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Administración de la Producción y Operaciones: Manufactura y Servicios Diseño de Producto y Selección del Proceso en Servicios en Servicios © The McGraw-Hill.

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Presentación del tema: "Administración de la Producción y Operaciones: Manufactura y Servicios Diseño de Producto y Selección del Proceso en Servicios en Servicios © The McGraw-Hill."— Transcripción de la presentación:

1 Administración de la Producción y Operaciones: Manufactura y Servicios Diseño de Producto y Selección del Proceso en Servicios en Servicios © The McGraw-Hill Companies, Inc., 1998 Irwin/McGraw-Hill

2 © The McGraw-Hill Companies, Inc., 1998 Irwin/McGraw-Hill 2 Diseño de Producto y Selección de Proceso- Servicios u La Naturaleza de los Servicios – Generalizaciones de Servicios y Tipos de Servicios u Estrategia de Servicios: Enfoque y ventaja u Contacto de Servicio. u Diagrama de Servicios u Recuperación de Servicios u Prevención de fallas. u Garantías de Servicio. u Características de un Sistema de Servicios bien diseñado.

3 © The McGraw-Hill Companies, Inc., 1998 Irwin/McGraw-Hill 3 Algunas generalizaciones de Servicios 1. Todos son expertos en servicios. 2. Los servicios son idiosincráticos.. 3. La Calidad del trabajo no es lo mismo que la calidad del servicio. 4. Casi todos los servicios contienen una mezcla de atributos tangibles e intangibles (paquete de servicios)

4 © The McGraw-Hill Companies, Inc., 1998 Irwin/McGraw-Hill 4 Generalizaciones de Servicios 5. Servicios de alto contacto se experimentan mientras que los bienes se consumen. 6. Una gerencia de servicios efectiva exige conocimientos sobre mercadeo y personal, así como sobre operaciones. 7. Los servicios muchas veces asumen la forma de ciclos de encuentros que implican interacciones personales, telefónicas, electromagnéticas y/o por correo.

5 © The McGraw-Hill Companies, Inc., 1998 Irwin/McGraw-Hill 5 Empresas de Servicios u Servicios con base en instalaciones. Servicios con base in situ

6 © The McGraw-Hill Companies, Inc., 1998 Irwin/McGraw-Hill 6 Servicios Internos Proveedor Interno Cliente Interno Cliente Externo

7 © The McGraw-Hill Companies, Inc., 1998 Irwin/McGraw-Hill 7 El triángulo de los Servicios El Cliente La Estrategia de Servicios El Personal Los Sistemas

8 © The McGraw-Hill Companies, Inc., 1998 Irwin/McGraw-Hill 8 Estrategia de Servicios: Enfoque y Ventaja Prioridades de desempeño u Tratamiento del Cliente u Velocidad y Conveniencia de la entrega del servicio u Precio u Variedad u Habilidades únicas que constituyen la oferta de servicios.

9 © The McGraw-Hill Companies, Inc., 1998 Irwin/McGraw-Hill 24 Matriz de Diseño de un Sistema de Servicios Cuadro 5.6 Cont.Correo Cara a cara espec.flexibles Cara a cara especif.rígidas Contacto telefónico Cara a cara personalización total Centro Amortiguado(nada) Sistema permeable(un poco) Sistema reactivo (mucho) Alta Baja Alta Baja Grado de contacto cliente/servidor Tecnología in situ Oportunidad de ventas Eficiencia de producción

10 © The McGraw-Hill Companies, Inc., 1998 Irwin/McGraw-Hill 28 Pasos para un Diagrama de Servicios 1. Identificar Procesos. 2. Aislar puntos de falla. 3. Establecer un marco temporal. 4. Analizar la rentabilidad

11 © The McGraw-Hill Companies, Inc., 1998 Irwin/McGraw-Hill 11 Diagrama de Servicios

12 © The McGraw-Hill Companies, Inc., 1998 Irwin/McGraw-Hill 12 Recuperación de Servicios (Contingencias) u Un tiempo de respuesta a una falla de servicio. u Los diagramas pueden guiar al planeamiento de la recuperación de servicios (puntos de falla). u La recuperación de servicios implica capacitación de los empleados para responder a situaciones como pérdidas de equipaje, exceso de reservaciones o malas comidas.

13 © The McGraw-Hill Companies, Inc., 1998 Irwin/McGraw-Hill 13 Prevención de Fallas en Servicios Poka-Yokes (Un enfoque proactivo) u Manejo de un error que proviene de un defecto de servicio. u Cómo podemos prevenir fallas en las Tres T? Tarea Tangibles Tratamiento al Cliente

14 © The McGraw-Hill Companies, Inc., 1998 Irwin/McGraw-Hill 14 ¿Hemos comprometido alguna de las 3 Ts?

15 © The McGraw-Hill Companies, Inc., 1998 Irwin/McGraw-Hill 15 Tres Diseños de Servicio Contrastantes u El método de línea de producción. u El método de autoservicio. El método de atención personalizada.

16 © The McGraw-Hill Companies, Inc., 1998 Irwin/McGraw-Hill 16 ¿Qué es una buena garantía de Servicios? u Incondicional u Significativo para el Cliente – La compensación cubre por completo la insatisfacción del cliente. u Fácil de entender y comunicar. – Para los clientes – Para los empleados u Fácil de invocar – Se debe suministrar proactivamente.

17 © The McGraw-Hill Companies, Inc., 1998 Irwin/McGraw-Hill 17 Características de un Sistema de Servicios bien diseñado 1. Cada elemento de un sistema de servicio es consistente con el enfoque operacional de la firma. 2. Es amigable para el usuario. 3. Es robusto. 4. Está estructurado de tal manera que su gente y sus sistemas puedan mantener un desempeño consistente.

18 © The McGraw-Hill Companies, Inc., 1998 Irwin/McGraw-Hill 18 Características de un Sistema de Servicios bien diseñado 5. Provee enlaces efectivos entre las oficinas trasera y delantera, de modo que nadie se pierda. 6. Maneja la evidencia de la calidad de servicio de tal forma que los clientes perciban el valor del servicio suministrado. 7. Es efectivo con relación al costo.


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