Programa de Mejoramiento de la Gestión (PMG) y las Normas ISO 9001:2000 Taller Servicios con Sistemas PMG Certificados Heidi Berner, Jefa División de Control.

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1 Programa de Mejoramiento de la Gestión (PMG) y las Normas ISO 9001:2000 Taller Servicios con Sistemas PMG Certificados Heidi Berner, Jefa División de Control de Gestión Luna Israel, Jefa Departamento de Gestión Eliana Carvallo, Analista de Gestión 30 de Agosto 2007

2 Temario I.Presupuesto por Resultados y Sistema de Control de Gestión II.Mecanismos de Incentivo de Remuneraciones de tipo Institucional III. Programa de Mejoramiento de la Gestión 3.1.Antecedentes del PMG 3.2.Mecanismo de Certificación Externa de Sistemas de Gestión de los PMG 3.3.Lineamiento perspectiva Clientes del sistema de gestión 3.4. Resultado del PMG 2006 3.5 Aspectos críticos y beneficios de la Implementación IV.Desafío del Gobierno Central V.Trabajo Grupal

3 I- Presupuesto por Resultados y Sistema de Control de Gestión

4 RESULTADO DE LA PROVISION DE PRODUCTOS ESTRATEGICOS (bienes y/o servicios) PRESUPUESTO POR RESULTADOS DiscusiónAprobación Ejecución Evaluación Formulación

5 SISTEMA CONTROL DE GESTIÓN OBJETIVO: Proveer de información de desempeño e introducir prácticas para mejorar la calidad del gasto. Eficiencia en la Asignación de Recursos Eficiencia en el Uso de recursos Transparencia

6 Ministerios Subsecretarias Servicios Públicos Intendencias (13) Gobernaciones (50) Municipios (No) Sistema de Control de Gestión Gobierno Central Gobierno General COBERTURA

7 INCORPORACION AL CICLO PRESUPUESTARIO Información de Desempeño EVALUACIÓN INTERNA FORMULACIÓN PROCESO PRESUPUESTARIO Ley de Presupuestos Presentación Proyecto Aprobación Ley EJECUCIÓN Seguimiento

8 INSTRUMENTOS DE CONTROL DE GESTIÓN EVALUACIÓNINDICADORES DE DESEMPEÑO PRESENTACION DE PROGRAMAS AL PRESUPUESTO BALANCE DE GESTIÓN INTEGRAL MECANISMOS DE INCENTIVO REMUNERACIONAL INSTITUCIONAL Programa de Mejoramiento de la Gestión DEFINICIONES ESTRATÉGICAS

9 INFORMACION DE DESEMPEÑO Y PRESUPUESTO Relación no Directa (no mecanica). Uso en Conjunto con otras categorías de información - Prioridades de Política -Restricciones financiera Presentación al Congreso junto con el Proyecto de Ley de Presupuestos.

10 INSTRUMENTOS DE CONTROL DE GESTION Indicadores de desempeño (1993) Evaluación de programas (1997) Evaluación de Instituciones (2002) Balances de Gestión Integral (1997) Presentación Estándar de Programas al Presupuesto (2000) Mecanismos de Incentivo Institucional - Programas de Mejoramiento de Gestión (1998) –Ley Médica (2003) –Metas de Eficiencia Institucional (2007)

11 II- Mecanismos de Incentivo de Remuneraciones de tipo Institucional. Programa Mejoramiento de Gestión

12 Incentivos de tipo Individual. Corresponde a incentivos que se pagan a un porcentaje de funcionarios de cada estamento asociado al resultado del proceso de evaluación del desempeño. Incentivos de tipo Colectivo. Corresponde a incentivos que se pagan a grupos o unidades de trabajo dentro de una institución, generalmente asociado al cumplimiento de metas de gestión del grupo de trabajo. Incentivos de tipo Institucional. Corresponde a incentivos que se pagan a todos los funcionarios o a todo un estamento de un servicio, generalmente asociado al cumplimiento de metas comunes de gestión institucional. MECANISMOS DE INCENTIVO

13 TIPOS DE INCENTIVOS AL DESEMPEÑO

14 Incentivos de tipo Institucional. –Programa Marco en base a definiciones de política del Gobierno Central para lograr el mejoramiento de gestión de los servicios públicos. –Compromisos de cada institución en base a Programa Marco –Evaluación Externa a la institución del Cumplimiento de los Compromisos establecidos MECANISMOS DE INCENTIVO

15 III.Programa de Mejoramiento de la Gestión

16 3.1.Antecedentes del PMG

17 El cumplimiento de objetivos de gestión se asocia a un incentivo de carácter monetario para los funcionarios que se desempeñan en los servicios públicos (Ley 19.553, 1998). El porcentaje de cumplimiento de los objetivos de gestión y el porcentaje de incentivos se otorga según los siguientes tramos: ANTECEDENTES PMG Porcentaje de Incentivo por Desempeño Institucional Porcentaje de Cumplimiento 5%90% - 100% 2,5%75% - 89% 0%< 75%

18 Asignación de Modernización Ley 19.553 modificada 1 Componente% Actual2007200820092010 Base10%11,2%12,5%13,7%15,0% Institucional (Hasta)5%5,7%6,3%7,0%7,6% Colectivo (Hasta)4%5,0%6,0%7,0%8,0% Gradualidad 1. Ley 20.212, Agosto 2007

19 Período 1998 – 2000. Cumplimiento de metas asociados a Indicadores de Desempeño. Período 2001 – 2004. Cumplimiento de Objetivos de Gestión establecidos en un Programa Marco. Período 2005 en adelante. Cumplimiento de los requisitos normativos ISO 9001:2000 para el Programa Marco del PMG. ANTECEDENTES: PERIODOS DEL PMG

20 3.2.Mecanismo de Certificación Externa de Sistemas de Gestión de los PMG

21 Objetivo Programa Marco Avanzado Normalizar o estandarizar el desarrollo de los sistemas de gestión definidos para los servicios públicos en el Programa Marco del Programa de Mejoramiento de Gestión (PMG), con estándares de calidad predefinidos y certificado por organismo externo al ejecutivo, reconocido nacional e internacionalmente a través del sistema de certificación Normas ISO 9001:2000

22 En el protocolo suscrito por el Gobierno y la Comisión Mixta de Presupuestos del Congreso Nacional, en el marco de la discusión del Proyecto de Ley de Presupuestos del Sector Público para el año 2004, se acuerda promover un mecanismo de certificación externa reconocible internacionalmente –tipo normas ISO- con el objeto que los PMG se consoliden como instrumento de promoción de excelencia en el Servicio Público. Antecedentes

23 A) Sistemas: al menos dos sistemas al año B) Etapas: se desarrolla en etapas C) Servicios: ingresan al mecanismo los servicios que cumplan las etapas finales del programa marco básico. Proceso de Implementación ISO 9001:2000

24 Gradualidad de la Implementación A) Sistemas

25 B) Etapas 4 nuevas etapas de los sistemas a certificar: Primera etapa: preparación para la certificación Segunda etapa: certificación del sistema en las exigencias de la Norma ISO: 9001:2000. A continuación habrán dos etapas adicionales cuyas exigencias serán la mantención de la certificación de acuerdo a la norma. Gradualidad de la Implementación

26 C) Servicios: 2005 22 servicios inician por primera vez la etapa de preparación para la certificación de dos sistemas 2006 50 servicios inician por primera la etapa de preparación para la certificación de dos sistemas 22 servicios inician por primera la etapa de certificación de los dos sistemas cuya preparación se inició en el año 2005 22 servicios continúan la etapa de preparación para la certificación de dos nuevos sistemas Gradualidad de la Implementación

27 C) Servicios (cont....) 2007 5 servicios inician por primera la etapa de preparación para la certificación 22 servicios inician por primera vez la etapa de mantención de la certificación cuya certificación fue el año 2006 50 servicios inician por primera vez la etapa de certificación de los 2 sistemas que prepararon para la certificación durante el 2006 72 servicios que continúan en la etapa de preparación para la certificación de nuevos sistemas Gradualidad de la Implementación

28 3.3 Lineamientos desde perspectiva de clientes del sistema de gestión

29 Programa Marco Avanzado Sistema Capacitación o Manual de Procedimientos que incluya al menos lo siguiente: - Los procedimientos estratégicos del sistema, es decir, aquellos procesos relacionados con el funcionamiento del Comité Bipartito de Capacitación, Diagnostico y medición de brechas de Competencias, construcción del Plan anual de capacitación con los indicadores de Gestión y la ejecución del plan y el cumplimiento de las recomendaciones:  Los controles explícitos y los requisitos técnicos relevantes de los procesos del sistema, considerando los requisitos definidos por el cliente. Considerar los aspectos señalados en las etapas del marco básico que corresponden a: (I) el funcionamiento del Comité Bipartito de Capacitación, (II) Elaboración del Plan Anual de Capacitación y (III IV) Ejecución y Seguimiento del Plan Anual de Capacitación.  Definir el incumplimiento del funcionamiento del Comité Bipartito de Capacitación y del 90% de la ejecución presupuestaria de acciones de capacitación sin justificación válida como una no conformidad.  Definir el incumplimiento de Evaluación de la Capacitación como una no conformidad o presentar su fundamentación válida..

30 Programa Marco Avanzado Sistema Higiene y Seguridad o Manual de Procedimientos que incluya al menos lo siguiente: - Los procedimientos estratégicos del sistema, es decir, aquellos procesos relacionados con la planificación, programación, seguimiento, y evaluación de resultados de la ejecución del Plan Anual.  Los controles explícitos y los requisitos técnicos relevantes de estos procesos del sistema, considerando los requisitos definidos por el cliente. Considerar los aspectos señalados en las etapas de planificación y programación ( II), seguimiento (III) y evaluación de resultados (IV).  Definir la ausencia de un diagnóstico de la calidad de los ambientes y condiciones de trabajo actualizado, y su análisis, como una no conformidad.  Definir la ausencia de indicadores de desempeño, y sus metas, para evaluar el Plan Anual, como una no conformidad.  Definir la ausencia de un registro completo de las situaciones extraordinarias relativas al control de riesgos (accidentes del trabajo y enfermedades profesionales), como una no conformidad. Definir la ausencia del registro de recomendaciones derivadas de la implementación de las iniciativas de mejoramiento de ambiente de trabajo y de higiene y seguridad, con los compromisos asociados, los plazos de los compromisos y sus responsables, como una no conformidad.

31 Programa Marco Avanzado Sistema de Evaluación de Desempeño o Manual de Procedimientos que incluya al menos lo siguiente: - Los procedimientos estratégicos del sistema, es decir, aquellos procesos relacionados con la aplicación del proceso de evaluación del desempeño; los criterios de evaluación vinculados a perfiles de cargo, capacitación a precalificadores, cumplimiento de plazos del proceso en los informes de desempeño y retroalimentación al precalificado.  Los controles explícitos y los requisitos técnicos relevantes de estos procesos del sistema, considerando los requisitos definidos por el cliente. Considerar los aspectos señalados en las etapas de Notificación de los informes de desempeño, precalificación, constitución de Junta Calificadora, retroalimentación.  Definir la ausencia del análisis cualitativo para la detección de problemas en la aplicación del sistema de evaluación del desempeño, que permita establecer compromisos de mejora, como una no conformidad.

32 Programa Marco Avanzado Sistema Información y Atención Clientes o Manual de Procedimientos que incluya al menos lo siguiente: - Los procedimientos estratégicos del sistema, es decir, aquellos procesos relacionados con el diagnóstico, diseño, planificación y entrega de resultados del SIAC. o - Los controles explícitos y los requisitos técnicos relevantes de estos procesos [1] del sistema, considerando los requisitos definidos por el cliente. [1] o - Definir el incumplimiento de indicadores para medir el desempeño de los espacios de atención como una no conformidad. -Definir como una no conformidad el incumplimiento de la Ley 19.880 a través de los instrumentos de trabajo del SIAC [1] Considerar los Requisitos Técnicos más relevantes de las etapas V y VI, es decir: Instrumentos de trabajo del SIAC y su Grado de cumplimiento de la Ley 19.880; Instrumentos para la evaluación (metodologías para medir la satisfacción de los usuarios/as, informes de resultados, perfiles de usuarios/as más relevantes, otros); Indicadores para medir el desempeño de los espacios de atención; Carta de derechos ciudadanos y/o clientes(as), usuarios(as) y beneficiarios(as), considerando la difusión de ésta en los espacios de atención; Plan de difusión y diseño de instrumentos para la difusión y entrega de información sobre los productos y servicios institucionales. [1]

33 Programa Marco Avanzado Sistema Planificación y Control de Gestión o Manual de Procedimientos que incluya al menos lo siguiente: -Los procedimientos estratégicos del sistema, es decir, aquellos procesos relacionados con las Definiciones Estratégicas, Diseño del SIG (formulación de indicadores en el presupuesto), sistematización de la información (elaboración de reportes), evaluación del cumplimiento de las metas comprometidas en el presupuesto, programa de seguimiento. -Los controles explícitos y los requisitos técnicos relevantes de estos procesos del sistema, considerando los requisitos definidos por el cliente. o Considerar los aspectos señalados en las etapas de diseño (II), Reportes (IV), formulación de indicadores para el presupuesto (V), Cumplimiento de Indicadores en base a metas y Programa de Seguimiento (VI) del sistema. -Definir el incumplimiento de metas de los indicadores como una no conformidad e incorporar las acciones que se generen en el Programa de Seguimiento del sistema.

34 Programa Marco Avanzado Sistema de Auditoría Interna o Manual de Procedimientos que incluya al menos lo siguiente: o - Los procedimientos estratégicos del sistema, es decir, aquellos relacionados con las etapas planificación (incluye Matriz de Riesgo), programación, ejecución, informe y seguimiento del proceso de auditoría. o · Los controles explícitos y los requisitos técnicos relevantes de estos procedimientos [1] del sistema, considerando los requisitos definidos por el cliente. [1] [1][1] Considerar los aspectos señalados en las etapas de planificación, programación, ejecución, informe y seguimiento en el proceso de auditoría

35 PROGRAMA MARCO AVANZADO SISTEMA DE COMPRAS Y CONTRATACIONES o Manual de Procedimientos que incluya al menos lo siguiente: o - Los procedimientos estratégicos del sistema, es decir, aquellos procedimientos relacionados con la evaluación periódica y oportunamente de los contratos vigentes institucionales, Análisis de Resultados del Plan Anual de Compras institucional, Informe de Gestión de los Resultados del Programa de Seguimiento, que surge de los compromisos adoptados en el periodo anterior para cada proyecto. o - Los controles explícitos y los requisitos técnicos relevantes de los procesos [1] del sistema, considerando los requisitos definidos por el cliente. [1] o - Definir el incumplimiento de las metas de los Indicadores definidos para evaluar el cumplimiento transparente y eficiente de los procesos de compra y contratación realizados a través de www.chilecompra.cl como una no conformidad.www.chilecompra.cl [1][1] Considerar los aspectos señalados en las etapas de evaluación de contratos (III); elaboración, socialización, evaluación y actualización del plan de Compras (IV); programa de seguimiento (VI).

36 3.4. Resultados del PMG -Cumplimento del PMG 2006 -Situación Actual proceso certificación

37 Resultados del Cumplimiento del PMG 2006

38 Evaluación Cumplimiento PMG 2006 Resultados Generales

39 Evaluación Cumplimiento PMG 2006 Resultados por Tramo Tramo de Cumplimiento 90% - 100% % de Servicios 66% 79% 75% 86% 78% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 200120022003200420052006

40 Evaluación Cumplimiento PMG 2006 Resultados por Funcionarios Tramo Cumplimiento 90% - 100% N ú mero de Funcionarios 52.857 57.316 45.637 56.699 63.887 62.308 0 20.000 40.000 60.000 80.000 200120022003200420052006

41 Evaluación Cumplimiento PMG

42 Evaluación Cumplimiento PMG 2006 Sistemas Comprometidos y Cumplidos

43 Situación Actual del proceso de Certificación

44 Situación Actual. Servicio que ingresaron al Programa Marco Avanzado el año 2005. (22 Servicios)

45 Situación Actual. Servicio que ingresaron al Programa Marco Avanzado el año 2006 (50 Servicios)

46 Situación Actual. Servicio que ingresaron al Programa Marco Avanzado el año 2007 (5 Servicios)

47 Situación Actual. Sistemas en Proceso de Certificación (77 Servicios)

48 3.5.Aspectos Críticos y Beneficios en Implementación Norma ISO- PMG

49 Aspectos Críticos –No contar con liderazgo y dirección del Jefe de servicio con compromiso explicito en el proceso de mejoramiento de gestión –No Integrar y dar consistencia a la incorporación de los nuevos sistemas del PMG al sistema de gestión de calidad. –No Integrar el proceso de “Revisión Gerencial” como parte de la gestión del servicio con el fin de evitar que existan dos sistemas de gestión paralelos.

50 –No Incorporar en el proceso de “Preparación para la Certificación” la evaluación del cumplimiento de metas de los sistemas de gestión del PMG y su seguimiento como parte de las no conformidades de los procesos a certificar. Al incorporarlo se asegura un análisis de causa detallado y un acción correctiva asociada, lo que permite la mejora. –No explicitar en los procedimientos operativos de los sistemas a certificar los requisitos técnicos relevantes para el PMG, con el objeto de contribuir a una mejor definición del estándar a certificar. Aspectos Críticos

51 Beneficios –Involucrar a las autoridades en los temas de gestión institucional, contribuyendo a la pertinencia y relevancia del proceso. –Considerar el proceso de implementación de las Normas ISO en la institución, como una oportunidad y no como un aspecto burocrático para cumplir las normas sino para mejorar el desempeño institucional. –Cambiar los paradigmas sobre como mejorar el desempeño

52 –Mejorar las prácticas de gestión institucional con el apoyo de especialistas externos –Involucrar a otros actores institucionales en el proceso de mejoramiento de gestión –Gradualmente se incorpora una cultura del mejoramiento continuo Beneficios

53 IV. DESAF Í OS DEL GOBIERNO CENTRAL

54 DESAFÍO DEL GOBIERNO CENTRAL Programa Marco Básico Programa Marco Avanzado Sistema de gestión de Calidad Modelos de Excelencia de Gestión Areas y Sistemas de gestión Areas y Sistemas de gestión certificados en Normas ISO 9001:2000 Provisión de Bienes y Servicios certificados en Norma ISO 9001:2000 Sistema de Gestión de Calidad con puntajes de excelencia en Modelos de Gestión

55 FIN PRESENTACIÓN www.dipres.cl/control de gestión lisrael@dipres.cl ecarvallo@dipres.cl www.dipres.cl/control lisrael@dipres.cl@dipres.cl 30 de Agosto 2007