍDER… Colaborar, conseguir la máxima eficacia Claro sentido de la justicia en sus trabajadores Comunicar para inspirar

LA GESTIÓN DEL RENDIMIENTO Y RESULTADOS. Parte integral de la dirección Metas, pautas Delega responsabilidad Requiere de un liderazgo abierto, participativo y orientado la empresa.

¡GRACIAS !