© ISEOR d.q. 1 Diagnóstico Socio-Económico. Metodología del ISEOR. Material para uso exclusivo de la UAM para fines académicos

© ISEOR d.q. Presentación del iseor (sitio www. ISEOR.com) Centro de investigación: desarrollo teoría de Gestión Socio-Económica, metodología cualimétrica Despacho de consultoría: programa de formación de consultores: + de 750 consultores Asociado a la Universidad en Francia Asociado a IES Mexicanas: Sinaloa, Aguascalientes, Guerrero, Hidalgo, Mérida, UAM Academia de Management (USA). División consultoría. Base de datos con inventario disfuncionamientos de empresas. 31 países, 1000 organizaciones PRESENTACIÓN DEL INSITUTO DE SOCIO-ECONOMÍA DE LAS EMPRESAS Y LAS ORGANIZACIONES (ISEOR)

© ISEOR d.q. De 1975 a 2005: programa de investigación Análisis de procesos de cambio y del desempeño global durable de las organizaciones De 2005 a 2015: Dificultades que encuentran las empresas públicas y privadas frente a la complejidad e inestabilidad creciente del ambiente externo mundializado

© ISEOR d.q. Comportamientos Estructuras Disfuncionamientos Costos Ocultos asumidos por la empresa Desempeño social (nivel de satisfacción de los actores internos) Desempeño económico de la empresa Hipóteis fundamental de la Teoría Socio- Económica diagnostics ; 32 países. Introducción: El modelo de I-C del MASE

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© ISEOR d.q. ¿Cómo sincronizar el desarrollo del desempeño social con el desempeño económico durable? Las tres fuerzas de la dinámica del cambio: ejes de acción del proceso de investigación intervención para el cambio organizacional:

© ISEOR d.q. Uno de los pilares del MASE es el desarrollo de competencias gerenciales fundamentales, en el sentido de que sustentan y dan viabilidad a las decisiones estratégicas y a las acciones que las concretan, como son: gestión del tiempo, sistemas de comunicación-coordinación- concertación, Gestión de competencias que las personas ponen en acción para crear valor.

© ISEOR d.q. 9 SUMARIO DIAGNÓSTICO SOCIO - ECONÓMICO I.Arquitectura de una intervención Horizontal – Vertical - El proceso horizontal – vertical - La lógica de los grupos. - Espacio geográfico de aplicación. - El tetraedro: Instrumentos – Procesos – Decisiones Políticas. II.Las técnicas de recolección de información para la realización de un diagnóstico socio – económico. - Etapas de un diagnóstico socio – económico. - Técnicas de recolección de la información. - Cronología de las técnicas de recolección de la información. - Modelo SOF - Diagnóstico a partir de lo expresado (efecto – espejo) y de lo observado (punto de vista del consultor)

© ISEOR d.q. 10 III.Organización de las entrevistas de un diagnóstico socio – económico. - Criterios de selección de las personas consideradas en las entrevistas - Dos tipos de entrevistas : cualitativas y cuantitativas. - Cronología de desarrollo de un diagnóstico socio - económico La conducción de la entrevista cualitativa - Objetivos de las entrevistas cualitativas - Guías de entrevistas cualitativas. - El orden de búsqueda de los disfuncionamientos y de acciones de mejora de un disfuncionamiento. - Los actos de la intervención en entrevista - Ejemplos de disfuncionamientos recolectados por dominio.

© ISEOR d.q. 11 V. El aprovechamiento de las entrevistas cualitativas. - Árbol de aprovechamiento de las entrevistas. - Metodología del examen obtenido de las entrevistas. - Origen de las frases – testimonio y ejemplos. - Método de selección de las frases – testimonio. - Método de análisis de las entrevistas. - Nomenclatura general de los temas y sub temas de disfuncionamientos. - Técnicas de formulación de ideas – clave. - La frecuencia de las ideas – clave. - Ejemplos de frases testimonio sustraidas (expuestas). VI.Automatización del aprovechamiento de las entrevistas cualitativas. - El tratamiento manual de la información recolectada. - Recurrir a un sistema experto ¿para qué? - Modalidades prácticas de uso de un sistema experto. - Las versiones de un sistema experto - ¿Para qué? - Objetivos didácticos. - Presentación de los diferentes módulos de un sistema experto.

© ISEOR d.q. 12 I.ARQUITECTURA DE UNA INTERVENCIÓN HORIZONTAL - VERTICAL

© ISEOR d.q. 13 EL PROCESO HORIZONTAL - VERTICAL DIRECCIÓN EQUIPO DE DIRECCIÓN MANDOS SUPERVISIÓN GRUPOS 1er. NIVEL GRUPOS 2do. NIVEL TÉCNICOS, OBREROS Y EMPLEADOS ACCION HORIZONTAL ACCIÓN VERTICAL 1 servicio ó 1 taller ó 1 agencia 1 servicio ó 1 taller ó 1 agencia

© ISEOR d.q. 14 LA LÓGICA DE LOS GRUPOS PDG Grupo C Grupo D Grupo B Grupo A Diagnóstico y Proyecto Horizontal Diagnósticos y Proyectos Verticales + 6 Gupos de Fomación – Concertación 1 Grupo del nivel N 3 Grupos del nivel N – 1 2 Grupos del nivel N – 2 Grupo B a Grupo B b

© ISEOR d.q. 15 MES ACCIONES JunJulAgoSeptOctNovDicEneFebMar FORMACIÓN CONCERTACIÓN Grupo A Grupo B, C, D. Asist. Personal grupo A (8 p) Asist Personal grupo B,C,D (38p) DIAGNÓSTICO INTEGRAL (44p) GRUPO DE PROYECTO RESTRINGIDO GRUPO DE PROYECTO AMPLIO Formeción Concertación = 10 sesiones PLANNING INDICATIVO Nº. 1 Principios de Gestión Socio - económica Nº. 2 Matriz de competencias Nº. 3 Presentación diagnóstico cualitativo Nº. 4 Gestión del tiempo Nº. 5 Costos Ocultos Nº. 6 Plan de Aciones Prioritarias Nº. 8 TDBP + Método Proyecto Nº. 7 Presentación diagnóstico cuantitativo Nº. 10 CAPN Nº. 9 CAPN

© ISEOR d.q. 16 ¿ EN CÚAL ESPACIO GEOGRÁFICO REALIZAR UN DIAGNÓSTICO ? TENER UNA ESTRATEGIA PROGRESIVA DE INTERVENCIÓN UN ÚNICO DIÁGNÓSTICO VERTICAL UNA INTERVENCIÓN EN DOS NIVELES JERÁRQUICOS EL SERVICIO AISLADO QUE LOGRE PODER SER EL SERVICIO “A DERRIBAR” MÉTODO EN ”MANCHA DE ACEITE” O PRÁCTICAS SOBRE LAS DIFERENTES ENERGÍAS EN MOMENTOS DIFERENTES COMUNIDAD DE ACCIÓN TRABAJAR EN UN ESPACIO ABIERTO CREACIÓN DE UNA ALIANZA ENTRE 2 NIVELES CONDUCCIÓN DIALÉCTICA DE LA ACCIÓN

© ISEOR d.q. 17 ¿ EN CÚAL ESPACIO GEOGRÁFICO REALIZAR UN DIAGNÓSTICO ? EJEMPLO DEL FUNCIONAMIENTO DE UN HOSPITAL DÉFICIT GENERALIZADO DE GESTIÓN (administrativos, médicos, enfermeras) SI LA INTERVENCIÓN A DIFERENTES NIVELES SE INTRODUCE COLECTIVAMENTE LA GESTIÓN QUÉ DOSIS A QUÉ QUÉ INTERVENCIÓN SE SOPORTA COLECTIVAMENTE

© ISEOR d.q. 18 ¿ EN CÚAL ESPACIO GEOGRÁFICO REALIZAR UN DIAGNÓSTICO ? Ejemplo de un organigrama de un hospital DIRECCIÓN DEL HOSPITAL = EQUIPO DE DIRECCIÓN COMITÉ CONSULTATIVO MÉDICO (médicos) JEFE DE CONTROL ENFERMERA GENERAL + Cuidado higienista + 2 formadores CONTRLOLA DOR 0 ENFERMERA TITULADA ASISTENTE DE SERVICIO HOSPITALARIO JEFE DE MEDICINA M M M ESPACIOS GEOGRÁFICOS QUE PUEDEN SER OBJETO DE UN DIAGNÓSTICO VERTICAL ESPACIO QUE PUEDE SER OBJETO DE UN DIAGNÓSTICO HORIZONTAL 0000

© ISEOR d.q. 19 II. LAS TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN PARA LA REALIZACIÓN DE UN DIAGNÓSTICO SOCIO - ECONÓMICO

© ISEOR d.q. 20 PROCESO DEL CICLO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS INSTRUMENTOS DECISIONES POLÍTICAS CONTRATO DE ACTIVIDAD PERIODICAMENTE NEGOCIABLE MATRIZ DE COMPETENCIAS PLAN DE ACCIONES ESTRATÉGICAS INTERNAS Y EXTERNAS PLAN DE ACCIONES PRIORITARIAS TABLERO DE CONTROL GESTIÓN DEL TIEMPO CAMBIOS TECNOLÓGICOS CAMBIOS ORGANIZACIONALES Y PROCEDIMIENTOS ELECCIÓN ESTRATÉGICA PRODUCTO-MERCADO ELECCIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN EVALUACIÓN APLICACIÓN PROYECTO DIAGNÓSTICO

© ISEOR d.q. 21 ETAPAS DE UN DIAGNÓSTICO SOCIO-ECONÓMICO A.Actividades y objetivos de un micro-espacio. B.Análisis de la adecuación formación- empleo (1) C.Análisis de las entrevistas por categoría de personal: - Disfuncionamientos (por dominio de acción) - Opiniones del personal acerca de las condiciones de vida profesionales D.Tabla de convergencias-especificidades de las opiniones. E.Evaluación cualitativa, cuantitativa y financiera de los indicadores de disfuncionamientos (1) 1ª. PARTE Presentación oral de los resultados Complemento del diagnóstico 2ª. PARTE Punto de vista del consultor (1) Los apartados B y E no existen en un diagnóstico “horizontal”

© ISEOR d.q. 22 ALTERNAR DOS PRESTACIONES DIAGNÓSTICO DE LOS DISFUNCIONAMIENTOS BALANCE DE LAS REALIZACIONES ESTIMULA LA VOLUNTAD DE CAMBIO VALORIZA EL CAMBIO REALIZADO DURANTE LA ETAPA DE DIAGNOSTICO DURANTE LA ETAPA DE EVALUACIÓN

© ISEOR d.q. 23 EL DIAGNÓSTICO TRES TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN LAS ENTREVISTAS LA OBSERVACIÓN DIRECTA LOS DOCUMENTOS DE LA EMPRESA

© ISEOR d.q. 24 CRONOLOGÍA DE LAS DIFERENTES TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN DE UN DIAGNÓSTICO SOCIO - ECONÓMICO Entrevista con el responsable del micro - espacio Visita a un micro – espacio (Observación directa). Entrevista cualitativas + Observación directa. Depuración de las entrevistas y análisis de los documentos Preparación oral de los resultados Entrevista de costos ocultos + Observación directa. Presentación oral del punto de vista del consultor como complemento del diagnóstico. Requisición de los documentos Programación de las entrevistas Recolección de documentos Explotación de los datos recolectados Entrega del reporte escrito del diagnóstico Análisis preliminar de documentos

© ISEOR d.q. 25 MÓDULO Técnicas de recolección de datosFormas de información obtenidas MayorMenorCualitativasCuantitativasFinancieras Social - Entrevistas - Documentos - Observación directa SI NO Organizacional -Observación directa - Entrevistas - DocumentosSI NO Financiero- Documentos- EntrevistasSI

© ISEOR d.q. 26 III. ORGANIZACIÓN DE LAS ENTREVISTAS DE UN DIAGNÓSTICO SOCIO - ECONÓMICO

© ISEOR d.q. 27 ¿ REALIZAR UN DIAGNÓSTICO A PARTIR DE LO EXPRESADO O DE LO OBSERVADO ? A PARTIR DE LO EXPRESADO : - HACER REACCIONAR - CONTAR CON UNA PLATAFORMA COMÚN OBSERVAR LO NO DICHO : - MANIAS, ABSURDOS - TABÚ, - DIFERENCIAS EL EFECTO ESPEJO, FILTRADO PARA EL PUNTO DE VISTA DEL CONSULTOR.

© ISEOR d.q. 28 DIAGNÓSTICO SOCIO - ECONÓMICO EXPRESIÓN DE LAS PERSONAS EFECTO ESPEJO (CUALITATIVO) CUANTIFICACIÓN (COSTOS OCULTOS) ESCUCHAR PUNTO DE VISTA DEL CONSULTOR SELECCIÓN DEL EFECTO ESPEJO NO DICHO PERCIBIR

© ISEOR d.q. 29 EL RESPONSABLE DE UN MICRO – ESPACIO DE DIAGNOSTICO : - Entrevistas descriptivas de 2 horas CRITERIOS DE SELECCIÓN DE LAS ENTREVISTAS INDIVIDUALES EL CONJUNTO DE LAS PERSONAS QUE SON LOS RESPONSABLES DE LOS MANDOS. Entrevistas de 1 hr 30 min, inventariando los disfuncionamientos

© ISEOR d.q. 30 COMO MÍNIMO, ENTREVISTAR AL 30% DEL PERSONAL DE BASE DE LA UNIDAD CRITERIOS DE SELECCIÓN DE LAS PERSONAS PARA LAS ENTREVISTAS DE GRUPO DEMOGRÁFICOS : - DE LOS ANTIGUOS Y DE LOS NUEVOS EN LA EMPRESA - DE LOS JÓVENES Y DE LOS MAYORES - DE LOS HOMBRES Y DE LAS MUJERES COMPORTAMIENTOS : - DE LAS PERSONAS ACTIVAS Y DE LAS PERSONAS MENOS APRECIADAS POR LA JERARQUÍA. - DE LOS “PARLANCHINES” Y DE LOS “TIMIDOS”. ACTIVIDADES : 2 TIPOS DE GRUPOS : 1.- DE LOS GRUPOS HOMOGÉNEOS - DE LAS PERSONAS DE UN MISMO MICROESPACIO - DE LAS PERSONAS NUEVAS EN LA EMPRESA - UN GRUPO ”INTRA – CLAN”. Y 2.- DE LOS GRUPOS DE INTER FASE -DOS PERSONAS DE DOS MICROESPACIO O DE DOS PROFESIONES - UN GRUPO “INTER – CLANES”

© ISEOR d.q. 31 IV. LA CONDUCCIÓN DE LA ENTREVISTA CUALITATIVA

© ISEOR d.q SERIES DE ENTREVISTAS EN EL DIAGNÓSTICO VERTICAL LAS ENTREVISTAS CUALITATIVAS = INVENTARIAR LOS DISFUNCIONAMIENTOS LAS ENTREVISTAS CUANTITATIVAS LLAMADAS DE COSTOS OCULTOS INDIVIDUALES DE GRUPO

© ISEOR d.q. 33 LAS ENTREVISTAS CUANTITATIVAS LLAMADAS DE COSTOS OCULTOS IDENTIFICAR LAS REGULACIONES DE LOS DISFUNCIONAMIENTOS CITADAS EN LAS ENTREVISTAS CUALITATIVAS DOS HORAS DE ENTREVISTA CON CADA MIEMBRO DE LOS MANDOS MEDIOS

© ISEOR d.q. 34 CRONOLOGÍA DEL DESARROLLO DE UN DIAGNÓSTICO SOCIO – ECONÓMICO CUALITATIVO 1.-CONDUCCIÓN de las entrevistas cualitativas tomando notas EXHAUSTIVAS. 2.-Lectura de notas de la entrevista SELECCIONANDO las FRASES – TESTIMONIO (12 a 15 fraces por entrevista cualitativa) 3.-CLASIFICACIÓN de las frases - testimonio por TEMA y SUB TEMA de los DISFUNCIONAMIENTOS 4.-Por cada sub – tema : FORMULACIÓN de las IDEAS – CLAVE de síntesis. 5.-Calculo de la FRECUENCIA de aparición de las ideas – clave. TRATAMIENTO DE LAS ENRTEVISTAS CUALITATIVAS (AUTOMATIZACIÓN de las fraces 3 – 4 – 5)

© ISEOR d.q. 35 OBJETIVOS DE LAS ENTREVISTAS DEL DIAGNÓSTICO SOCIO – ECONÓMICO CUALITATIVO RECABAR LAS OPINIONES SOBRE AL ORGANIZACIÓN Y LAS CONDICIONES DE TRABAJO. IDENTIFICAR LOS DISFUNCIONAMIENTOS ORGANIZACIONALES. ESTABLECER UNA DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN DE UN SERVICIO, DE UN TALLER. VALIDAR LOS PRIMEROS DISFUNCIONAMIENTOS IDENTIFICADOS. DESCUBRIR LOS DISFUNCIONAMIENTOS NO CITADOS ESPONTÁNEAMENTE.

© ISEOR d.q. 36 “Documento a PJUC no proyectable, ni a difundirse en el exterior sin autorización escrita” ENTREVISTA CON EL REPONSABLE DE UN MICRO - ESPACIO 1.-Resumen histórico - Fecha de creación. - Etapas significativas. 2.- DESCRIPCIÓN de la actividad. - Sector - Origen de su “saber – hacer” y evolución. - Productos, producción, servicios, gama y nivel de serie. - Volumen de actividad. - Mercados, participación de mercado, exportación. - Tipo de clientes. - Peso de sus principales clientes. - cartera de pedidos. - Organización comercial, publicidad. - Volumen de negocio de los 3 o 5 últimos años eventualmente por categoría Estructuras FÍSICAS. - Locales, superficie, ubicación, repartición. - Situación geográfica

© ISEOR d.q. 37 ENTREVISTA CON EL REPONSABLE DE UN MICRO – ESPACIO (continuación) 3.2.-Estructuras TECNOLÓGICAS - Medios de producción - Descripción del parque de máquinas, edad y características particulares. - Nivel de tecnología - Nivel de integración informática o de automatización Estructuras ORGANIZACIONALES. - Procesos y flujos de producción (esquema) organización del trabajo (equipos) - Organización jerárquica y funcional. ¿ existe la descripción de funciones ? - Calificaciones, nivel y número. - Estructuras de coordinación, comités reuniones y grupos de trabajo, frecuencia Estructuras DEMOGRÁFICAS. - Efectivos : edad, antigüedad, sexo, origen. - Empleos precarios o temporales. - Variación durante 3 años. “Documento a PJUC no proyectable, ni a difundirse en el exterior sin autorización escrita”

© ISEOR d.q. 38 ENTREVISTA CON EL REPONSABLE DE UN MICRO – ESPACIO (continuación) 3.5.-Estructuras MENTALES - Nivel de instrucción (inicial, contínua) - Acciones de formación y presupuesto. - Polivalencia 4.- COMPORTAMIENTOS y ANÁLISIS SOCIAL. (Percibidos por el dirigente) - Sindicalización estructuras legales, representación - Clima social, ambiente (huelgas). a los diferentes niveles jerárquicos - Ausentismo por categoría. - Accidentes de trabajo : tasa de frecuencia tasa de gravedad - Rotación de personal por categoría. - Política de información del personal. - Condiciones de trabajo problemas latentes, puestos pesados. - Apreciación del nivel de productividad de eficacia de no calidad. “Documento a PJUC no proyectable, ni a difundirse en el exterior sin autorización escrita” facultativo

© ISEOR d.q. 39 ENTREVISTA CON EL REPONSABLE DE UN MICRO – ESPACIO (continuación) 5.-Comentario : Esta lista es indicativa, debe ser adaptada a cada caso particular. La esencia está en despejar un análisis de los puntos fuertes y de los puntos débiles de la empresa, en particular en materia de estructuras y de comportamientos. “Documento a PJUC no proyectable, ni a difundirse en el exterior sin autorización escrita”

© ISEOR d.q. 40 INSTRUCCIONES PARTICULARES CONCERNIENTES A LOS DOCUMENTOS A RECOLECTAR “Documento a PJUC no proyectable, ni a difundirse en el exterior sin autorización escrita” De la entrevista con el responsable del micro – espacio, es importante presentarse a solicitar todos los documentos útiles. El plano de las instalaciones El personal global de la empresa El personal por microespacio. La lista nominativa del personal indicando : - Sexo - Edad. - Antigüedad. - La calificación - La formación - La clasificación - Las remuneraciones de base y con prestaciones.

© ISEOR d.q. 41 INSTRUCCIONES PARTICULARES CONCERNIENTES A LOS DOCUMENTOS A RECOLECTAR (Continuación) “Documento a PJUC no proyectable, ni a difundirse en el exterior sin autorización escrita” El tablero de conducción del microespacio. (Criterios para dar seguimiento al alcance de metas, también se conoce como cuadro de mando ) Los objetivos del microespacio Los documentos de síntesis (balance + estado de resultados). Los datos sobre el ausentismo : - Por categoría - Por persona - Por motivo. - Por frecuencia La rotación de personal. - Todas las entradas y salidas por categoría, por los CDI, CDD y a prueba Los accidentes de trabajo : - Frecuencia - Horas de interrupción / accidente - Causas de los accidentes

© ISEOR d.q. 42 GUÍA DE ENTREVISTA DE UN DIAGNÓSTICO HORIZONTAL Y VERTICAL - Presentación de la intervención y del ISEOR (entrega de la carta de visita) - Presentación de la intervención socio – económica - Presentación de la persona consultada : Función Estructura demográfica del sector, estructura tecnológica... - Temas a tratar. 10 minutos 1.-CONDICIONES DE TRABAJO - Acondicionamiento y arreglo de los locales (Funcionalidad, adaptación, adecuación, seguridad...) - Material y aprovisionamiento (mantenimiento, desgaste, necesidades...) - Molestias (ruido, iluminación, climatización, olores, contaminación...) - Condiciones físicas de trabajo (pesado..) - Seguridad (robo...) - Carga física de trabajo - Horarios de trabajo (pesados, no adaptados, fatigantes...) - Ambiente de trabajo (perturbaciones, conflictos, falta de consideración...)

© ISEOR d.q. 43 GUÍA DE ENTREVISTA DE UN DIAGNÓSTICO HORIZONTAL Y VERTICAL (Continuación) 2.-ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO - Repartición de tareas, misiones y funciones (Definición, especialización, rotación, polivalencia, deslizamiento de funciones,...) - Regulación del ausentismo (provisional...) - Interés del trabajo (trabajo rutinario, tareas ingratas...) - Autonomía en el trabajo (Débil, fuerte centralización...) - Carga de trabajo (repartida, medida, fuerte carga...) - Reglas y procedimientos (Faltantes, complejas, adaptadas...) - Organigrama (lógico, estructurado, adaptado, perciso...) 3.-GESTIÓN DEL TIEMPO - Respeto de los plazos - Planeación, programación de las actividades (definición de prioridades...) - Tareas mal asumidas (por falta de tiempo...) - Factores perturbadores de la gestión del tiempo (interrupción del trabajo debido a llamadas telefónicas...)

© ISEOR d.q. 44 GUÍA DE ENTREVISTA DE UN DIAGNÓSTICO HORIZONTAL Y VERTICAL (Continuación) 4.-COMUNICACIÓN – COORDINACIÓN - CONCERTACIÓN - Comunicación – Coordinación – Concertación entre la red y la oficina general (conocimiento mútio...) - Comunicación – Coordinación – Concertación entre matriz y filial - Comunicación – Coordinación – Concertación a nivel del equipo de dirección - Comunicación – Coordinación – Concertación entre elctos y funcionarios - Dispositivos de Comunicación – Coordinación – Concertación (reuniones, eficacia de los dispositivos...) - Transmisión de la información (insuficiente, perturbaciones, faltante, confidencial...) - 3C VERTICAL (3c entre los niveles jerárquicos) - 3C HORIZONTAL (entre los servicios, direcciones, departamentos...) 5.-FORMACIÓN INTEGRADA - Adecuación formación – empleo (muy débil o fuerte calificación...) - Necesidades de formación (integrada a situaciones de trabajo...) - Competencias disponibles (falta de especialistas, saber - hacer...) - Dispositivo sde formación (programas, organización...) - Formación y cambio técnico.

© ISEOR d.q. 45 GUÍA DE ENTREVISTA DE UN DIAGNÓSTICO HORIZONTAL Y VERTICAL (Continuación) 6.-APLICACIÓN ESTRATÉGICA - Orientaciones estratégicas (conocimiento, precisión, política...) - Autores de la estratégia - Desagregación y organización de la aplicación estratégica (jerarquización, incompatibilidad de los objetivos...) - Herramientas para la aplicación estratégica (informática, presupuestaria, de conducción...) - Sistema de información (indicadores, retardos, insuficiencias...) - Medios de aplicación estratégica (medios humanos, técnicos y financieros) - Gestión de personal (sistema de remuneración, de promoción...) - Modo de administración.

© ISEOR d.q. 46 EL ORDEN DE LOS 6 TEMAS ES POCO IMPORTANTE : EL ACTOR PUEDE ABORDAR EN PRINCIPIO EL QUE JUZGE IMPORTANTE PARA SÍ. DURACIÓN SOBRE LOS TEMAS DESIGUAL : MÁS ATENCIÓN A LOS TEMAS DE LOS ACTORES MODERANDO LA ENTREVISTA LA GUÍA DE ENTREVISTA = LISTA DE CONTROL LOS 6 TEMAS DEBERÁN SER ABORDADOS, MÁS NO TODOS LOS SUB TEMAS PASARÁN SISTEMÁTICAMENTE INICIAR LA ENTREVISTA DE MANERA ABIERTA, DESPUÉS ABORDAR LOS 6 DOMINIOS

© ISEOR d.q. 47 LOS DOMINIOS DE BÚSQUEDA DE LOS DISFUNCIONAMIENTOS Y DE ACCIONES SOCIO - ECONÓMICAS CONDICIONES DE TRABAJO Esta noción de “condiciones de trabajo” recupera a la vez las condiciones físicas de trabajo (espacios de trabajo, ruidos del entorno físico, carga física y mental del trabajo, seguridad) y las condiciones tecnológicas del trabajo (materiales de equipo, instrumentos a disposición, etc...) ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO La organización del trabajo comprende la repartición de las misiones, la división de las tareas, la especialización de los individuos, la autonomía en el empleo. COMUNICACIÓN – COORDINACIÓN – CONCERTACIÓN La comunicación comprende todo tipo de intercambio de información entre actores formal o informal, jerárquica u horizontal, frecuente o rara, regular o irregular. La coordinación se aplica a los dispositivos de intercambio de información entre personas organizadas a punto de realizar un objetivo operacional o funcional de la actividad. La concertación caracteriza los tipos de intercambio de información entre personas que autorizan definir un objetivo operacional o funcional común a realizar en un período determinado. GESTIÓN DEL TIEMPO La gestión del tiempo comprende los métodos de organización de los tiempos de trabajo (reflejos de planeación, de programación...), la repartición del tiempo de la persona entre sus grandes actividades: tiempo de prevención, regulación, preparación, ejecución, control, mejoramiento, desarrollo. FORMACIÓN INTEGRADA La formación integrada se distingue de dos tipos de formación generalmente utilizados al interior de las empresas: -La formación en el montón organizada en el lugar de trabajo en las condiciones que limitan frecuentemente sus aportaciones a un aprendizaje superficial. - La formación externa organizada por los especialistas frecuentemente poco informados del contenido real de los empleos y del cual las aportaciones son poco utilizables en el trabajo. - La formación integrada es diferente a los dos tipos de formación enunciados anteriormente del cual el juicio o este es realizado por el superior jerárquico y generalmente precede de una formación pedagógica y por la preparación de un manual de formación. APLICACIÓN ESTRATÉGICA Por definición, la aplicación estratégica es la realización concreta de la estratégia de la empresa. Esta necesita la explicitación de los objetivos estratégicos, coherentes y la programación de la puesta a disposición de los medios necesarios al alcanzar los objetivos.

© ISEOR d.q. 48 LOS ACTOS DEL QUE ENTREVISTA DURANTE LA ENTREVISTA -- TIMANDO DECISIONES -- APLICANDO SUS DECISIONES (interrupción, contestación, reactivación, cambiando de tema...) -- ESCUCHAR A SU INTERLOCUTOR -- TOMAR NOTAS EXHAUSTIVASREFLEJO A ADQUIRIR -- MIRAR A SU INTERLOCUTORPOSICIÓN FÍSICA -- APUNTAR MENTALMENTE SU GUÍA DE ENTREVISTAINTEGRAR LA GUÍA -- SU EXPOSICIÓN DE LAS PREGUNTAS SOBRE SU TÉCNICA DE CONDUCIÓN DE LA ENTREVISTA MANEJANDO EL TIEMPO DE LA ENTREVISTACONSULTE SU RELOJ

© ISEOR d.q. 49 V. EL APROVECHAMIENTO DE LAS ENTREVISTAS CUALITATIVAS

© ISEOR d.q. 50 EJEMPLOS DE DISFUNCIONAMIENTOS DE CONDICIONES DE TRABAJO MOLESTIAS FÍSICAS (Falta de iluminación adaptada...) CARGA MENTAL MUY FUERTE HORARIOS INADAPTADOS

© ISEOR d.q. 51 EJEMPLOS DE DISFUNCIONAMIENTOS DE ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO TRABAJO FRAGMENTADO Y NO RESPONSABLE PRIMER CONTROL SOBRE CADA PUESTO DESVALORIZACIÓN DE EMPLEOS DE SUPERVISIÓN, MANDOS MEDIOS Y DIRECCIÓN

© ISEOR d.q. 52 EJEMPLOS DE DISFUNCIONAMIENTOS DE GESTIÓN DEL TIEMPO FALTA DE TIEMPO DEDICADO POR LA DIRECCIÓN PARA DEFINIR LA ESTRATÉGIA DE CALIDAD. FALTA DE TIEMPO DEDICADO POR LOS MANDOS MEDIOS PARA ESTUDIAR Y PONER EN PRÁCTICA LAS ACCIONES DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD: - Métodos - Procedimientos - Formación de obreros - Perfeccionamiento de los equipos - etc...

© ISEOR d.q. 53 EJEMPLOS DE DISFUNCIONAMIENTOS DE COMUNICACIÓN – COORDINACIÓN - CONCERTACIÓN FALTA DE DISPOSITIVOS DE ENLACES FUNCIONALES Y OPERACIONALES ENTRE SERVICIOS : - Comercialización / Fabricación - Estudios e Investigación / Fabricación - Fabricación / Control - etc... FALTA DE REUNIONES ESTRUCTURADAS (O DE DOCUMENTOS) ENTRE : - Supervisores y obreros - Entre supervisores - Obreros de diferentes equipos

© ISEOR d.q. 54 EJEMPLOS DE DISFUNCIONAMIENTOS DE FORMACIÓN INTEGRADA LAGUNAS DE COMPETENCIAS VULNERABILIDAD SOBRE CIERTAS OPERACIONES...

© ISEOR d.q. 55 EJEMPLOS DE DISFUNCIONAMIENTOS DE APLICACIÓN ESTRATÉGICA ERRORES DE ESTRATEGIA (Mal posicionamiento o mala relación producto - precio...) SISTEMA DE INFORMACIÓN (No integrado a las capacidad es de las personas y no estimulante...) DISFUNCIONAMIENTOS EN LA NEGOCIACIÓN (Sobre los salarios, la promoción...) FALTA DE ADECUACIÓN ENTTRE OBJETIVOS / MEDIOS (Equipo inadaptado, efectivos mal distribuidos...)

© ISEOR d.q. 56 ARBOL DEL ANÁLISIS DE LAS ENTREVISTAS TEMA SUB TEMA 1.1 SUB TEMA 1.2 SUB TEMA 1.3 IDEA CLAVE IDEA CLAVE IDEA CLAVE FRASE – TRESTIMONIO IDEAS FUERZA DEL SUB TEMA 1.1 CONCLUSIÓN INTERPRETACIÓN DEL TEMA 1 PUNTO DE VISTA DEL EXPERTO

© ISEOR d.q. 57 METODOLOGÍA DE ANÁLISIS DE LAS ENTREVISTAS ORIGEN DE LAS FRASES - TESTIMONIO SEGMENTACIÓN SEGÚN LAS PRINCIPALES CATEGORÍAS DE PERSONAL ENTREVISTADO OBREROS, EMPLEADOS SUPERVISORES GERENCIA DIRECCIÓN INSTANCIAS DE REPRESENTACIÓN DEL PERSONAL PUESTA EN EVIDENCIA DE LAS CONVERGENCIAS O DE LAS ESPECIFICIDADES DE LAS IDEAS – CLAVE DE DOS CATEGORÍAS DE PERSONAL (Dirección / Gerencia Gerencia / Supervisión...)

© ISEOR d.q. 58 EJEMPLO : SEGMENTACIÓN DE LA POBLACIÓN ENTREVISTADA EN UN DIAGNÓSTICO VERTICAL DE UNA UNIDAD DE UNA EMPRESA DE RESTAURACIÓN DE LUJO 2 SUB - CONJUNTOS DIRECCIÓN Y MANDOS MEDIOS EMPLEADOS

© ISEOR d.q. 59 EJEMPLO : COMPOSICIÓN DEL SUB CONJUNTO DE DIRECCIÓN Y MANDOS MEDIOS DE UNA UNIDAD DIAGNOSTICADA DE UNA EMPRESA DE RESTAURACIÓN DE LUJO -DIRECTOR DE LA TIENDA - SUB DIRECTOR - ASISTENTE DE DIRECCIÓN - PRIMER VENDEDOR - RESPONSABLE DE LABORATORIO - RESPONSABLE PASTELERO - RESPONSABLE DE TRÁFICO - RESPONSABLE DE CONFITERÍA TOTAL = 8 ENTREVISTAS INDIVIDUALES

© ISEOR d.q. 60 TRATAMIENTO DE LAS ENTREVISTAS CUALITATIVAS

© ISEOR d.q. 61 METODOLOGÍA DE ANÁLISIS DE LAS ENTREVISTAS FRASES – TESTIMONIO = FRASES EXPRESADAS POR LA PERSONA REPRESENTATIVAS DEL CONJUNTO DE LOS DISFUNCIONAMIENTOS QUE HAN SIDO SEÑALADOS SELECCIÓN A PARTIR DE NOTAS EXHAUSTIVAS

© ISEOR d.q. 62 LA FRASE – TESTIMONIO NO DEBE REEMPLAZAR A LA IDEA CLAVE. SELECCIONAR FRASES – TESTIMONIO CORTAS EN LA FASE QUE SIGUE AL DIAGNÓSTICO : BÚSQUEDA DE SOLUCIONES A PARTIR DE IDEAS - CLAVE NO CENTRAR EL EFECTO – ESPEJO ALREDEDOR DE LAS ANECDOTAS SURGIDAS DE LAS FRASES - TESTIMONIO UNA DE LAS METAS BUSCADAS EN EL EFECTO – ESPEJO : ES LA BUENA FORMULACIÓN DEL PROBLEMA EN LA IDEA - CLAVE

© ISEOR d.q. 63 METODOLOGÍA DE ANÁLISIS DE LAS ENTREVISTAS CLASIFICACIÓN DE FRASES - TESTIMONIO POR SUB - TEMA Y TEMA 6 TEMAS CONDICIONES DE TRABAJO ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO GESTIÓN DEL TIEMPO COMUNICACIÓN – COORDINACIÓN – CONCERTACIÓN FORMACIÓN INTEGRADA APLICACIÓN ESTRATÉGICA EJEMPLO DE SUB – TEMA COMUNICACIÓN – COORDINACIÓN – CONCERTACIÓN DEL EQUIPO DE DIRECCIÓN EN RELACIÓN CON LOS SERVICIOS CIRCUNDANTES

© ISEOR d.q. 64 METODOLOGÍA DEL ANÁLISIS DE LAS ENTREVISTAS FORMULACIÓN DE LAS IDEAS CLAVE LAS “IDEAS – CLAVE” FORMULADAS POR EL CONSULTOR INVESTIGADOR REAGRUPAN VARIAS FRASES – TESTIMONIO QUE SON REPRESENTATIVAS DE UN DISFUNCIONAMIENTO MÁS GENERAL. UNO PUEDE ENCONTRAR EN EL MISMO SUB – TEMA, IDEAS – CLAVE CONTRADICTORIAS QUE PRESENTAN DIVERGENCIAS DE OPINIÓN DENTRO DE LA POBLACIÓN ENTREVISTADA. !

© ISEOR d.q. 65 METODOLOGÍA DEL ANÁLISIS DE LAS ENTREVISTAS FRECUENCIA DE LAS IDEAS - CLAVE CUANTITATIVA 90% DE LAS PERSONAS % A 89 % DE LAS PERSONAS % A 64% DE LAS PERSONAS % A 49% DE LAS PERSONAS % A 29% DE LAS PERSONAS DE 1 PERSONA A 14% CUALITATIVA SIEMPRE MUY FRECUENTEMENTE FRECUENTEMENTE VARIAS VECES ALGUNAS VECES RARA VEZ

© ISEOR d.q. 66 Diagnostico de la división de Ciencias Biológicas y de la Salud. Personal de confianza - Mayo Edición Final. COMUNICACIÓN-COORDINACIÓN-CONCERTACION 3C INTERNA AL SERVICIO FALTA DE COMUNICACIÓN-COORDINACIÓN-CONCERTACIÓN EN EL SENO DEL GRUPO (A veces) "Mando información, se registra, pero no hay retroalimentación.En lo formal fluye la información, pero no se sabe exactamente qué y cómo se esta haciendo." "Los tres primeros módulos se diseñaron por tres grupos diferentes de profesores, trabajando simultáneamente, pero sin comunicación." "No existe disposición para trabajar en grupo." IMPERFECCIONES EN LA COMUNICACIÓN Y LA COORDINACIÓN (Muy frecuentemente) "Conflicto administrativo, porque las decisiones se deben tomar en dos partes, con un mismo presupuesto y con intereses diferentes" "El órgano informativo no llega a tiempo, no son suficientes, no se ponen en los lugares adecuados, acá arriba no nos suben nada." "Necesito información de otras oficinas que a veces no la consigo.Podría tener acceso a esa información por medio de la red” "No existe una buena comunicación: Los alumnos y docentes se quejan de los laboratoristas y viceversa." "A nivel de División hay ausencia de mecanismos intermedios que conduzcan a la solución de problemas específicos (por ejemplo la comisión de faltas me pide que discuta con los alumnos y los profesores, me quita mucho tiempo)."

© ISEOR d.q. 67 SUBTEMACONVERGENCIASESPECIFICIDADES AZCAPOTZALCOIZTAPALAPA ACONDICIONAMIENTO Y ARREGLO DE LOCALES EQUIPO, MATERIAL Y APROVISIONAMIENTO EL ESPACIO ES INSUFICIENTE PARA LA CANTIDAD DE MATERIAL, SERVICIOS Y NÚMERO DE USUARIOS INFRAESTRUCTURA INADECUADA PARA REGULAR SUMINISTRO DE ENERGÍA MANTENIMIENTO DIFÍCIL. EL EQUIPO DE CÓMPUTO/ NO ES PODEROSO/ ES INSUFICIENTE / ESTA INADAPTADO / ES ANTICUADO. EQUIPO DE OPERACIÓN INSUFICIENTE EL EQUIPO DE CÓMPUTO EN UN PERÍODO CORTO SE VUELVE OBSOLETO LA DISTRIBUCIÓN Y ACONDICIONAMIENTO DE LOS ESPACIOS NO ESTA ADAPTADA A LOS SERVICIOS OFRECIDOS Y ES FUENTE DE MOLESTIAS MOBILIARIO INADECUADO, INSUFICIENTE, OBSOLETO... MALA CALIDAD DEL SERVICIO DE SUMINISTROS LA ANTIGÜEDAD DEL EQUIPO DE CÓMPUTO PLANTEA PROBLEMAS DE SUMINISTRO / MANTENIMIENTO TEMA: CONDICIONES DE TRABAJO