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Satisfacción Global Clientes DCV - Accionistas Depósito Central de Valores Junio 2008.

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Presentación del tema: "Satisfacción Global Clientes DCV - Accionistas Depósito Central de Valores Junio 2008."— Transcripción de la presentación:

1 Satisfacción Global Clientes DCV - Accionistas Depósito Central de Valores Junio 2008

2 Objetivos y Metodología 1

3 Junio 2008 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 3 Objetivos Objetivo Determinar nivel de satisfacción de los clientes accionistas respecto a los servicios que reciben en las oficinas del DCV. Objetivos Específicos Determinar las áreas en las cuales DCV enfrenta oportunidades de mejoramiento para reforzar la opinión de los accionistas atendidos. Identificar las áreas (servicio/imagen/resultados) que tienen mayor impacto en el juicio que hacen los accionistas respecto del DCV.

4 Junio 2008 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 4 Metodología Tipo de estudio Accionistas atendidos en las oficinas de la empresa en períodos peak. Selección aleatoria sobre listado de clientes proporcionado por Depósito Central de Valores. Cuantitativo, basado en llamadas telefónicas. La muestra se constituyó con un total de 150 casos, correspondientes a las visitas a las oficinas del DCV (Piso 22 y -1) y pertenecientes a los segmentos A, AA, AAA y Común, realizadas entre los días 17 y 30 de Abril de Cobertura del estudio Ponderación Muestra Los resultados fueron ponderados según el peso real de cada segmento y los flujos de personas naturales que asistieron a las Oficinas del DCV y que contaban con toda la información para ser contactadas.

5 Junio 2008 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 5 % Notas 1 a 4 % Notas 6 a 7 Promedio Presentación de los Resultados La satisfacción se mide con la escala de calificación 1 a 7, donde 7 implica que el cliente está Muy Satisfecho con el servicio y 1 implica que está Muy Insatisfecho. Los resultados de Satisfacción se presentan como el porcentaje de entrevistados que califican con notas 6, 7 (satisfacción) y 1 a 4 (Insuficiencia), a través del siguiente gráfico (datos sólo a modo de ejemplo): % Neto = %Notas 6 y 7 - %Notas 1 a 4

6 Perfil del Entrevistado 2

7 Junio 2008 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 7 Frecuencia de Visita a las Oficinas Base: 150

8 Junio 2008 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 8 Principales Motivos de Visita Respuestas Espontáneas – Porcentajes sobre el total de la muestra Base: 150

9 Satisfacción Global 3

10 Junio 2008 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 10 Satisfacción Global Atención en Oficinas DCV Total Muestra

11 Junio 2008 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 11 Satisfacción Global Atención en Oficinas DCV Según Piso TOTALPISO -1PISO 22

12 Junio 2008 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 12 Razones Positivas Evaluación Oficinas Respuestas Espontáneas – Porcentajes sobre quienes evalúan con nota 6 ó 7 Evaluación con Notas 6 y 7: Base: 141

13 Junio 2008 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 13 Satisfacción Atención Oficinas BENCHMARK Fuente: Estudio Índice 1 Semestre 2007 Adimark.

14 Junio 2008 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 14 Satisfacción Global Dimensiones del Servicio Total Muestra * La Evaluación Global es independiente del resto de las evaluaciones, no es un promedio de ellas

15 Factor Ejecutivo de Atención 4

16 Junio 2008 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 16 Satisfacción Ejecutivo de Atención en General Según Piso TOTAL PISO -1PISO

17 Junio 2008 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 17 Satisfacción Ejecutivo de Atención Atributos Específicos

18 Factor Atención Oficina 5

19 Junio 2008 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 19 Satisfacción Componentes del Factor: Atención Oficina 150

20 Factor Infraestructura 6

21 Junio 2008 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 21 Satisfacción Infraestructura en General Según Piso TOTAL PISO -1PISO

22 Junio 2008 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 22 Satisfacción Infraestructura Según Atributos Específicos

23 Factor Imagen 7

24 Junio 2008 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 24 Conocimiento pertenencia de la Oficina al DCV ¿Sabía ud. antes de responder ésta encuesta que la oficina a la cual asistió a realizar su trámite, pertenece al DCV?

25 Junio 2008 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 25 Imagen DCV Quienes saben de la pertenencia de las oficinas al DCV

26 Problemas y Sugerencias 8

27 Junio 2008 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 27 Ha tenido problemas en su visita a la oficina DCV Base:150 * El total corresponde a un promedio ponderado de los segmentos.

28 Junio 2008 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 28 Sugerencias Respuestas Espontáneas – Porcentajes sobre el total de la muestra Base:150

29 Conclusiones 9

30 Junio 2008 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 30 Conclusiones El nivel de Satisfacción Global de Atención en Oficinas es el más destacado en relación al de múltiples industrias que han sido medidas y estudiadas por Adimark (Benchmark-1 semestre 2007) El promedio de Satisfacción Global mejora en dos décimas respecto del año anterior. (Año 2007: 6.4 Año 2008: 6.6) Con respecto a los niveles de Satisfacción, éstos aumentan en relación al En general se observan en la mayoría de las dimensiones valores netos por sobre el 80%. En relación a esto, en el 2007 la variable más débil era la rapidez en la atención, sin embargo, este año se fortalece en todos los segmentos en el mismo nivel de satisfacción que las demás variables. El peack más alto de Satisfacción (99%) se obtiene cuando se entrega una solución de Calidad a los usuarios, y por el contrario los niveles de satisfacción más bajos (pérdida) se dan cuando hay mayor insatisfacción de esta variable. Se observan bajos niveles de deficiencia (notas de 1 a 4) en todas las dimensiones del servicio. Sin embargo, hay que estar atentos a la variable Calidad de resolución en los distintos segmentos de accionistas donde se presenta un aumento en las evaluaciones negativas.

31 Junio 2008 Satisfacción Global Clientes - AccionistasDepósito Central de ValoresAdimarkQuality-GfK 31 Conclusiones Se presentan cambios en la muestra del estudio: Se evidencia un aumento de personas que fueron por primera vez a las oficinas del DCV tanto del piso –1 como del 22. Los principales motivos de visita se refieren a la solicitud o retiro de certificados o documentos y en segundo lugar se menciona el realizar consultas en general sobre el estado de las acciones. En general los motivos de visita no conllevan una carga negativa en el cliente (reclamo), lo que impacta positivamente en su evaluación y en baja tasa de problemas. En el 2007, los factores Calidad de la Asesoría y Ejecutivo eran los únicos dos factores que tenían impacto sobre la Satisfacción Global. En la medición actual, la Calidad de la Asesoría mantiene su importancia en relación al El Factor Ejecutivo nuevamente es el mejor evaluado de todos los factores medidos. (Evaluación: 6.8)

32 FIN


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