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Proyecto TI – Yoigo Grupo F Tutor: Santiago Sánchez 1 Hugo Casadevall Laura Denia Jara Pascual Jordi Recio Marc Serravinyals Proyecto Gestión de Redes.

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1 Proyecto TI – Yoigo Grupo F Tutor: Santiago Sánchez 1 Hugo Casadevall Laura Denia Jara Pascual Jordi Recio Marc Serravinyals Proyecto Gestión de Redes y Servicios Presentación

2 Proyecto TI – Yoigo Grupo F Tutor: Santiago Sánchez 2 Introducción Descripción de la empresa Análisis DAFO Descripción de Plan de Implantación Mapa de procesos Proceso de Service Desk Proceso de Gestión de Incidencias Proceso de Gestión de Problemas Proceso de Gestión de la Configuración Proceso de Gestión del Cambio Proceso de Nivel del Servicio – UCs Métricas para Yoigo Objetivos Conclusiones Índice

3 Proyecto TI – Yoigo Grupo F Tutor: Santiago Sánchez 3 Introducción ITIL nos proporciona una definición de unasmejores prácticas para la administración de servicios de las TI adaptándose a las necesidades individuales de cada entidad Con éste fin presentamos en éste documento el diseño de la implantación de ITIL en Yoigo, en el que analizaremos todos los puntos necesarios para asegurar la entrega de servicios de tecnologías de la información (TI) de alta calidad

4 Proyecto TI – Yoigo Grupo F Tutor: Santiago Sánchez 4 Introducción Esta presentación está dividida en tres partes: La parte más general que analiza a qué tipo de empresa a la que realizamos la implementación de ITIL Otra que analiza la situación de la empresa para adaptar el plan a ésta, el diseño del plan de acción y las prácticas para asegurar el buen funcionamiento de éste Y una tercera parte en la que se describen en todo detalle los procesos que se implementarán

5 Proyecto TI – Yoigo Grupo F Tutor: Santiago Sánchez 5 Introducción Este análisis se encarga de detallar todo el proceso de implementación de las buenas prácticas en la gestión del Servicio de TI enfocado en la gente, los procesos y la tecnología de Yoigo Relatar los aspectos claves de la planificación e implantación de las actividades y procesos para la implementación de un modelo de gestión integrado para redes y servicios basado en ITIL Así hemos conseguido elaborar un plan para Yoigo de cara a implantar equilibrio en sus prácticas diarias y satisfacer tanto los requerimientos del negocio, como las necesidades que emanan de los usuarios

6 Proyecto TI – Yoigo Grupo F Tutor: Santiago Sánchez 6 Descripción de la empresa Yoigo Yoigo es una empresa de telefonía móvil que ha entrado recientemente en el mercado Su ventaja competitiva inicial se basaba en las posibilidades que les ofrecía el hecho de contar con una red de nivel estatal de UMTS Yoigo ofrece servicios de llamadas a teléfonos fijos y móviles, envío de mensajes de texto y multimedia, servicio de contestador, multiconferencia Yoigo tuvo cobertura con red propia 3G antes de finales de 2006 en ocho ciudades: Madrid, Barcelona, Bilbao, Valencia, Sevilla, Málaga, Cádiz y Palma de Mallorca

7 Proyecto TI – Yoigo Grupo F Tutor: Santiago Sánchez 7 Descripción de la empresa Yoigo Sus canales de distribución son: la Web (www.yoigo.com), un centro de atención telefónica permanente y las 400 tiendas que ThePhone House tiene en España La empresa se constituyó con un total de 300 personas repartidas en 100 personas en la sede de Madrid y 200 personas en la sede de Barcelona Su volumen de negocio aún no es comparable con el de los grandes operadores, sin embargo en 6 meses ha conseguido un volumen de clientes en España

8 Proyecto TI – Yoigo Grupo F Tutor: Santiago Sánchez 8 Descripción de la empresa Yoigo En lo que se refiere a su infraestructura disponen de: antenas 3G y los componentes de las estaciones base, equipos para llevar la gestión de la red desde las sedes de BCN – MAD y servidores para dar soporte a la parte de negocio basada en Web También se dispone de una red cableada que une las sedes de Barcelona y Madrid. Esta red usa una VPN que une a las dos sedes mediante una red pública de una manera segura

9 Proyecto TI – Yoigo Grupo F Tutor: Santiago Sánchez 9 Análisis DAFO Debilidades El 10% de las facturas de los clientes contienen errores El porcentaje de cobertura en Madrid no supera el 85% El sistema de gestión de incidencias no es capaz de absorber la demanda Gran parte de sus empleados demuestra una falta de experiencia en el desarrollo de su trabajo debido al poco tiempo que la empresa lleva en el mercado Una parte suficientemente significativa de las incidencias cursadas en el Service Desk hacen referencia a una deficiente cobertura por parte de Vodafone

10 Proyecto TI – Yoigo Grupo F Tutor: Santiago Sánchez 10 Análisis DAFO Fortalezas Yoigo dispone de una red UMTS con cobertura en las 8 principales ciudades españolas Es una operadora de nueva creación que posee nuevos equipos y sistemas, y las últimas versiones de los mismos Usar UMTS para todos los clientes permite que los servicios de valor añadido que introduzca puedan ser ofrecidos también a todos sus clientes

11 Proyecto TI – Yoigo Grupo F Tutor: Santiago Sánchez 11 Análisis DAFO Amenazas y Oportunidades Amenaza Las otras empresas de telefonía móvil ofrecen una mayor variedad de productos, Yoigo sólo tiene un oferta. Los clientes de empresas quieren tener productos que se adapten a sus necesidades Oportunidad La reciente subida de las tarifas del resto de operadores de telefonía móvil puede representar un nuevo impulso en el nivel de contrataciones de nuevos clientes, ya que Yoigo ha mantenido sus tarifas. Unas tarifas que antes de la subida ya eran más bajas que las de la competencia

12 Proyecto TI – Yoigo Grupo F Tutor: Santiago Sánchez 12 Descripción de Plan de Implantación Plan de implantación Situación actual Servicio de soporte al cliente deficiente Plan de acción Se decide implementar el modulo Service Support de ITIL Ventajas de la implantación: Mejorar la eficiencia de los servicios Optimizar la relación calidad/coste en el diseño de los servicios Aumentar la satisfacción de los usuarios Reducir la necesidad de recursos humanos

13 Proyecto TI – Yoigo Grupo F Tutor: Santiago Sánchez 13 Descripción de Plan de Implantación Plan de implantación Bloques a implementar en el plan de acción Gestión de configuración: 1er bloque a implementar, realización del inventariado de la empresa Periodo de implantación 80 días Gestión de incidencias y problemas: 2º bloque a implementar, mejora la imagen que el cliente tiene de la empresa, es el centro de toda la implantación Periodo de implantación 50 días Gestión de cambios: Último bloque a implementar, da soporte a gestion de incidencias y problemas Periodo de implantación 35 días

14 Proyecto TI – Yoigo Grupo F Tutor: Santiago Sánchez 14 Service Support Service support

15 Proyecto TI – Yoigo Grupo F Tutor: Santiago Sánchez 15 Proceso de Service Desk Service Desk · Punto de recepción de las incidencias. · Registro de las incidencias en la base de datos, clasificación y Priorizaciones · Soporte a primer nivel · Escalado de incidencias · Información al usuario · Elaboración de estadísticas · CENTRALIZADO · Dos clientes: - VIP: 24 x 7 - Standard: 8 x 5 Gestión de incidencias

16 Proyecto TI – Yoigo Grupo F Tutor: Santiago Sánchez 16 Proceso Gestión Incidencias Gestión de incidencias · Via entrada · 3 tipos prioridad · Tramitación - Resolución - Escalado `niveles superiores ` proveedores · Seguimiento · Estadísticas · Semanales · Mensuales · Anuales Herramienta · Telefono · · Intranet

17 Proyecto TI – Yoigo Grupo F Tutor: Santiago Sánchez 17 Proceso de Gestión de Problemas Gestión de problemas Funciones: Averiguar la causa raiz de un error: 1er paso: saber que es lo que produce la incidencia Analisis estadistico de incidencias: Para agruparlas y resolverlas de forma común Elaboración de informes sobre errores conocidos y su resolución: Los informes se entregan al personal de primer nivel Monitorización de la red y dispositivos con NetMRG: Proactividad frente a posibles fallos Criticidad alta Criticidad baja

18 Proyecto TI – Yoigo Grupo F Tutor: Santiago Sánchez 18 Proceso de Gestión de Problemas Gestión de problemas Ventajas de la gestion de problemas: Resolucion de mayor numero de incidencias en primera instancia Proactividad ante fallos Mayor satisfacción del cliente: Mas incidencias resueltas en primer nivel Mas control del servicio gracias a la monitorización Reducción del personal necesario para resolver incidencias: Mediante los reportes de fallos conocidos, en el primer nivel se resuelven más incidencias que ya no se escalan

19 Proyecto TI – Yoigo Grupo F Tutor: Santiago Sánchez 19 Proceso de Gestión de Problemas 1er Nivel Soporte 2º Nivel Soporte Escala incidencia Busca causa raiz Informe de error Monitorización Resuelve incidencia Envia informe de error al 1er nivel Contacto con cliente Resolucion/Escalacion

20 Proyecto TI – Yoigo Grupo F Tutor: Santiago Sánchez 20 Dimensionado personal Dimensionado · Nivel 1: 130 personas · Nivel 2: 38 personas · Nivel 3: 12 personas Vensim

21 Proyecto TI – Yoigo Grupo F Tutor: Santiago Sánchez 21 Proceso de Gestión de la Configuración Gestionar. Administrar. Actualitzar. Controlar. HardwareSoftwareExterno Ordenadores Moviles/PDA Enrutado/Redes Programas Licencias Interfaz/Aplicaciones Vodafone - Equipos/Redes - Programas ~ Quién?Control de acceso Uso de la ~ Qué?Control de Recursos Base de Datos ~ Cuánto?Eficiencia, Explotación + ~ Cuándo?Rendimiento/Tiempo Consultas Alarmas Aviso de colapso Aviso de colapso Aviso de riesgo Aviso de riesgo Aviso de fallo Aviso de fallo Gestión financiera Contratos - Proveedores - Licencias - Leasing... Contratos - Proveedores - Licencias - Leasing... Herramientas Advanced Remoted Info Advanced Remoted Info Inventariado de los dispositivos de red Inventariado de los dispositivos de red The Dude The Dude Gestión de la infraestructura de red Gestión de la infraestructura de red

22 Proyecto TI – Yoigo Grupo F Tutor: Santiago Sánchez 22 Proceso de Gestión del Cambio Grados de prioridad InmediataCausar la pérdida de servicio repercusión a gran número de usuarios AltaAfecta a gran cantidad de usuarios Recursos en prueba, en edificios MediaNingún impacto severo, se hace planning del cambio BajaUn cambio que puede esperar Clasificación de los cambios según Negocio Grave -NImpacto importante recursos, estructura de la organización y empresa Medio -NEl impacto significativo a recursos y estructura Leve -NImpacto a poca estructura y recursos Clasificación de los cambios según el Riesgo que implica en los Servicios Grave – RSRiesgo importante de no funcionamiento y caída de servicios Medio –RSRiesgo de los servicios de no funcionar y baja disponibilidad Leve –RSRiesgo menor de no funcionamiento

23 Proyecto TI – Yoigo Grupo F Tutor: Santiago Sánchez 23 Proceso de Nivel del Servicio – UCs Utilizamos la red de para dar cobertura en GSM, GPRS Underpinning ContractIndicadorCausaNo cumplimiento Incidencias por provisiónMax 24hResolución de incidencias por parte de Vodafone Pago de un 0,02% del valor del contrato de provisión de Servicio Incidencias por problemasMax 6hResolución de problemas de prioridad Alta por parte de Vodafone Pago de un 2% del valor del contrato de provisión de Servicio Max 10hResolución de problemas de prioridad Media por parte de Vodafone Pago de un 1,5% del valor del contrato de provisión de Servicio Max 24hResolución de problemas de prioridad Baja por parte de Vodafone Pago de un 1% del valor del contrato de provisión de Servicio Disponibilidad del servicio99,90%((1– Horas sin servicio)/Horas servicio)*100 Tiempo que debe de estar disponible el roaming de Vodafone para los clientes de Yoigo Por 0,1% que baje se penalizará con un pago del 0,1% del valor del contrato de provisión del Servicio Tiempo de interrupción de servicio 20minTiempo que Vodafone puede tener al usuario de Yoigo sin cobertura mientras soluciona un problema o incidencia Pago de penalización de 0,1% por minuto que pase el usuario Yoigo sin servicio Underpinning Contract de ROAMING entre y 2M

24 Proyecto TI – Yoigo Grupo F Tutor: Santiago Sánchez 24 Métricas para Yoigo Relación con Escalabilidad y Capacidad de Sistemas Relación con Usuario Métrica MiYoigo KPIObjetivo Número de accesos a nuestro portal Ver la rentabilidad del servicio MiYoigo Gasto mensual en la producción del servicio MiYoigo KPIObjetivo Número de llamadas en total Seguimiento de cada variable Seguimiento en conjunto de las variables que perjudican Seguimiento conjunto de las variables que benefician la relación con el cliente Número de fallos técnicos Número de fallos en el servicio Número de nuevas altas Número de bajas Volumen de inversión en publicidad Número de accesos a nuestro portal web KPIObjetivo Penalizaciones sobre Vodafone Calidad del roaming que nos ofrece Vodafone Si debemos cambiar de cliente para contratar el roaming Llamadas falladas en la zona de cobertura Vodafone KPIObjetivo Tráfico de llamadas Observar cuando se pueden producir sobrecargas en nuestros sistemas Ver si necesitamos aumentar la capacidad Tráfico SMS Tráfico 3G Trafico GSM - GPRS

25 Proyecto TI – Yoigo Grupo F Tutor: Santiago Sánchez 25 Objetivos I OBJETIVOS ESTRATÉGICOS - Funcionamiento de los - Mejoría S.I. sistemas de información - Mejoría debilidades sistemas de información - Mejoría debilidades - DAFO - Mejoría de la posición - Otros objetivos de negocio en el mercado...obtener A partir de Clasificación Objetivos estrategicos Según tecnologias de la información Según negocio Mejorar sistema de facturación.Llegar a clientes en Diciembre Mejorar sistema de roaming con Vodafone Afianzar relación con The Phone House. Mejorar red frente caidas.Afianzar relaciones Vodafone para la cobertura. Mejorar capacidades de servidoresReduir ratio de reclamaciones. Reducir tiempo de respuesta de los trabajadores Ampliar cobertura 3G. Mantener tarifas y lanzar Mi.Yoigo.

26 Proyecto TI – Yoigo Grupo F Tutor: Santiago Sánchez 26 Objetivos II OBJETIVOS ESTRATÉGICOS Objetivo Estratégico IT Objetivo Táctico IT CSF Mejorar sistema de facturación. - Modificación softwareFiabilidad 99.9% Mejorar sistema de roaming con Vodafone - Renegociar SLA - Alternativa (Movistar...) Máximo del 2% de penalizaciones/año Mejorar red frente caídas. - Implementar software monitorización Carga equipos/enlaces < 85% Mejorar capacidades de servidores y Base de datos. - Plan de aumento de capacidad y crecimiento No llegar al 90% de uso Reducir tiempo de respuesta de los trabajadores - Elaboración manuales para operadores, mejorar atención al cliente 80% objetivos cumplidos por departamento Disminuir tiempo de aprovisionamiento de terminales - Software de gestión de inventario. 24 horas

27 Proyecto TI – Yoigo Grupo F Tutor: Santiago Sánchez 27 Conclusiones iTiL es la hoja de ruta para conseguir nuestros objetivos, basándonos en TI Estado de equilibrio e las actividades diarias Satisfacción de los requisitos del negocio y de las Tecnologías de la Información Primamos la satisfacción del usuario Partimos desde las Debilidades para crear ventajas competitivas y Fortalecer Yoigo

28 Proyecto TI – Yoigo Grupo F Tutor: Santiago Sánchez 28 Hugo Casadevall Laura Denia Jara Pascual Jordi Recio Marc Serravinyals ¡Gracias!


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