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Capítulo 17 Venta personal y administración de ventas 17-1 Copyright © 1997 by The McGraw-Hill Companies, Inc. / Tr. y R.T. Miguel E. Sánchez Boy.

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1 Capítulo 17 Venta personal y administración de ventas 17-1 Copyright © 1997 by The McGraw-Hill Companies, Inc. / Tr. y R.T. Miguel E. Sánchez Boy

2 VENTA PERSONAL ES LA COMUNICACIÓN CARA A CARA PARA PERSUADIR A ALGUIEN DE COMPRAR n En muchas empresas, la venta personal es el mayor costo de operación. n La venta personal es enfatizada en la mezcla promocional, probablemente cuando: >El mercado está concentrado. >El producto tiene alto valor unitario, es de naturaleza técnica y requiere demostración. >El producto puede ser manufacturado específicamente para las necesidades de un cliente en particular. >La venta involucra una transacción comercial. >El producto está en etapa introductoria del ciclo de vida. Copyright © 1997 by The McGraw-Hill Companies, Inc. / Tr. y R.T. Miguel E. Sánchez Boy 17-2

3 VENTAJAS DE LA VENTA PERSONAL SOBRE OTRAS HERRAMIENTAS PROMOCIONALES: n Puede ser adaptada para el consumidor individual. n Puede ser enfocada sobre la perspectiva del consumidor. n Resultado: una venta real, mientras que las otras formas de promoción en su mayoría para acercar al consumidor a la venta. Copyright © 1997 by The McGraw-Hill Companies, Inc. / Tr. y R.T. Miguel E. Sánchez Boy 17-3 DESVENTAJAS DE LA VENTA PERSONAL: n Es costoso desarrollar y operar una fuerza de ventas. n Puede ser difícil atraer personal de alto calibre.

4 DOS TIPOS DE PERSONAL DE VENTAS n Los consumidores vienen al personal de ventas. >La mayoría se involucra en la venta de tiendas al detalle. >La mayoría del personal de ventas cae es esta categoría. n El personal de ventas va al consumidor. >Usualmente representa a los productores o mayoristas intermediarios y vende a los usuarios o consumidores empresariales. >Algo de las ventas hacia afuera descansan más en el telemarketing. Copyright © 1997 by The McGraw-Hill Companies, Inc. / Tr. y R.T. Miguel E. Sánchez Boy 17-4

5 Copyright © 1997 by The McGraw-Hill Companies, Inc. / Tr. y R.T. Miguel E. Sánchez Boy 17-5 CONSUMIDORES VIENEN AL PERSONAL DE VENTAS CONSUMIDORES VIENEN AL PERSONAL DE VENTAS FUERZA DE VENTAS VA AL CONSUMIDOR FUERZA DE VENTAS VA AL CONSUMIDOR Venta Interna: a través del mostrador; órdenes telefónicas Venta Interna: a través del mostrador; órdenes telefónicas Principalmente venta tienda menudeo Principalmente venta tienda menudeo Llamadas-venta hacia el interior Llamadas-venta hacia el interior Personal interno contacta por correo o telemarketing Personal interno contacta por correo o telemarketing Principalmente ventas de productores y mayoristas intermediarios a usuarios o consumidores empresariales, pero también algo: Productores Consumidores hogar Detallistas Consumidores ahogar Usuarios Usuarios Instit. no lucro Empresas Consumidores hogar Principalmente ventas de productores y mayoristas intermediarios a usuarios o consumidores empresariales, pero también algo: Productores Consumidores hogar Detallistas Consumidores ahogar Usuarios Usuarios Instit. no lucro Empresas Consumidores hogar

6 CARACTERÍSTICAS DE LA VENTA PROFESIONAL n Los representantes de ventas se involucran totalmente en un trabajo de ventas. n Los representantes de ventas trabajan estrechamente con los consumidores. n Los representantes de ventas organizan por sí mismos su tiempo y esfuerzo. n Ellos frecuentemente experimentan ambigüedad y conflicto de papeles Copyright © 1997 by The McGraw-Hill Companies, Inc. / Tr. y R.T. Miguel E. Sánchez Boy 17-6

7 PROBLEMAS EXISTENTES EN EL PERSONAL DE VENTAS Copyright © 1997 by The McGraw-Hill Companies, Inc. / Tr. y R.T. Miguel E. Sánchez Boy 17-7 Una encuesta impactante al personal de ventas sobre cierta pregunta : ¿Es la honestidad importante en nuestro trabajo? arrojó estos resultados: Porcentaje de respuesta Sí Seguros88 Autos usados82 Autos nuevos78 Bienes raíces75 Aparatos54 Acciones52 ¿Es factor importante el nivel de contacto personal en el nivel de respuesta?

8 C AMBIO DE PATRONES DE RESPUESTA EN LA VENTA PERSONAL n Tradicionalmente, el personal de ventas ha estado en la situación cara a cara, situación a situación. n Cinco nuevos patrones están emergiendo: >Centros de venta Venta en equipo. >Sistemas de venta >Equipo globales de venta >Venta de relaciones >Telemarketing Copyright © 1997 by The McGraw-Hill Companies, Inc. / Tr. y R.T. Miguel E. Sánchez Boy 17-8

9 EL PROCESO DE VENTA PERSONAL CONSISTE: n Prospección y calificación >La organización primero identifica los consumidores potenciales. >La Calificación comprende la determinación de prospectos con voluntad, poder de compra, y autoridad para comprar. n Pre-acercamiento a los prospectos individuales. >El personal de ventas debe aprender como son hechas las decisiones de compra. >El personal de ventas debe también tratar de investigar los hábitos y preferencias personales de los prospectos. Copyright © 1997 by The McGraw-Hill Companies, Inc. / Tr. y R.T. Miguel E. Sánchez Boy 17-9

10 EL PROCESO DE LA VENTA PERSONAL CONSISTE DE (CNT.): n Presentación del Mensaje de Venta >Atraer la Atención del prospecto. >Mantener el Interés del prospecto. >Construir el Deseo del producto. >Estimular la Acción de cerrar la venta. n Servicio postventa Copyright © 1997 by The McGraw-Hill Companies, Inc. / Tr. y R.T. Miguel E. Sánchez Boy 17-10

11 Copyright © 1997 by The McGraw-Hill Companies, Inc. / Tr. y R.T. Miguel E. Sánchez Boy PROSPECCIÓN PRE- ACERCAMIENTO PRE- ACERCAMIENTO PRESENTACIÓN SERVICIO POSTVENTA SERVICIO POSTVENTA Identificación: Perfiles Tendencias Registros Calificación: Capacidad Voluntad Identificación: Perfiles Tendencias Registros Calificación: Capacidad Voluntad Información Hábitos Preferencias Información Hábitos Preferencias AIDA: Atención Interés Deseo Acción AIDA: Atención Interés Deseo Acción Reducir disonancia Construir buena voluntad Reducir disonancia Construir buena voluntad

12 LAS TAREAS DE LA ADMINISTRACIÓN, PLANEACIÓN, IMPLEMENTACIÓN Y EVALUACIÓN SE APLICAN A LA FUERZA DE VENTAS n La administración efectiva de la fuerza de ventas comienza con un gerente de ventas calificado. n Las tareas que toman el mayor tiempo de los ejecutivos de ventas incluyen: >Reclutamiento y selección >Inducción >Entrenamiento >Motivación >Compensación >Supervisión >Evaluación del desempeño Copyright © 1997 by The McGraw-Hill Companies, Inc. / Tr. y R.T. Miguel E. Sánchez Boy 17-12

13 Copyright © 1997 by The McGraw-Hill Companies, Inc. / Tr. y R.T. Miguel E. Sánchez Boy Reclutamiento y Selección Reclutamiento y Selección Inducción Entrenamiento Motivación Compen- sación Compen- sación Evaluación del Desempeño Evaluación del Desempeño Supervisión a

14 Copyright © 1997 by The McGraw-Hill Companies, Inc. / Tr. y R.T. Miguel E. Sánchez Boy 3-14 De acuerdo con INC., las empresas gastan actual- mente un promedio de $6,287 dólares por año en el entrenamiento de cada nuevo vendedor contratado. Sin embargo, las empresas de menos de $5 millones de dólares en ventas reducen sus gastos de entrena- miento a $3,688 por cada vendedor contratado. COSTO DE ENTRENAR A LA FUERZA DE VENTAS

15 TRES MÉTODOS DE COMPENSACIÓN AMPLIAMENTE UTILIZADOS: n Salario directo n Comisión directa n Un plan de combinación Copyright © 1997 by The McGraw-Hill Companies, Inc. / Tr. y R.T. Miguel E. Sánchez Boy 17-15

16 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL PERSONAL DE VENTAS n Ambos factores cuantitativos y cualitativos deben servir de base para la evaluación del desempeño. >Bases cuantitativas son específicas y objetivas. >Factores cualitativos son limitados por el juicio subjetivo de los evaluadores. n Ambos entradas -inputs- (o esfuerzo) y salidas -utputs- (o resultados) deben ser utilizados. Copyright © 1997 by The McGraw-Hill Companies, Inc. / Tr. y R.T. Miguel E. Sánchez Boy 17-16


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