INDICADORES DE GESTIÓN Noviembre 18 de 2013

OBJETIVOS Dar a conocer los conceptos del seguimiento y medición de procesos a través de indicadores de gestión. Dotar a los participantes de elementos tanto teóricos como prácticos, que permitan el diseño de indicadores para la gestión y control de los procesos. Establecer las pautas y parámetros, a través de los cuales, se diseñan indicadores de gestión. Diseñar y construir indicadores de eficacia, eficiencia y efectividad.

OBJETIVOS DE LA MEDICION La medición permite: Planificar con mayor certeza y confiabilidad. Mejorar los procesos / productos / servicios. Analizar los resultados de actividades y procesos. Corregir las condiciones fuera de control. Comprender si nuestro servicio es competitivo en el mercado. Analizar datos para la toma de decisiones.

PARADIGMAS DE LA MEDICION La medición precede al castigo No hay tiempo para medir Medir es difícil Hay cosas imposibles de medir Es más costoso medir que hacer

8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICION DE PROCESOS La entidad debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad, y cuando sea posible, su medición. Estos métodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados (eficacia) así como el manejo de los recursos disponibles (eficiencia). El seguimiento y la medición del impacto (efectividad) de la gestión tanto en el logro de los resultados planificados como en el manejo de los recursos utilizados pueden realizarse por proceso, por conjunto de procesos o en forma global para el Sistema. Como resultado del seguimiento de la medición y seguimiento de los procesos, deben llevarse a cabo correcciones, acciones preventivas y/o correctivas, según sea conveniente.

Tiene una herramienta LOS INDICADORES SISTEMA DE CONTROL CONTROL Tienen como objetivo brindar información permanente y oportuna de los procesos de la entidad, sobre su desempeño, de tal manera que permita evaluar y tomar los correctivos del caso. CONTROL Herramienta sistémica que permite concentrar el esfuerzo gerencial en procesos primordiales y en variables fundamentales sin perder de vista el desarrollo ni el desempeño integral de la organización

Lo que no se puede medir, no se puede controlar; lo que no se EL CONTROL DE GESTIÓN Lo que no se puede medir, no se puede controlar; lo que no se puede controlar, no se puede administrar; lo que no se puede administrar es un caos.

INDICADORES DE GESTION Signos vitales de la entidad FASES DEL CONTROL Recopilación de la información acerca del valor de las variables vitales Análisis de la información recolectada Toma de decisión de la acción correspondiente Ejecución de la acción Verificación del efecto de la acción Mantenimiento de las condiciones resultantes de la acción INDICADORES DE GESTION Signos vitales de la entidad

Gestión de la Organización CONTROL DE GESTION Planificación Ejecución CONTROL DE GESTION Gestión de la Organización Control Eficiente Dirección MIDE LA CALIDAD Desempeño DEL SERVICIO

¿QUÉ PUEDE SER CONTROLADO CON LOS INDICADORES? ¿Cada cuánto de debe medir? ¿Qué se hace? Procesos Productos / Servicios Resultados Intermedios Resultados Finales y su Impacto ¿Con qué se comparara? ¿Qué se desea medir? ¿Quién utilizara la información?

EL CONTROL DE GESTIÓN Diseñar Indicadores Aplicar mediciones Analizar Datos Tomar Acciones H V A 1 2 3 4 Se explica de manera general el PHVA del control de gestión,

COMPONENTE DE DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO Visión Misión Plan de desarrollo Plan estratégico (POA) Metas e Indicadores Política de Calidad, Objetivos de Calidad, Procesos Objetivo de proceso DESPLIEGUE PLANES DE ACCIÓN Objetivo de cargo Objetivos individuales

ATRIBUTOS DE LOS INDICADORES Específico Medible Atractivo Realista Término Fáciles de entender Consistentes Oportunos Pertinentes Confiables Llamados también “factores críticos de éxito”, o “dimensiones”; es decir que son los aspectos que es necesario mantener bajo control para lograr el éxito de la gestión.

¿QUÉ ES MEDICION?, ¿POR QUÉ MEDIR?, ¿PARA QUÉ MEDIR? QUE ES MEDICION Es comparar la cantidad o valor desconocido que queremos determinar y una cantidad o valor conocido de la misma magnitud, que elegimos como unidad. POR QUE MEDIR La medición permite a la organización evaluar los logros propuestos. PARA QUE MEDIR Para garantizar la prosperidad de la organización.

USO DE INDICADORES EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Los indicadores nos dan una excelente herramienta para medir la gestión de los procesos. Resultados frente al cumplimiento del objetivo del proceso.

SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL PROCESO (Resultado de un proceso) Procedimiento: Método definido para llevar a cabo una actividad o un proceso. Puede ser documentado o no. Eficacia Proceso Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan PRODUCTO / SERVICIO (Resultado de un proceso) Entrada Salida Eficiencia Efectividad Oportunidad de seguimiento y medición

DEFINICIONES DE INDICADORES El término «Indicador» en el lenguaje común, se refiere a datos esencialmente cuantitativos, que permiten saber cómo se encuentran las cosas en relación con algún aspecto de la realidad que interesa conocer. Los indicadores pueden ser: medidas, números, hechos, opiniones o percepciones que señalen condiciones o situaciones específicas.

? ? ? SE MIDE PARA… Prevenir Evaluar Innovar Planificar Corregir Diseñar Mantener Controlar

¿ES NECESARIO MEDIR TODO? La decisión sobre cuáles proyectos, procesos o actividades específicas van a ser medidos o evaluados, dependerá del análisis de variables clave, adecuadas y suficientes para que suministren información relevante sobre el objeto de evaluación.

MEDICIONES ADECUADAS Esto significa que las mediciones que se lleven a cabo deberán ser relevantes y útiles para facilitar las decisiones que serán tomadas sobre la base de sus resultados. PERTINENTE Debe reflejar fielmente el comportamiento de las variables de medición, en este punto interviene la adecuada elección del instrumento de medición. PRECISA Que los resultados de la medición estén disponibles en el tiempo en que la información es importante y relevante para la toma de decisiones, tanto para corregir como para prevenir. OPORTUNA Debe existir una proporcionalidad y racionalidad entre los costos incurridos en la medición y los beneficios o la relevancia de la información suministrada. ECONOMICA

BENEFICIOS DE LOS INDICADORES ESTRATEGIAS PROCESOS CLIENTES Un adecuado sistema de medición les permite a las personas conocer su aporte en las metas organizacionales y cuáles son los resultados que soportan la afirmación de que lo está realizando bien. El mejoramiento continuo sólo es posible si se hace un seguimiento exhaustivo a cada eslabón de la cadena que conforma el proceso. Las mediciones son las herramientas básicas no sólo para detectar las oportunidades de mejora, sino además para implementar las acciones. La identificación de las prioridades del cliente para una organización marca la pauta para el cumplimiento de los objetivos institucionales, en la medida en que se logre monitorear a través de los indicadores la satisfacción del cliente, permitiendo el logro de los resultados deseados.

(Resultado de un proceso) TIPOS DE INDICADORES Proceso Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan Entrada Salida PRODUCTO / SERVICIO (Resultado de un proceso) Eficiencia Eficacia Efectividad En armonía con la Ley 872 de 2003 y del Decreto 4110 de 2004, las entidades deberán diseñar indicadores de eficiencia, eficacia y efectividad: Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados EFICACIA Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados EFICIENCIA Medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los resultados planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles. EFECTIVIDAD

INTERRALACION ENTRE LOS PROCESOS Y LOS TIPOS DE INDICADORES ECONOMÍA EFICIENCIA EFICACIA COSTO RECURSOS SERVICIOS RESULTADOS EFECTIVIDAD NIVEL DE SERVICIO SATISFACCION CALIDAD

TIPOS DE INDICADORES EFICACIA EFICIENCIA EFECTIVIDAD ¿Qué? ¿Cómo? ¿Para qué? Cumplimiento de metas Uso de recursos Impacto del resultado

LOS INDICADORES SEGÚN SU FUNCION SE PUEDEN CLASIFICAR PROCESO Se desarrollan con base en el que “HACER” del proceso Se refieren a los recursos humanos, financieros y físicos que se destinan al logro de las metas, llamados eficiencia. INSUMO Efectos que tienen los planes, programas y proyectos, llamados de efectividad - impacto RESULTADO Se refiere a los determinantes que condicionan el acceso a medios para satisfacer necesidades básicas ó algún servicio social. ACCESO

METODOLOGIA PARA LA CONSTRUCCIÓN DE INDICADORES 1. CONTAR CON OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS 8. ESTANDAR Y NORMALIZAR 2. IDENTIFICAR FACTORES CLAVES DE EXITO 7. MEDIR Y AJUSTAR 3. DEFINIR INDICADOR PARA FACTOR CLAVE DE EXITO 9. MANTENER EN USO Y MEJORAR CONTINUAMENTE 6. DETERMINAR Y ASIGNAR RECURSOS 4. DETERMINAR ESTADO, UMBRAL Y RANGO DE GESTIÓN 5. DISEÑAR LA MEDICION

METODOLOGIA PARA LA CONSTRUCCIÓN DE INDICADORES 1. CONTAR CON OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS Es fundamental contar con objetivos claros, precisos, cuantificados y tener establecidas la o las estrategias que se emplearán para lograr los objetivos. OBJETIVOS QUÉ HACE? CÓMO LO HACE? PARA QUÉ LO HACE

METODOLOGIA PARA LA CONSTRUCCIÓN DE INDICADORES 2. IDENTIFICAR FACTORES CLAVES DE EXITO RECURSOS UTILIZADOS EFICIENCIA RESULTADOS OBTENIDOS IMPACTO GLOBAL OBTENIDO ECONOMIA RECURSOS DISPONIBLES EFECTIVIDAD EFICACIA RESULTADOS PREVISTOS IMPACTO GLOBAL PREVISTO

Ejemplo: METODOLOGIA PARA LA CONSTRUCCIÓN DE INDICADORES 3. DEFINIR INDICADOR PARA FACTOR CLAVE DE EXITO Una vez identificados los factores críticos de éxito, asociados a la eficacia, la eficiencia, la efectividad, etc., es necesario definir unos indicadores que permitan monitorear antes, durante y después de la ejecución del proceso respectivo. Ejemplo: Nivel de impacto del programa de capacitación: (Total de personas que mejoraron desempeño laboral / Total de personas capacitadas) X 100

METODOLOGIA PARA LA CONSTRUCCIÓN DE INDICADORES 4. DETERMINAR ESTADO, UMBRAL Y RANGO DE GESTIÓN Estado: Corresponde al valor inicial o actual del indicador. Umbral: se refiere al valor del indicador que se quiere lograr o mantener. Rango de gestión: Espacio entre los valores mínimo y máximo que el indicador puede tomar, para efectos del seguimiento.

METODOLOGIA PARA LA CONSTRUCCIÓN DE INDICADORES 5. DISEÑAR LA MEDICION CANTIDAD MÁXIMO SOBRESALIENTE SATISFACTORIO ACEPTABLE MÍNIMO AUTONOMÍA ¡ALARMA! TIEMPO Cuando lo conveniente es que el valor del indicador se incremente o sea cada vez mayor

METODOLOGIA PARA LA CONSTRUCCIÓN DE INDICADORES 5. DISEÑAR LA MEDICION CANTIDAD MÁXIMO SOBRESALIENTE SATISFACTORIO ACEPTABLE MÍNIMO ¡ALARMA! AUTONOMÍA TIEMPO Cuando lo conveniente es que el valor del indicador se reduzca o sea cada vez menor

METODOLOGIA PARA LA CONSTRUCCIÓN DE INDICADORES 6. DETERMINAR Y ASIGNAR RECURSOS Lo ideal es que: La medición se incluya e integre al desarrollo del trabajo, sea realizada por el responsable del proceso, quién es el primer usuario y beneficiario de la información. Los recursos que se utilicen en la medición sean parte de los que se emplean en el desarrollo del proceso.

METODOLOGIA PARA LA CONSTRUCCIÓN DE INDICADORES 7. MEDIR Y AJUSTAR Pertinencia del indicador Valores y rangos establecidos Fuentes de información seleccionadas Proceso de toma y presentación de la información Frecuencia en la toma de la información Destinatario de la información

METODOLOGIA PARA LA CONSTRUCCIÓN DE INDICADORES 8. ESTANDARIZAR Y NORMALIZAR Consiste en el proceso de especificación completa, documentación, divulgación e inclusión entre los sistemas de operación del proceso de los indicadores de gestión. Es en esta fase que se desarrollan la hoja de vida del indicador.

METODOLOGIA PARA LA CONSTRUCCIÓN DE INDICADORES 9. MANTENER EN USO Y MEJORAR CONTINUAMENTE MANTENER Darle continuidad operativa y efectuar los ajustes que se deriven del permanente monitoreo del sistema, empresa y de su entorno. Incrementar el valor que el sistema de indicadores de gestión agrega a las personas usuarias; es hacerlo cada vez más preciso, ágil, oportuno, confiable y sencillo. MEJORAR CONTINUAMENTE

PROPÓSITOS DE LOS INDICADORES DE GESTION Secuencia e indicadores ¿Por qué? Justificación ¿Para qué? Objetivos ¿Qué? Cobertura ¿Con qué? Información ¿Quién? Responsables ¿Cuándo? Periodicidad ¿Cómo? Secuencia e indicadores

COMO SE ESTABLECEN INDICADORES EN UN PROCESO La herramienta más eficaz está dada por un conjunto de indicadores adecuado e integral que permita saber en todo momento en que condiciones se están desarrollando los procesos, entendiendo como proceso una sucesión de etapas lógicamente organizadas que tienen como resultado un producto que alguien usa. INSUMOS A B C D E F G H I J K PRODUCTO / SERVICIO Esquema general de un proceso

EJEMPLOS DE OBJETIVOS DE PROCESOS GESTION FINANCIERA Objetivo: Administrar los recursos financieros, mediante el registro contable de ingresos y egresos, para generar estados financieros y control presupuestal de la entidad. ¿QUÉ SE PUEDE MEDIR? Oportunidad en el registro de los ingresos (conciliaciones bancarias). Oportunidad en la ejecución de los pagos. Avance de la ejecución presupuestal.

EJEMPLOS DE OBJETIVOS DE PROCESOS GESTION TALENTO HUMANO Objetivo: Administrar el talento humano, mediante la selección, contratación, inducción, re inducción, entrenamiento, escalafonamiento, pago de nómina, capacitación, evaluación, beneficios y salud ocupacional, para garantizar las competencias y el bienestar de los empleados. GESTION TALENTO HUMANO ¿QUÉ SE PUEDE MEDIR? Cumplimiento de perfiles de cargo Oportunidad en la selección y contratación de personal Cumplimiento jornadas de inducción Cumplimiento programa de capacitación Impacto de los programas de capacitación Resultados evaluación de desempeño ……. ……

EJEMPLOS DE OBJETIVOS DE PROCESOS PRESERVACION ORDEN PUBLICO Objetivo: Preservar el orden público, mediante estrategias de regulación, control, defensa, protección y recuperación del espacio público con el fin de garantizar la movilidad y el disfrute colectivo para toda la población. ¿QUÉ SE PUEDE MEDIR? Cumplimiento a la regulación Implementación de acciones de control Recuperaciones de espacio público ……. ……

EJEMPLOS DE OBJETIVOS DE PROCESOS GESTION DE BIENES Y SERVICIOS Objetivo: Adquirir bienes y servicios, mediante las diferentes modalidades de contratación, para garantizar el adecuado funcionamiento de la entidad. ¿QUÉ SE PUEDE MEDIR? Calidad de los estudios previos Oportunidad en la contratación Calidad de los proveedores ……. ……

EJEMPLOS DE OBJETIVOS DE PROCESOS MEJORAMIENTO CONTINUO Objetivo: Garantizar el mejoramiento continuo de la institución, mediante la identificación, análisis, implementación y seguimiento de oportunidades de mejora para contribuir al cumplimiento de la política y objetivos de la entidad.. ¿QUÉ SE PUEDE MEDIR? Acciones de mejora recurrentes por procesos Acciones de mejora no trabajadas en el periodo Seguimiento a planes de mejoramiento ……. ……

EJEMPLOS DE OBJETIVOS DE PROCESOS PRESERVACION ORDEN PUBLICO Objetivo: Preservar el orden público, mediante estrategias de regulación, control, defensa, protección y recuperación del espacio público con el fin de garantizar la movilidad y el disfrute colectivo para toda la población. ¿QUÉ SE PUEDE MEDIR? Cumplimiento a la regulación Implementación de acciones de control Recuperaciones de espacio público ……. ……

EJEMPLOS DE OBJETIVOS DE PROCESOS SALUD PUBLICA Objetivo: Promover factores protectores y controlar los factores de riesgo para la salud mediante intervenciones individuales y colectivas para reducir la morbilidad y mortalidad prevenibles e impulsar una cultura de la salud. ¿QUÉ SE PUEDE MEDIR? Calidad de las intervenciones menores Reducción morbilidad y mortalidad ……. ……

HOJA DE VIDA DEL INDICADOR

POLITICA DE CALIDAD La Alcaldía de Pasto se compromete a satisfacer las necesidades de la comunidad y mejorar su calidad de vida ofreciendo servicios con cobertura y calidad para el desarrollo humano integral, a través de la participación ciudadana, transformación productiva, personal competente y los recursos logísticos necesarios para lograr la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.

OBJETIVOS DE CALIDAD Aumentar la satisfacción del cliente ofreciendo servicios con calidad. Mejorar el desarrollo de las actividades económicas que conlleve a una transformación productiva, social, ambiental y cultural del Municipio de Pasto. Garantizar el acceso a los servicios de salud, la vigilancia en salud pública y salud ambiental a toda la población del Municipio de Pasto. Apoyar y fortalecer los diferentes programas sociales, con el fin de brindar asistencia y promover la equidad de género y la armonización de la implementación de la política pública de adolescencia y juventud en el Municipio de Pasto. Generar seguridad visible, perceptible y real al ciudadano, creando espacios de sana convivencia. Fortalecer los procesos de participación comunitaria que permita recuperar la legitimidad y credibilidad para la toma de decisiones económicas y sociales de la Administración Municipal. Promover la gestión del riesgo de desastres con el fin de reducir las condiciones de su ocurrencia a través de la realización de estudios técnicos y la atención oportuna de los incidentes que originen emergencias o desastres. Desarrollar y mantener el territorio local garantizando su adecuada distribución, aprovechamiento físico y espacial contribuyendo al progreso y desarrollo del Municipio de Pasto. Propender por el buen manejo de los recursos naturales y el medio ambiente del municipio de Pasto. Fortalecer las competencias del talento humano de la Administración Municipal. Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.