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UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA BIENVENIDOS CURSO ORIENTACION AL CLIENTE DESCRIPCION DESCRIPCION DESCRIPCION PRESENTACION PRESENTACION PRESENTACION.

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Presentación del tema: "UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA BIENVENIDOS CURSO ORIENTACION AL CLIENTE DESCRIPCION DESCRIPCION DESCRIPCION PRESENTACION PRESENTACION PRESENTACION."— Transcripción de la presentación:

1 UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA BIENVENIDOS CURSO ORIENTACION AL CLIENTE DESCRIPCION DESCRIPCION DESCRIPCION PRESENTACION PRESENTACION PRESENTACION OBJETIVO OBJETIVO OBJETIVO DIRIGIDO A DIRIGIDO A DIRIGIDO A DIRIGIDO A CONTENIDO CONTENIDO CONTENIDO METODOLOGIA METODOLOGIA METODOLOGIA

2 DESCRIPCION PRESENTACION OBJETIVO DIRIGIDO A DIRIGIDO A CONTENIDO METODOLOGIA DESCRIPCION PRESENTACION OBJETIVO DIRIGIDO A DIRIGIDO A CONTENIDO METODOLOGIA DESCRIPCION NOMBRE DEL CURSO : ORIENTACION AL CLIENTE FACULTAD : ADMINISTRACION DE EMPRESAS PROFESOR ENCARGADO : LUIS MIGUEL VARGAS TUTORES : CLAUDIA ELENA ARANGO GARCIA JONNY MONCADA GARCIA JONNY MONCADA GARCIA

3 DESCRIPCION PRESENTACION OBJETIVO DIRIGIDO A DIRIGIDO A CONTENIDO METODOLOGIA DESCRIPCION PRESENTACION OBJETIVO DIRIGIDO A DIRIGIDO A CONTENIDO METODOLOGIA PRESENTACION El presente CURSO ORIENTACION AL CLIENTE se compone de CINCO unidades de aprendizaje las cuales se deberán desarrollar en cuatro semanas. En este curso encontrará una herramienta que le proporcionará la competencia de proveer asesoria integral de excelente calidad a los clientes, anticipándose a satisfacer sus necesidades y expectativas presentes y futuras, mediante el establecimiento de relaciones personalizadas, duraderas y productivas, basadas en la confianza y creatividad.

4 DESCRIPCION PRESENTACION OBJETIVO DIRIGIDO A DIRIGIDO A CONTENIDO METODOLOGIA DESCRIPCION PRESENTACION OBJETIVO DIRIGIDO A DIRIGIDO A CONTENIDO METODOLOGIA OBJETIVO Generar cambios de actitudes en los participantes a través de la reflexión sobre la forma sobre como su comportamiento individual incide en los demás y en los resultados de la organización. Desarrollando las habilidades requeridas para mejorar la calidad de orientación al cliente.

5 DESCRIPCION PRESENTACION OBJETIVO DIRIGIDO A DIRIGIDO A CONTENIDO METODOLOGIA DESCRIPCION PRESENTACION OBJETIVO DIRIGIDO A DIRIGIDO A CONTENIDO METODOLOGIA DIRIGIDO A: Esta dirigido a todas aquellas personas que estén en contacto con el cliente, Departamentos técnicos, administrativos, de producción, asistentes comerciales o cualquier departamento que precise de una orientación comercial.

6 DESCRIPCION PRESENTACION OBJETIVO DIRIGIDO A DIRIGIDO A CONTENIDO METODOLOGIA DESCRIPCION PRESENTACION OBJETIVO DIRIGIDO A DIRIGIDO A CONTENIDO METODOLOGIA CONTENIDO 1. Conceptos básicos: 1.1.Que es calidad 1.2.Importancia del servicio al cliente 1.3. El triangulo del servicio 1.4.Características y determinantes de la calidad en el servicio al cliente 1.5.Características de una cultura corporativa orientada hacia la calidad

7 DESCRIPCION PRESENTACION OBJETIVO DIRIGIDO A DIRIGIDO A CONTENIDO METODOLOGIA DESCRIPCION PRESENTACION OBJETIVO DIRIGIDO A DIRIGIDO A CONTENIDO METODOLOGIA CONTENIDO 2. La actitud de servicio: 2.1. Perfil requerido para brindar un servicio excelente 2.2. Forma como se identifica a una persona con actitud positiva hacia el servicio 2.3. Impacto de la actitud de servicio en la percepción de los clientes y en los resultados de la empresa

8 DESCRIPCION PRESENTACION OBJETIVO DIRIGIDO A DIRIGIDO A CONTENIDO METODOLOGIA DESCRIPCION PRESENTACION OBJETIVO DIRIGIDO A DIRIGIDO A CONTENIDO METODOLOGIA CONTENIDO 3. El cliente 3.1. Diferentes tipos de clientes 3.2. La cadena proveedor-cliente 3.3 Forma como incide la percepción y la motivación del cliente en la calidad del servicio

9 DESCRIPCION PRESENTACION OBJETIVO DIRIGIDO A DIRIGIDO A CONTENIDO METODOLOGIA DESCRIPCION PRESENTACION OBJETIVO DIRIGIDO A DIRIGIDO A CONTENIDO METODOLOGIA CONTENIDO 4. La relación con el cliente: 4.1. Fases para manejar los momentos de verdad con el cliente 4.2. Pautas para manejar los clientes difíciles 4.3. Aspectos que inciden en las percepciones y reacciones del cliente 4.4. Elementos que se utilizan para evaluar el servicio 4.5. Técnicas para efectuar una comunicación asertiva con el cliente 4.6. Diagnostico sobre las variables que afectan la calidad del servicio causas e implicaciones

10 DESCRIPCION PRESENTACION OBJETIVO DIRIGIDO A DIRIGIDO A CONTENIDO METODOLOGIA DESCRIPCION PRESENTACION OBJETIVO DIRIGIDO A DIRIGIDO A CONTENIDO METODOLOGIA CONTENIDO 5. El mejoramiento del servicio 5.1. Condiciones requeridas para optimizar el servicio tanto al cliente interno como externo 5.2. Estrategias para conocer las expectativas del cliente y lograr satisfacerlas 5.3. Formas de agregar valor al servicio 5.4. Como cuidar sus clientes

11 DESCRIPCION PRESENTACION OBJETIVO DIRIGIDO A DIRIGIDO A CONTENIDO METODOLOGIA DESCRIPCION PRESENTACION OBJETIVO DIRIGIDO A DIRIGIDO A CONTENIDO METODOLOGIA METODOLOGIA: Este curso tiene una duración equivalente a 4 semanas de estudio, en las que el participante deberá dedicar mínimo 4 horas semanales. El participante, tendrá limite de periodos establecidos que debe tener en cuenta para el envió de las actividades de aprendizaje- evaluación. Lectura critica de artículos sobre la temática del curso por parte de los participantes. Talleres participativos sobre las diferentes temáticas contenidas en la asignatura. Consulta de temas por parte de los participantes.


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