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CALIDAD. CALIDAD Definición Es la suma de los valores agregados que se incorporan al producto y/o servicio a lo largo del proceso, y que los clientes.

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1 CALIDAD

2 CALIDAD Definición Es la suma de los valores agregados que se incorporan al producto y/o servicio a lo largo del proceso, y que los clientes extraen de ellos, es decir, es el valor final a través del cual los clientes satisfacen sus necesidades y/o expectativas Es la suma de los valores agregados que se incorporan al producto y/o servicio a lo largo del proceso, y que los clientes extraen de ellos, es decir, es el valor final a través del cual los clientes satisfacen sus necesidades y/o expectativas

3 CALIDAD CLIENTES INTERNOS CLIENTES EXTERNOS CADA UNA DE LAS UNIDADES OPERATIVAS QUE RECIBEN Y/O SUMINISTRAN PRODUCTOS Y/O SERVICIOS CLIENTES FINALES, PROVEEDORES, GOBIERNO, INSTITUCIONES, ETC.

4 CALIDAD TOTAL Definición Es un proceso con evolución continua, asumido con verdadero compromiso y obsesión que requiere un sistema consistente que, a través de su buen manejo continuo debe agregar valor en cada etapa del proceso, siendo sus fines satisfacer al cliente y obtener lucros permanentes, lo cual exige mediciones y mejoras continuas sin fin

5 CALIDAD TOTAL Etapas PLANEAMIENTO CONTROL MEJORAMIENTO

6 CALIDAD TOTAL Aspectos que más influencian en los niveles de satisfacción del cliente: Calidad del producto o servicio Calidad del producto o servicio Precio justo Precio justo Servicio en menor tiempo Servicio en menor tiempo Seguridad y confiabilidad Seguridad y confiabilidad Mejora continua Mejora continua Calidad y agilidad en el servicio de posventa Calidad y agilidad en el servicio de posventa

7 COSTOS de la NO CALIDAD TOTAL - Causas Inadecuados procesos productivos de la empresa y de sus proveedores Inadecuados procesos productivos de la empresa y de sus proveedores Exceso de inventarios Exceso de inventarios Deficiente manejo del servicio de venta y posventa Deficiente manejo del servicio de venta y posventa Falta de capacitación para la Calidad Falta de capacitación para la Calidad Ineficiente distribución Ineficiente distribución Mal desempeño de la Fuerza de Ventas Mal desempeño de la Fuerza de Ventas

8 COSTOS de la NO CALIDAD TOTAL (continuación) Falta de compromiso, motivación y manejo de la Calidad Total Falta de compromiso, motivación y manejo de la Calidad Total Incumplimientos diversos con los clientes Incumplimientos diversos con los clientes Carencia de planeamiento estratégico de la calidad Carencia de planeamiento estratégico de la calidad Falta de administración de la calidad por objetivos Falta de administración de la calidad por objetivos Carencia de evaluaciones de desempeño y plan de premios y castigos Carencia de evaluaciones de desempeño y plan de premios y castigos Inexistencia de encuestas sobre la percepción del mercado Inexistencia de encuestas sobre la percepción del mercado

9 MEDICIÓN de los COSTOS de la NO CALIDAD TOTAL SI NO HAY MEDICIÓN NO HAY MEJORAS

10 MEDICIÓN de los COSTOS de la NO CALIDAD TOTAL Reclamos y devoluciones de pedidos Reclamos y devoluciones de pedidos Entrega de pedidos fuera de los tiempos pactados Entrega de pedidos fuera de los tiempos pactados Falta o exceso de inventarios (M.P., P.P. o P.T.) Falta o exceso de inventarios (M.P., P.P. o P.T.) Demora en visitas solicitadas por el cliente Demora en visitas solicitadas por el cliente Cobranza y pagos fuera de término Cobranza y pagos fuera de término Deficiente servicio de posventa Deficiente servicio de posventa

11 MEDICIÓN de los COSTOS de la NO CALIDAD TOTAL (recomendaciones) Efectuarlos desde el inicio del programa con mucha rigurosidad Efectuarlos desde el inicio del programa con mucha rigurosidad Informar diariamente al personal involucrado Informar diariamente al personal involucrado Formar grupos abiertos Formar grupos abiertos Destacar que toda mejora, por pequeña que sea, es muy importante Destacar que toda mejora, por pequeña que sea, es muy importante Evitar que se burocratice y se vuelva lenta Evitar que se burocratice y se vuelva lenta

12 ESTRATEGIAS con RESPECTO a la CALIDAD Comienza y va más allá del cliente Comienza y va más allá del cliente Debe ser un valor compartido por todos sus miembros Debe ser un valor compartido por todos sus miembros Implica asumir compromisos y mejoramientos continuos y constantes con los clientes Implica asumir compromisos y mejoramientos continuos y constantes con los clientes Exige valores, sistemas, procesos y herramientas consistentes Exige valores, sistemas, procesos y herramientas consistentes Impone no sólo conocer la tarea, sino cómo se relaciona ésta con el producto terminado y con los clientes internos Impone no sólo conocer la tarea, sino cómo se relaciona ésta con el producto terminado y con los clientes internos Requiere una cultura organizativa a la medida de su necesidad Requiere una cultura organizativa a la medida de su necesidad

13 ESTRATEGIAS para INICIAR la TRANSFORMACIÓN y el CAMBIO 1. Identificar, conocer y conquistar a los líderes activos y calificados 2. La aceptación del cambio comienza a partir de la comprensión del cambio 3. El cambio debe ser planificado, participativo y gradual 4. El cambio debe liderarse, no delegarse 5. La planificación debe ser conducida y supervisada por la alta gerencia (horizonte de unos dos años) 6. La transformación debe incluir la proximidad al cliente y el mejoramiento continuo del sistema

14 CÍRCULOS de CALIDAD Definición GRUPOS de 5 a 9 PERSONAS DISTINTOS CARGOS y FUNCIONES MISMA ÁREA O NO REUNIONES CONTINUAS y REGULARES ENFOQUE PARTICIPATIVO BRINDAN PROPUESTAS de SOLUCIONES REFERENTES al TEMA SUJETO a ANÁLISIS ESPECÍFICAMENTE en TEMAS de CALIDAD y PRODUCTIVIDAD

15 CÍRCULOS de CALIDAD Logros Eliminar la resistencia al cambio Eliminar la resistencia al cambio Utilizar y multiplicar la creatividad y la experiencia Utilizar y multiplicar la creatividad y la experiencia Integración, motivación y productividad Integración, motivación y productividad Análisis crítico y disenso, para luego llegar al consenso Análisis crítico y disenso, para luego llegar al consenso Aprender a escuchar, cooperar y respetar Aprender a escuchar, cooperar y respetar

16 CÍRCULOS de CALIDAD Funcionamiento PARTICIPACIÓN VOLUNTARIA LUGAR CÓMODO AISLADO de la OPERACIÓN MÁXIMO 5 HORAS SEMANALES LÍDER FACILITADOR O. MIEMBROS


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