Subsecretaría de Telecomunicaciones Experiencia de la Implementación del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2000 PABLO BELLO ARELLANO SUBSECRETARIO DE TELECOMUNICACIONES 20 de Julio de 2006

Situación Actual de Implementación ISO 9001:2000 Implementada en 2005 y en Proceso de Certificación 2006: Sistema de Evaluación del Desempeño Sistema de Planificación y Control de Gestión En Proceso de Implementación 2006: Sistema de Capacitación Sistema Integrado de Atención a Usuarios (OIRS).

Aspectos críticos de la implementación del Sistema de Gestión de Calidad Conocer y comprender la metodología de la norma ISO 9001:2000 y su aplicación. Alinear los procesos con las exigencias de la Norma. Los funcionarios no identifican claramente el inicio y el término de sus procesos. 4. Débil participación de las jefaturas en impulsar el proceso de implementación, entendiéndolo solo como una exigencia externa.

Aspectos críticos del proceso de certificación del Servicio Dificultad para visualizar el nexo entre los objetivos estratégicos institucionales, con la exigencia de implementar el Sistema de Gestión de Calidad bajo la norma ISO 9001:2000. La implementación del Sistema de Gestión de Calidad, requiere de una institucionalidad, que administre y opere el sistema, que implica destinación de recursos, que no siempre es entendido por las autoridades. La implementación del Sistema de Gestión de Calidad, exige el liderazgo activo de la autoridad, que por la naturaleza de la función pública no siempre es posible. La institucionalidad pública debe integrar en su funcionamiento los procesos obligatorios de la norma.

Beneficios del proceso de certificación para el servicio Del punto de vista de la Autoridad. La autoridad ejerce liderazgo en forma concreta en la definición de política y objetivos de calidad, asignación de recursos, evaluación del sistema, difusión y participación en los equipos de trabajo. Incorpora a la autoridad superior en procesos de gestión interna. 2 Del punto de vista de la Gestión Institucional: Incorpora el enfoque de Procesos para describir las actividades. Obliga a modelar y describir los Procesos Institucionales. Permite cuantificar el desempeño de los procesos (indicadores de gestión). Crean instancias que promueven el trabajo en equipo y el Mejoramiento continuo, incorpora concepto de cliente – proveedor interno. Del punto de vista del Recurso Humano: Incorpora concepto de Dueño de Proceso, explicitando las responsabilidades. Posibilita que el funcionario sea parte del Mejoramiento Continuo. Promueve un buen clima laboral, debido al trabajo en equipo y la participación. Del punto de vista de Impacto Social: Centra la actividad en los Clientes-Ciudadanos. Ser reconocidos como una Institución que aplica estándares de calidad.

Contribución de los Sistemas PMG y del proceso de Certificación. Sistematiza los procesos de gestión interna de la Institución. Establece estándares mínimos de funcionamiento de cada sistema. Incorpora proceso de mejora continua a la gestión interna. Establece una base de funcionamiento para los procesos de provisión de productos estratégicos.

Subsecretaría de Telecomunicaciones Experiencia de la Implementación del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2000 PABLO BELLO ARELLANO SUBSECRETARIO DE TELECOMUNICACIONES 20 de Julio de 2006