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¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN? Esfuerzo por intercambiar o transmitir ideas,actitudes o creencias entre personas
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Aspectos bàsicos sobre la La comunicación Interpersonal. 1.- Todo lo que hacemos con un cliente le dice a éste algo sobre nosotros o nuestra Empresa. 2.- En cada interacción con clientes importa AQUELLO que decimos y COMO lo decimos
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3.- AQUELLO que decimos se relaciona con las palabras que usamos. El CÓMO lo decimos se relaciona con nuestros gestos y nuestra voz al decirlo. 4.- El significado de lo que comunicamos no depende de nuestra intención, sino de lo que el cliente INTERPRETA.
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CONTEXTOS DE LA COMUNICACIÓN Fundamentalmente podemos diferenciar los aspectos Verbal y el No Verbal.
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1.- Mensaje Verbal:. Corresponde al texto del mensaje, a las palabras que se pronuncian. Habitualmente los datos y contenidos concretos e informaciones objetivas se encuentran en este contexto.. En el contexto Verbal son relevantes: los términos utilizados (léxico) y la claridad con que son expresados.
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2.- Mensaje No Verbal:. Corresponde a la forma en que se dice el mensaje verbal, tanto en las expresiones y tonos de la voz, como en el lenguaje corporal.. En el contexto No Verbal son relevantes: la entonación, volumen y ritmo de lo que se dice; como también la expresión facial, la postura corporal y sus movimientos.
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HABILIDADES DE COMUNICACIÓN DESTREZAS RECEPTIVAS. Corresponden a todas las destrezas empáticas que nos permiten conectarnos con la otra persona y entender qué le sucede, cómo se siente y qué desea. Entre las más importantes encontramos:
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1.- Habilidad para escuchar activamente. 2.- Capacidad para ponerse en el lugar del otro. 3.- Capacidad para formular preguntas adecuadas a la situación. 4.- Habilidad para descifrar correctamente el mensaje no verbal de la otra persona.
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HABILIDADES DE COMUNICACIÓN. DESTREZAS EXPRESIVAS. Corresponden a todas las destrezas que nos permiten que la otra persona pueda comprender lo que deseamos comunicarle. Entre las más importantes encontramos:
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1.- Habilidad para utilizar el lenguaje apropiado a la situación. 2.- Capacidad para expresar comprensión por la opinión y sentimiento del otro. 3.- Capacidad para elaborar argumentos que puedan influir en el otro. 4.- Habilidad para demostrar no verbalmente empatía y seguridad.
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BARRERAS COMUNICATIVAS. 1.- Efecto de los Prejuicios. 2.- Efecto de los estereotipos. 3.- Efecto de Halo. 4.- Contaminación Emotiva. 5.- El Ruido en la Comunicación.
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LAS HERRAMIENTAS MÁS PRÁCTICAS PARA SUPERAR LOS OBSTÁCULOS SEÑALADOS. 1.- Detención del flujo del pensamiento. 2.- Conciencia y suspensión de prejuicios. 3.- Comprender la denotación del mensaje y reconocer la connotación. 4.- Observación del lenguaje no-verbal. 5.- Uso de la retroalimentación.
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TÉCNICA DE ESCUCHA EMPÁTICA. 1.- Deje de hablar usted. 2.- Haga gestos de reconocimiento. 3.- Chequee el mensaje recibido. 4.- Mantenga activa la atención. 5.- No interrumpa. 6.- Sintetice el mensaje y compleméntelo. 7.- Escuche las respuestas del receptor.
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