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1. 2 3 4 Guía de mejores prácticas Gestión de Servicios TI 5.

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5 Guía de mejores prácticas Gestión de Servicios TI 5

6 2000 Publicación BS Part1 BS Part Solicitud de Evolución a norma ISO/IEC Procedimiento Fast Track 2005 Aprobación Comité ISO/IEC Publicación ISO/IEC ISO/IEC Constitución SC7- WG25 Primeras Propuestas de Evolución Localización/Tradu cción de la norma en los países 2007 Constitución WG25 Español Publicación UNE/ISO/IEC UNE/ISO/IEC primeras compañías certificadas Historia ISO/IEC

7 Planificación e implementación de la gestión del servicio (PDCA) Planificación e implementación de servicios, nuevos o modificados Procesos de Provisión de Servicio Proceso de Entrega Procesos de Resolución Procesos de Relaciones Procesos de control Marco de referencia 7

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9 PLANIFICAR Planificación de la gestión del servicio HACER Implementar la gestión y provisión del servicio VERIFICAR Monitorizar, medir y verificar ACTUAR Mantener y mejora continua 9

10 Esta sección contiene un solo proceso que tiene como objetivo asegurar que la creación de nuevos servicios, las modificaciones a los existentes e incluso la eliminación de un servicio, se puedan gestionar y proveer con los costes, calidad y plazos acordados. Para ello, hay que gestionar el ciclo completo de la provisión y entrega de los servicios, realizando una planificación unificada e integrada, considerando los costes y el impacto a nivel organizativo, técnico y comercial que pudiera derivar de su entrega y gestión, asegurando que todas las partes implicadas conocen y cumplen con el plan y los compromisos acordados. Este proceso contempla 16 requisitos de control a cumplir. 10

11 Procesos de control 11

12 Procesos de control 12

13 Procesos de control 13

14 Procesos de control 14

15 Procesos de control Gestión de la Configuración Gestión del Cambio 15

16 SGSTI 319 Mejora (PDCA) 448 Plan. & Imp. Servicios 116 Provisión Servicios 658 Control 226 Resolución 215 Entrega 113 Relación 225 El enfoque de estos requisitos de control es HACER no documentar 16

17 La implementación de nuevos servicios o modificaciones en los existentes, incluyendo la eliminación de un servicio, debe ser planificada y aprobada a través de un proceso formal de gestión del cambio. (Planificación e Implementación de Servicios, nuevos o modificados) Los SLAs se deben revisar periódicamente por las partes, para asegurar que se encuentran actualizados y continúan siendo eficaces con el transcurso del tiempo. (Gestión de Nivel de Servicio) El proveedor del servicio y los clientes se deben reunir, al menos una vez al año, para la revisión del servicio y para discutir cualquier cambio en el alcance del mismo, en el SLA, en el contrato (si existe) o en las necesidades del negocio. (Gestión de las relaciones con el negocio) 17

18 1. Conocer la documentación 2. Analizar la situación actual 3. Programa para la mejora del servicio 4. Seguimiento y mejora continúa. La automatización, un factor relevante a considerar en la adopción de ISO/IEC

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20 Fuente ISOIEC20000, * AENOR e itSMF España 20

21 SC 1SC 2SC …SC 7 WG … WG 25WG …WG n SC 8SC …SC n ISO/IEC/JTC1/SC7/WG25 Gestión y buen gobierno de los servicios de TI 21

22 Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 PAM (SPICE) Evaluación de conformidad PAM (SPICE) Evaluación de conformidad PRM - ISO/IEC Sistema de Madurez PRM - ISO/IEC Sistema de Madurez OTRAS AYUDAS Alineamiento de Sistemas de Gestión: ISO/IEC Creación de un Observatorio Global de ISO/IEC AYUDAS | CERTIFICACION

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27 Actualmente se está comenzando a utilizar como requisito en los pliegos de outsourcing/externalización de servicios TI en las áreas de Producción. Los gobiernos son conscientes de la necesidad de potenciar el incremento de la calidad, y la reducción de los riesgos de los servicios TI de las compañías Realmente la norma constituye una completa guía de referencia para conseguir que una organización provea servicios TI gestionados, de calidad y que satisfagan los requisitos de negocio de los clientes. Lo más importante es que se puede utilizar ISO/IEC como guía para conseguir estos objetivos de calidad en la gestión de los servicios TI, independientemente de que la compañía no contemple en su estrategia la certificación en esta norma. 27

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