Administración de las relaciones con los clientes FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Carolina Prieto Cuentas

ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM) El proceso integral de crear y mantener relaciones redituables con el cliente al entregarle valor y satisfacción superiores. Maneja todos los aspectos de adquisición, mantenimiento y crecimiento de los clientes. FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM) Satisfacción del cliente Grado en que el desempeño percibido de un producto concuerda con las expectativas del comprador. Valor percibido por el cliente Evaluación realizada por el cliente sobre la diferencia entre todos los beneficios y costos de una oferta de marketing con relación a las ofertas de la competencia. FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

Niveles y herramientas de las relaciones con el cliente Numero de clientes muy bajo: Desarrollar relaciones básicas con ellos. Numero de clientes alto: Crea relaciones por medio de la publicidad de creación de marca, promociones de venta, un número 1-800 para atender a los clientes y un sitio web. Casi todas las empresas grandes están desarrollando la lealtad del cliente y programas de retención. Además de ofrecer valor y satisfacción superiores de manera consistente. FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

Herramientas de marketing específicas Programas de marketing de frecuencia Programas de clubes de marketing FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

Herramientas de marketing específicas Para crear relaciones con el cliente, las compañías pueden agregar vínculos estructurales así como beneficios financieros y sociales. Harley-Davidson patrocina el Harley Owners Group (H.O.G., Grupo de Dueños de Harley), FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

La naturaleza cambiante de las relaciones con los clientes Están ocurriendo cambios impresionantes en las formas en que las compañías se relacionan con sus clientes. Las empresas antiguas se centraban en el marketing masivo que llegaba a todos los clientes posibles; las actuales, están creando relaciones más directas y perdurables con clientes seleccionados cuidadosamente. FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

Relaciones con clientes seleccionados más cuidadosamente Pocas empresas practican aún el verdadero marketing masivo las compañías se centran en una menor cantidad de clientes, pero más rentables. En la llamada administración selectiva de relaciones, muchas compañías emplean ahora el análisis de rentabilidad del cliente para descartar clientes. FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

Relaciones a largo plazo Administración de las relaciones con los clientes para retener a clientes actuales y cultivar relaciones redituables a largo plazo con ellos. FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Relaciones directas Algunos mercadólogos han aclamado al marketing directo como el “modelo de marketing del próximo siglo”. FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

Captar el valor de los clientes Al crear valor superior para el cliente, la empresa establece clientes muy satisfechos que se mantienen leales y compran más. Se traduce en mayores rendimientos a largo plazo para la empresa. FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

Crear lealtad del cliente y su retención El objetivo de la administración de las relaciones con los clientes es crear no sólo satisfacción para el cliente, sino también encanto. El encanto del cliente crea una relación emocional con un producto o servicio, no solamente una preferencia racional. FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

Captar el valor de los clientes Valor de por vida del cliente: Monto de todas las compras, y recomendaciones, que el cliente podría realizar durante su vida. Lexus calcula que un cliente leal y satisfecho vale 600,000 dólares en ventas durante su vida. El valor de por vida de un cliente de Taco Bell sobrepasa los 12,000 dólares. FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

AUMENTAR LA PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE Parte que obtiene la compañía por las compras del cliente en sus categorías de producto. Para aumentar la participación del cliente, las empresas pueden ofrecer mayor variedad a los clientes actuales, o capacitar a los empleados en ventas cruzadas o ventas sugestivas para promocionar más productos y servicios con los clientes actuales. FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

CREAR VALOR CAPITAL DEL CLIENTE “El único valor que la compañía creará es el que proviene de los clientes —los que tiene y los que tendrá en el futuro—. Sin clientes, los negocios no existen” Valor capital del cliente Combinación total del valor de por vida de todos los clientes de una empresa. FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS