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Que es ITIL? ITIL® (IT Infrastructure Library) es el marco de procesos de Gestión de Servicios de TI más aceptado. ITIL® proporciona un conjunto de mejores.

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1 Que es ITIL? ITIL® (IT Infrastructure Library) es el marco de procesos de Gestión de Servicios de TI más aceptado. ITIL® proporciona un conjunto de mejores prácticas, extraídas de organismos referentes del sector público y privado a nivel internacional.

2 Que es ITIL?... Está dividido en dos áreas principales: Soporte del Servicio: Describe cómo el cliente puede acceder a los servicios. Provisión del Servicio: Administración de los servicios de IT, garantizando proveer el servicio acordado con el cliente.

3 Que es ITIL? Soporte del Servicio Centro de Servicios (Service Desk) Centro de Servicios (Service Desk) Gestión de Incidentes Gestión de Incidentes Gestión de Problemas Gestión de Problemas Gestión de Configuraciones Gestión de Configuraciones Gestión de Cambios Gestión de Cambios Gestión de Versiones Gestión de Versiones

4 Que es ITIL? Provisión del Servicio Gestión de Niveles de Servicio Gestión de Niveles de Servicio Gestión Financiera de los Servicios IT Gestión Financiera de los Servicios IT Gestión de Capacidad Gestión de Capacidad Gestión de Continuidad de los Servicios IT Gestión de Continuidad de los Servicios IT Gestión de la Disponibilidad Gestión de la Disponibilidad

5 Ventajas para el Cliente/Usuario La entrega del servicio esta más orientada al Cliente. La entrega del servicio esta más orientada al Cliente. La Calidad del Servicio está previamente acordada. La Calidad del Servicio está previamente acordada. La expectativa sobre los servicios está Nivelada La expectativa sobre los servicios está Nivelada Disminución de Costo Disminución de Costo Mejora en la Comunicación Mejora en la Comunicación

6 Ventajas para la Organización La estructura de TI se vuelve más clara y eficaz. La estructura de TI se vuelve más clara y eficaz. Facilita la tercerización de Servicios. Facilita la tercerización de Servicios. La estructura TI se centra más en los objetivo corporativos. La estructura TI se centra más en los objetivo corporativos. Los cambios son más fáciles de implementar. Los cambios son más fáciles de implementar. Sustenta la introducción de un sistema de gestión de calidad basado en ISO9000 Sustenta la introducción de un sistema de gestión de calidad basado en ISO9000 Estandariza la comunicación en la organización. Estandariza la comunicación en la organización.

7 Problemas potenciales La implementación puede llevar tiempo y mucho esfuerzo. La implementación puede llevar tiempo y mucho esfuerzo. Supone un cambio cultural en la Organización. Supone un cambio cultural en la Organización. Que el proceso se convierte en un objetivo en si mismo la calidad se puede ver afectada. Que el proceso se convierte en un objetivo en si mismo la calidad se puede ver afectada. No se evidencie la mejora de costos y calidad de servicio. No se evidencie la mejora de costos y calidad de servicio.

8 La Suite GESTAR y las áreas ITIL Gestar Help DeskGestar DMSGestar Customer Care Gestión de Clientes Gestión de Contactos Gestión de Incidentes Gestión de Problemas Gestión de Cambios Gestión de Configuración Gestión de Versiones Gestión de Niveles de Servicio Gestión de Continuidad de Servicios IT Gestión Financiera de los Servicios IT Gestión de Disponibilidad Gestión de Capacidad Inventory

9 GESTAR: Gestión de Incidentes Gestión de Incidentes Detección y registro Clasificación y soporte inicial Comparación Investigación y Diagnóstico Resolución y Recuperación Cierre del Incidente Propietario del Incidente, monitorización, seguimiento y comunicación. Centro de Servicios Operaciones Informáticas Networking Procedimientos Otras fuentes de Incidentes Entrada: Incidentes Salida: Resoluciones y Soluciones Temporales Gestión de Problemas Datos del Incidente Soluciones Temporales Gestión de Cambios RFC´s Resoluciones Gestión de la Disponibilidad Informes Gestión de la Capacidad Informes Gestión de Niveles de Servicio Informes Parámetros SLA Este proceso tiene por objetivo resolver el incidente y restaurar la provisión del servicio rápidamente.

10 GESTAR: Gestión de Problemas Gestión de Problemas Control de Problemas Control de Errores Gestión de Problemas Proactiva Gestión de Incidentes Gestión de Capacidad Gestión de Configuración Información Gestión de Disponibilidad Información Gestión de Niveles de Servicio Información Incidentes RegistroInformación Gestión de Cambios Petición de Cambio (RFC) Revisión Post Implementación (PIR) Información Concordante, Soluciones Temporales y Reparaciones Rápidas Este proceso tiene por objetivo identificar la raíz de los problemas dentro de la Infraestructura TI.

11 GESTAR: Gestión de Cambios Gestión de Cambios Registro Aceptación Clasificación Planificación Desarrollo Implementación Evaluación Gestión de Incidentes Gestión de Problemas Gestión de Disponibilidad, Gestión de la Capacidad Gestión de Niveles de Servicio Cliente RFC´s Gestión de Configuraciones RFC´s Gestión de Versiones Este proceso asume la tarea de implementar los cambios en la infraestructura TI de manera controlada.

12 Este proceso se encarga de realizar los cambios de infraestructura (estandarización y verificación del estado), de identificar los elementos de configuración (inventario, vínculos respectivos, verificación y registro), de reunir y gestionar la documentación de la infraestructura TI y de proporcionar información de la infraestructura TI a todos los procesos. GESTAR: Gestión de Configuración Registros e Información de Auditoria Informes Actualización de CIs Actualización de la CMDB Verificaciones de consistencia de la CMDB Gestión de Cambios Gestión de Versiones Gestión de Configuración CMDB CMDB: Base de Datos de la Gestión de Configuraciones CI: Elemento de Configuración

13 Este proceso garantiza el correcto despliegue de versiones, incluyendo la integración, el análisis y el almacenamiento de las mismas. GESTAR: Gestión de Versiones Gestión de Versiones Política y planificación de liberación de versiones Diseño, construcción y configuración de versiones Prueba y aceptación de la versión Planificaciones del despliegue Comunicación e instalación de la versión Gestión de Cambios Gestión de Configuración CMDB CMDB: Base de Datos de la Gestión de Configuraciones Gestión de Niveles de Servicio Acuerdos sobre Software y Documentación Disponible

14 GESTAR y los demás Procesos ITIL Gestión de Niveles de Servicio Gestión de Niveles de Servicio Gestión Financiera de los Servicios IT Gestión Financiera de los Servicios IT Gestión de la Capacidad IT Gestión de la Capacidad IT Gestión de la Continuidad de Servicios IT Gestión de la Continuidad de Servicios IT Gestión de la Disponibilidad Gestión de la Disponibilidad Además de los procesos antes enunciados los cuales Gestar implementa en un 100%, Gestar genera información de entrada para los siguientes módulos ITIL:


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