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Ing. Albino Goncalves Mayo 2010 Centro de Servicios de TI.

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1 Ing. Albino Goncalves Mayo 2010 Centro de Servicios de TI

2 Ing. Albino Goncalves Mayo 2010 Centro de Servicios de TI

3 Ing. Albino Goncalves Mayo 2010 Centro de Servicios de TI

4 Ing. Albino Goncalves Mayo 2010 Centro de Servicios de TI El objetivo primordial del Centro de Servicios es servir de punto de contacto entre los usuarios y la Gestión de Servicios TI. Un Centro de Servicios, en su concepción más moderna, debe funcionar como centro neurálgico de todos los procesos de soporte al servicio: Registrando y monitorizando incidentes. Aplicando soluciones temporales a errores conocidos en colaboración con la Gestión de Problemas. Colaborando con la Gestión de Configuraciones para asegurar la actualización de las bases de datos correspondientes. Gestionando cambios solicitados por los clientes mediante peticiones de servicio en colaboración con la Gestión de Cambios y Versiones También debe jugar un papel importante dando soporte al negocio identificando nuevas oportunidades en sus contactos con usuarios y clientes.

5 Ing. Albino Goncalves Mayo 2010 Centro de Servicios de TI Los clientes cada vez más frecuentemente demandan un soporte al servicio de alta calidad, eficiente y continuo e independiente de su localización geográfica. Es esencial para el buen desarrollo del negocio que los clientes y usuarios perciban que estan recibiendo una atención personalizada y ágil que les ayude a: Resolver rápidamente las interrupciones del servicio. Emitir peticiones de servicio. Informarse sobre el cumplimiento de los SLAs. Recibir información comercial en primera instancia.

6 Ing. Albino Goncalves Mayo 2010 Centro de Servicios de TI El punto de contacto con el cliente puede tomar diversas formas dependiendo de la amplitud y profundidad de los servicios ofrecidos: Call Center: Su objetivo es gestionar un alto volumen de llamadas y redirigir a los usuarios, excepto en los casos más triviales, a otras instancias de soporte y/o comerciales. Centro de Soporte (Help Desk): Su principal objetivo es ofrecer una primera línea de soporte técnico que permita resolver en el menor tiempo las interrupciones del servicio.

7 Ing. Albino Goncalves Mayo 2010 Centro de Servicios de TI Centro de Servicios (Service Desk): representa la interfaz para clientes y usuarios de todos los servicios TI ofrecidos por la organización con un enfoque centrado en los procesos de negocio. Aparte de ofrecer los servicios citados anteriormente ofrece servicios adicionales a clientes, usuarios y la propia organización TI tales como: Supervisión de los contratos de mantenimiento y niveles de servicio. Canalización de las Peticiones de Servicio de los clientes. Gestión de las licencias de software. Centralización de todos los procesos asociados a la Gestión TI

8 Ing. Albino Goncalves Mayo 2010 Beneficios Reducción de costes mediante una eficiente asignación de recursos. Una mejor atención al cliente que repercute en un mayor grado de satisfacción y fidelización del mismo. Apertura de nuevas oportunidades de negocio. Centralización de procesos que mejoran la gestión de la información y la comunicación. Soporte al servicio proactivo.

9 Ing. Albino Goncalves Mayo 2010 Implementación Cuáles son las necesidades. Cuáles han de ser sus funciones. Quiénes serán los responsables del mismo. Qué cualificaciones profesionales poseerán sus integrantes. Si se deben externalizar ciertos servicios, como, por ejemplo, el soporte técnico del hardware. Qué estructura de Service Desk: distribuido, central o virtual, se adapta mejor a nuestras necesidades y las de nuestros clientes. Qué herramientas tecnológicas necesitamos. Qué métricas determinarán el rendimiento del Centro de Servicios.

10 Ing. Albino Goncalves Mayo 2010 Implementación Establecer estrictos protocolos de interacción con el cliente. Motivar al personal encargado de la relación directa con el cliente. Informar a los clientes de los beneficios de este nuevo servicio de atención y soporte. Asegurar el compromiso de la dirección con la filosofía del Service Desk. Sondear a los clientes para conocer mejor sus expectativas y necesidades.

11 Ing. Albino Goncalves Mayo 2010 Centro de Servicios Centralizado

12 Ing. Albino Goncalves Mayo 2010 Centro de Servicios Distribuido

13 Ing. Albino Goncalves Mayo 2010 Centro de Servicios Virtual

14 Ing. Albino Goncalves Mayo 2010 Funciones: Registrar y monitorizar incidentes. Comprobar que el servicio de soporte requerido se incluye en el SLA asociado. Seguir el proceso de escalado. Identificar los problemas. Cerrar incidentes y confirmar con el cliente. Informar de Nuevos servicios, lanzamiento de nuevas versiones para la corrección de errores. Verificar el cumplimiento de los SLAs. Manejar las relaciones con proveedores externos

15 Ing. Albino Goncalves Mayo 2010 El Personal debe: Compartir la filosofía de atención al cliente de la organización. Comunicarse con corrección y buena educación y de una manera que el cliente pueda comprender. Conocer en profundidad los servicios y productos ofrecidos. Comprender las necesidades de los clientes y redirigirlos, si fuera necesario, a los expertos en cuestión. Controlar todas la herramientas tecnológicas a su disposición para ofrecer un servicio de alta calidad. Ser capaz de trabajar en equipo.

16 Ing. Albino Goncalves Mayo 2010 Indicadores de Gestión Tiempo medio de respuesta a solicitudes cursadas por correo electrónico y teléfono o fax. Porcentaje de incidentes que se cierran en primera línea de soporte. Porcentaje de consultas respondidas en primera instancia. Análisis estadísticos de los tiempos de resolución de incidentes organizados según su urgencia e impacto. Cumplimiento de los SLAs. Número de llamadas gestionadas por cada miembro del personal del Service Desk.

17 Ing. Albino Goncalves Mayo 2010 Modelo de Operación No me funciona el teléfono 1er Nivel 2do Nivel3er NivelServiciosAdministrativos Cambio equipo Servicios de Tecnología ServiciosdeDesarrolloHumano No me prende computador Quiero una constancia laboral Tengo una queja Necesito un salón Donde esta el formato de compras Cuando pagan la prima No puedo navegar en Internet ServiciosdeGestiónOrganizacional

18 Ing. Albino Goncalves Mayo 2010 ¿Cómo anexo un documento al correo? Necesito una Computadora No funciona Internet 1er Nivel2do Nivel3er Nivel Seguimiento Modelo de Operación

19 Ing. Albino Goncalves Mayo er Nivel2do Nivel3er Nivel Seguimiento Modelo de Operación

20 Ing. Albino Goncalves Mayo 2010 Internet, intranet, browser, URL Reportes mediante el fax Reportes automáticos (HW / SW) Correo electrónico, voz, video Reportes mediante el teléfono Centro de Servicios Contratos especiales de soporte Externación de algunos servicios Contratos especiales de soporte Soporte técnico externo Soporte a los productos Información sobre el desempeño

21 Ing. Albino Goncalves Mayo 2010 % Sol Telef>71% y >61% Tiempo 2niv< 6hrs Backlog < 3% Satisfacción < 1,5 Niveles de Servicio PSC

22 Ing. Albino Goncalves Mayo 2010 Disponibilidad WAN > 99.9% 4 Niveles de Servicio PSC

23 Ing. Albino Goncalves Mayo 2010 Disponibilidad Servidores > 99.6% 4 Niveles de Servicio PSC

24 Ing. Albino Goncalves Mayo % Sem I 98 Sem I 2000 % First level resolution 76% Sem I 98 Sem I 2000 Resolution time Hrs % 13 9,1 7, Sem I 98 Sem I 2000 % of Backlog 53% 3 2,5 2,0 1,6 1 1,5 2 2,5 3 3,5 Sem I 98 Sem I 2000 Customer satisfaction Niveles de Servicio PSC

25 Ing. Albino Goncalves Mayo 2010 DATA CENTER $ $ COST/MIP DISTRIBUTED COMPUTING $2.666 $6.336 COST/SEAT Benchmarking study result by Gartner Group 58% 45% 66% HELP DESK $4 $12 COST/CALL Niveles de Servicio PSC

26 Ing. Albino Goncalves Mayo 2010 ¿Preguntas?

27 Ing. Albino Goncalves Mayo 2010


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