Galicia ÉMINENT Reposicionando un Banco Universal en el segmento Affluent Emiliano Porciani Banco Galicia

Reseña Histórica Fundado en 1905, Banco Galicia es uno de los principales bancos privados del sistema financiero argentino, líder en la provisión de servicios financieros en todo el país. Posee una nómina de 5.650 empleados. Opera una de las más extensas red comercial a través de sus 260 sucursales bancarias El Banco ofrece una amplia gama de servicios financieros a más de 1.6 MM de clientes, Primer Banco en Argentina que ofrece a sus cliente un portal financiero en Internet y el primer servicio de pagos mediante teléfono celular (bancogalicia.com y Galicia Móvil) Primero en lanzar Social media como estrategia Digital con más de 700.000 followers en el ecosistema digital

Estamos cambiando… 2009: Mejora de gestión y nueva organización para el Banco 2010: Estrategia por segmentos 2011: Propuesta de valor para clientes de rentas altas

? Fundamentals

SISTEMA FINANCIERO ARGENTINO Los clientes de Renta Alta aportan el 25% de la rentabilidad RA ~ 5 – 10% Tamaño del mercado (personas físicas) SISTEMA FINANCIERO ARGENTINO

Clientes de Rentas Altas generan mayores ingresos al Banco…

…y generan en promedio $42.000 de depósitos SISTEMA FINANCIERO ARGENTINO Depósitos por cliente (Miles AR$/cliente)

… y la satisfacción de nuestros mejores clientes no era buena

El proyecto REAL (Renta Alta)

Competencia y tendencias El Proyecto Se analizaron diversas dimensiones para construir una propuesta diferenciadora Competencia y tendencias Consumidor Capacidades Benchmarking local Benchmarking internacional Posicionamiento del Banco Encuestas Focus Groups Entrevistas Personales Shadowing Análisis de actividades y ventas de los oficiales Call Center Análisis de procesos críticos Reclamos Alta y entrega de paquetes Tableros de gestión y control

Escenario Competitivo 2011

Banco para altos ingresos … y así nos veían al Galicia los clientes (2010) Top of mind Banco para altos ingresos 2/3 7

¿Qué espera el cliente de un banco? 2010

¿Qué espera el cliente de un banco? Asesoramiento Que me conozcan Que me atiendan Sentido de pertenencia Agilidad Sorprender Considerado Sentirse distinto Gratificación Elegido Aspiracional Prioridad Sentirse parte Tentar Invitar Identificarse Escuchado Comodidad Beneficios exclusivos formar parte Experiencias Exclusividad Seguridad

¿Qué nos faltaba para desarrollar una propuesta ganadora? …miremos nuestras capacidades

…falta de foco en el segmento Venta de paquetes por mes de los Oficiales de RA Diferencias de rentabilidad por tipo de paquete vendido

… ni un modelo de atención atractivo Cartera por oficial de RA Alta rotación de Oficiales 1200 550 AVG MAX Sin metodología ni tableros de gestión de cartera Sin incentivos asociados al tablero Deficiente priorización de procesos Escasos SLAs con áreas internas y externas

… y sin diferenciación de marca

Galicia Éminent como Proyecto Estratégico Alcance: Diseñar, desarrollar e implementar las diferentes iniciativas de la nueva propuesta de valor para clientes de Renta Alta, incluyendo los siguientes Frentes de acción: Para poder implementar la Propuesta de Valor se llevo a cabo un proyecto que se encargó de diseñar, desarrollar e implementar las diferentes iniciativas de la nueva propuesta de valor para clientes de Renta Alta, incluyendo las siguientes temáticas: beneficios, productos, modelo de atención, marca e imagen, portal & Home Banking.

Pilares Fundamentales: Galicia Éminent como Propuesta de Valor Pilares Fundamentales: Contacto personalizado, conocimiento del cliente Privacidad de ambientes Agilidad y efectividad en las operaciones y en los reclamos Recompensas y experiencias diferenciadoras

Era necesario desarrollar una nueva marca

Personalidad propia, estilo y atención de primera línea. Posicionarnos como un referente en este segmento. Personalidad propia, estilo y atención de primera línea. Nueva imagen Nuevo Site Espacios exclusivos Deportes de elite Eventos exclusivos Temporada de Verano e Invierno

Se abordaron diversos frentes Productos Procesos Sucursales Beneficos Oficiales Imagen y Marca Canales Alternativos

Productos Tarjeta de Débito Galicia Éminent Prestamos e inversiones a tasas diferenciales Línea especial de seguros

Sucursales 40 espacios exclusivos de atención Cajas exclusivas, salas de reuniones, recepcionistas, atención en espera Oficinas privadas para el oficial Éminent Impacto del 60% de los clientes al lanzamiento

Espacio exclusivo

Oficinas de los oficiales

Oficiales Selección y capacitación de 187 oficiales Éminent Atención exclusiva a 280 clientes por oficial Nuevo protocolo de atención Nuevo tablero y esquema de incentivos Nuevo plan de carrera para oficiales Éminent Atención telefónica en sucursales para clientes Éminent vía 0810 y Blackberrys

Otros canales Call center Fuerza de ventas fuera de sucursales Operadores con capacitación específica Mejor nivel de servicio (90% en 30s) Nuevo IVR Fuerza de ventas fuera de sucursales Recursos UVM con dedicación exclusiva e incentivos alineados Lanzamiento Mobile Banking Galicia

Canales – Home Banking

Procesos Diferenciación del proceso de entrega de paquetes Tablero de control del proceso de alta de paquetes Reducción hasta hoy del 30% del tiempo (6 días) Mejoras al proceso de reclamos Nueva priorización Ajuste índice de puntualidad Equipo de reclamos prioritarios Mayor ponderación de los segmentos prioritarios en indicadores de calidad

Beneficios Estilo de vida Gourmet Moda & Belleza Viajes Entretenimiento Viajes

Resultados

Resultados - Marca 41% 49% 50% 27% 47%

Migración de clientes Prefer Resultados - Clientes 115 (ago) 100 71 Migración de clientes Prefer

Resultados – Foco en el Segmento

Resultados – Consumos Tarjetas Black y Platinum del sistema

Resultados – Consumos Principalmente apalancado por el liderazgo en tarjetas Black

Resultados – NPS

Resultados – NPS

Resultados – Monitoreo de calidad Contamos con 24 indicadores además de NPS Encuestas sindicadas anuales Cliente Fantasma Auditorías de Imagen Reclamos y puntualidad en la resolución Service Level Call Center Tiempos de espera en caja y para atención del oficial …

GRACIAS!