Es el medio por el cual se genera y entrega valor a los usuarios, facilitándoles un resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costos y riesgos específicos asociados.  Disponibilidad  Capacidad  Continuidad  Seguridad suficientes  Lo que hace el servicio  Los requerimientos funcionales  Apto para el propósito Utilidad Adecuado para el objetivo Garantía Apto para su uso Valor Destacar en la Atención Hacer la diferencia La utilidad y garantía definen servicios y trabajan juntos para crear valor para los usuarios. Ambos son vitales para crear servicio de calidad.

 Las organizaciones pueden tener recursos similares, pero el factor critico de éxito y diferenciar son las capacidades, las cuales se utilizaran para manejar dichos recursos.  En ambos casos, las personas son el factor común que tendrán las organizaciones.

Un conjunto de responsabilidades y actividades con autoridad, otorgada a una persona o un equipo. Ejemplo: Jefe de área, Gestor de Incidencias Actividad particular que realiza una persona o un equipo dentro de un sistema de elementos, personas, relaciones, etc., con un fin determinado. Ejemplo: Función de Mesa de ayuda

 Con un buen Diseño de servicio, es posible entregar servicios de calidad y de costo efectivo, asegurando además que los requerimientos del negocio son alcanzados.  Considerar una aproximación de todos los aspectos de diseño que pueden ser adaptados.  Definición de cambios significativos en torno a la realidad.  La implementación de servicios como practica esta fuertemente relacionada a la preparación y planificación eficiente y efectiva del uso de las 4P’s Las personas Los procesos Los productos Los socios (partners)

 Alteración en los servicios.  Evento que interrumpe en el servicio.  Degradación del servicio.  Registrar y clasificar estas alteraciones.  No altera el funcionamiento del sistema  Corrección de Datos  Reseteo de contraseñas  Unificación de registros  Reportes de estudiantes / profesores / IE

UGEL Identifica requerimiento Escalamiento CENTRAL DE ATENCION Dispatcher asigna requerimiento Herramienta de apoyo Escalamiento NIVEL 2 Verificación de requerimiento mediante consultas Escalamiento NIVEL 3 Validación de requerimiento y respuesta.

 Uso sólo para UGEL  Central de Atención Solicitud de Usuario SIAGIE Solicitud de Requerimientos Constancia de la Mesa de Ayuda

 Contar con un modelo de servicio TI para la atención de solicitudes de la comunidad estudiantil - SIAGIE.  Gestión de conocimientos  Servicios Integrados (canales de atención)  Catálogo de servicios  Base de conocimiento centralizada  Administración de BD conocimientos  Integración de registro de requerimientos  Medición de la calidad de atención.

REGISTRO DE REQUERIMIENTOS MULTICANAL

Dinámica: Formar 04 grupos en el aula. A cada grupo se le asignará un caso para su atención en la Mesa de Ayuda. Para ello cada grupo debe ingresar al formulario multicanales y registrar una solicitud de atención mediante la etiqueta que corresponda al caso. Sólo para efectos de práctica en el presente taller debes acceder. Exposición de practica por cada grupo.

Caso 01: Estimados señores, estoy queriendo matricular al estudiante CARDOZA GONZALES DEL VALLE, PAOLA MABEL la cual me muestra dos códigos de estudiantes iguales, que son la misma persona no pudiendo continuar con la matricula exitosamente, favor de orientarme de que manera es posible matricular al estudiante. Atte., Ricardina Olaechea Saludos,

Caso 02: Alexander Diestra Miranda DNI: código modular de IE: consulta: el personal en consulta trabajaba en el cas en esta misma IE, pero ahora ha renunciado. En la actualidad sigue trabajando en nuestra misma I.E. pero como docente, por ello que quiero registrarlo para que pueda llenar las notas al sistema de los estudiantes. Archivo adjunto: alex.PNG

Caso 03: Nombres y apellidos de estudiante: TORIBIO BARRIOS Wilson Junior DNI del estudiante: Código del estudiante: área a cargo: FCC Año académico: 2012 Código modular de IE: Consulta: Estudiante con área a cargo no se muestra para poder registrarlo su nota de recuperación

Caso 04: Código modular de IE: Año académico: 2016 Consulta: No está habilitada en asistencia la opción guardar, tampoco permite registrar la asistencia de los estudiantes de todos los grados. Solicito solucionar este inconveniente.

SOLUCIONARIO 1: Etiqueta: Unificación de registros 2: Etiqueta: No permite agregar usuario IIEE 3:Etiqueta: Estudiantes con áreas a cargo no se muestran 4:Etiqueta: No registra asistencia diaria de estudiantes