Experiencia de Aprendizaje Analizar la importancia de los elementos que abarcan la excelencia en la calidad del servicio como herramienta indispensable para el desempeño eficiente de sus funciones y la identificación con la organización para la cual trabaja.

Contenido 1.La Comunicación Efectiva. 2.Atención al Cliente. 3.Reto del Servicio. 4.Claves del Servicio. 5.El Proceso del Servicio. 6.Oportunidades para un Servicio extraordinario. 7.Calidad del Servicio.

REALIMENTACIÓN CANAL

Comunicación Efectiva Es el resultado de una sensibilidad y entendimiento, comunes entre el EMISOR y el RECEPTOR, para codificar y decodificar un sistema de símbolos de manera efectiva.

Comunicación Transmisión de información y entendimiento mediante el uso de símbolos comunes, en consecuencia, la comunicación puede ser entendida como una actividad compartida que necesariamente pone en contacto psicológico a las personas.

Es posible no Comunicar La Actividad o inactividad, Las palabras o silencio, siempre tienen valor de mensaje e influyen sobre los demás. LENGUAJE CORPORAL 55,0% TONO DE VOZ 38,0% PALABRAS 7,0%

Es posible no Comunicar Toda comunicación tiene dos aspectos: Transmisión de información (contenido) Uso del lenguaje verbal (la palabra). Tipo de relación entre los comunicantes (proceso) uso del lenguaje no verbal (los movimientos corporales, la entonación de las palabras, las expresiones faciales, la distancia física entre emisor y receptor).

La Comunicación es un Proceso Circular La comunicación se realiza al menos entre dos personas cuya conductas se influyen mutuamente. Cuando alguien se comunica, espera las respuestas del otro y reacciona ante estas.

Barreras de la Comunicación Juicios de Valor Incongruencia entre el lenguaje verbal y el no verbal No escuchar activamente La ausencia de retroalimentación La ausencia de contacto visual Las distancias zonales

Escucha Activa La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla. ¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar?

Aspectos que Mejoran la Comunicación Al criticar a otra persona, hablar de lo que hace, no de lo que es. Discutir los temas de uno en uno No ir acumulando emociones negativas sin comunicarlas No hablar del pasado. Ser específico. Evitar las generalizaciones. Ser breve. Cuidar la comunicación no verbal. La comunicación no verbal debe de ir acorde con la verbal. Contacto visual. Afecto. Elegir el lugar y el momento adecuados