CONSULTORÍA PARA LA MEDICIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO [NSU] DEL SERVICIO DE TPBCLD Diciembre 2005 Larga Distancia Empresarial

Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial Página 1. PRELIMINARES Presentación Objetivo General Metodología El Modelo de Evaluación Perfil del Usuario9 2. LA SATISFACCIÓN GLOBAL NSU Global LA SATISFACCIÓN CON LOS PROCESOS Todos los Procesos La Comunicación El Servicio al Cliente La Facturación y Pagos La Atención Personalizada al Cliente La Atención a Reclamos Servicio Técnico / Atención a Reclamos técnicos29 4. OBSERVACIONES GENERALES32 Índice de Contenido

Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial Preliminares 1.1. Presentación 1.2. Objetivo General 1.3. Metodología 1.4. El Modelo de Evaluación 1.5. Perfil del Usuario

Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial Presentación El presente informe ofrece los resultados de la medición para al año 2005 del Indicador Nivel de Satisfacción del Usuario del Servicio que ofrece los diferentes proveedores de TPBCLD Empresarial en el país. Esta medición corresponde a la réplica de la Metodología diseñada por la CRT en el año 2001, la cual considera la medición de seis (6) Procesos básicos: 1.La Comunicación 2.El Servicio al Cliente 3.La Facturación y Pagos 4.La Atención Personalizada al Cliente 5.La Atención a Reclamos 6.Servicio Técnico / Atención a Reclamos Técnicos Capítulo 1:Preliminares

Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial Objetivo General Realizar la medición nacional del Indicador Nivel de Satisfacción del Usuario [NSU] del Servicio de TPBCLD Empresarial correspondiente al año 2005, haciendo uso de la metodología previamente establecida por la CRT. Capítulo 1:Preliminares

Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial Metodología Título y Referencia de la investigación: Consultoría para la Medición del Nivel de Satisfacción del Usuario [NSU] del Servicio de TPBCLD Empresarial en Colombia. Empresa contratante Comisión de Regulación de Telecomunicaciones (CRT). Firma de investigación Consenso S.A., Investigación de Mercados. Naturaleza de la investigación Cuantitativa. TécnicaEntrevista telefónica con cuestionario estructurado. Diseño Universo Empresas del país que hacen uso del Servicio de TPBCLD Tamaño de la Muestra 429 entrevistas telefónicas, en las que se aplicó el cuestionario definido por la CRT para la medición del NSU de TPBCLD Empresarial. Se cubrieron un total de 21 ciudades colombianas. Elemento Muestral Persona responsable de las Telecomunicaciones en la Empresa. Nivel de Confianza y Margen de Error El tamaño de muestra tiene asociado un nivel de confianza del 95% y un error absoluto de 1.1%. Fecha de trabajo de campo Desde el 15 de noviembre de 2005 hasta el 7 de diciembre de Ficha Técnica: PRELIMINARES Capítulo 1:Preliminares

Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial Metodología Característica de la Muestra: Capítulo 1:Preliminares CiudadOrbitel %ETB %Telecom %Total % ARMENIA2,10,7 1,2 BARRANQUILLA4,22,811,26,1 BOGOTA25,274,835,045,0 BUCARAMANGA5,62,14,24,0 CALI12,65,613,310,5 CARTAGENA2,81,44,22,8 CUCUTA2,10,72,11,6 FLORENCIA0,7 0,5 IBAGUÉ2,10,7 1,2 MANIZALES3,51,44,23,0 MEDELLÍN24,55,611,213,8 MONTERÍA0,7 NEIVA1,40,7 0,9 PASTO2,10,72,11,6 PEREIRA4,92,1 3,0 POPAYÁN1,4 2,11,2 SANTA MARTA1,4 2,11,2 SINCELEJO0,7 0,5 TUNJA0,7 0,5 VALLEDUPAR1,4 0,7 VILLAVICENCIO 0,70,2 TOTAL100 BASE

Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial Participación del atributo al NSU global X Ponderador del atributo dentro del proceso Participación del Proceso al NSU global X 1.4. El Modelo de Evaluación La obtención del Indicador NSU de TPBCLD comprende 6 Procesos y 37 atributos. Capítulo 1:Preliminares

Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial Perfil del Usuario Capítulo 1:Preliminares Actividad Económica% Agricultura, caza, silvicultura y pesca0.9 Explotación de minas y canteras0.2 Industrias manufactureras7.5 Electricidad, Gas y Vapor0.9 Construcción4.0 Comercio al por mayor, por menor, restaurantes y hoteles 40.3 Transporte, Almacenamiento y Comunicaciones 5.6 Establecimientos financieros, seguros, bienes inmuebles y servicios a compañías 10.7 Servicios comunales y personales22.4 Otra4.4 No Sabe3.0 TOTAL100 Actividad Económica 429BASE

Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial NSU Global La Satisfacción Global

Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial NSU Global 2005 Capítulo 2:NSU Global Evolución NSU Global del Servicio de TPBCLD Empresarial

Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial Todos los procesos 3.2. La Comunicación 3.3. El Servicio al Cliente 3.4. La Facturación y Pago 3.5. Atención Personalizada al Cliente 3.6. Atención y Reclamos 3.7. Servicio Técnico / Atención Reclamos Técnicos 3. La Satisfacción con los Procesos

Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial Ponderadores Todos los Procesos Evolución

Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial La Comunicación Evolución 2001 – Comparativo Operadores

Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial Ponderadores 3.2. La Comunicación Ponderador Evolución

Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial Capítulo 3:NSU Procesos Comparativo Operadores 3.2. La Comunicación

Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial El Servicio al Cliente Evolución 2001 – Comparativo Operadores

Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial Ponderadores 3.3.El Servicio al Cliente Ponderador Evolución

Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial Capítulo 3:NSU Procesos Comparativo Operadores 3.3.El Servicio al Cliente

Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial La Facturación y Pagos Evolución 2001 – Comparativo Operadores

Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial Ponderadores Ponderador Evolución La Facturación y Pagos 12185

Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial Capítulo 3:NSU Procesos Comparativo Operadores 3.4.La Facturación y Pagos

Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial La Atención Personalizada al Cliente Evolución 2001 – Comparativo Operadores

Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial Ponderadores Ponderador Evolución La Atención Personalizada al Cliente 3

Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial Capítulo 3:NSU Procesos Comparativo Operadores 3.5. La Atención Personalizada al Cliente

Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial Atención a Reclamos Evolución 2001 – Comparativo Operadores

Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial Ponderadores Ponderador Evolución Atención a Reclamos

Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial Capítulo 3:NSU Procesos Comparativo Operadores 3.6. Atención a Reclamos

Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial Servicio Técnico / Atención Reclamos Técnicos Evolución 2001 – Comparativo Operadores

Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial Servicio Técnico/Atención Reclamos Técnicos 7 Ponderador Evolución Ponderadores

Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial Capítulo 3:NSU Procesos Comparativo Operadores 3.7. Servicio Técnico/Atención Reclamos Técnicos

Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial Observaciones Generales

Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial Observaciones Generales EL Servicio de Larga Distancia Empresarial obtiene un nivel de satisfacción de 63.5, un poco más de cuatro puntos por debajo con respecto al nivel de satisfacción alcanzado el año inmediatamente anterior, el cual fue de Haciendo un análisis histórico el año 2005 muestra la medición más baja entre las tomadas en los años en los que se ha llevado a cabo el estudio. El operador Orbitel es el que continúa teniendo el mayor NSU de los tres Operadores (Orbitel, ETB, Telecom), con 65 puntos. Sin embargo los tres operadores descendieron en el NSU siendo el operador Orbitel el que más caída tuvo con respecto al año anterior pasando de 70.4 en 2004 a 65 en En cuanto a los procesos la atención a reclamos es el proceso que tiene mejor promedio con 92, puntaje que es muy superior al los de los demás procesos evaluados. Sin embargo, este puntaje es inferior al obtenido en la última medición que se llevó a cabo. El proceso que tuvo el menor promedio fue Servicio Técnico / Atención a Reclamos Técnicos con un puntaje de 53. Capítulo 4:Observaciones

Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial Capítulo 4:Observaciones El proceso Comunicación, el cual tiene el mayor peso sobre el NSU final estuvo por encima del promedio del NSU Global, siendo la Rapidez y Facilidad para hacer la Llamada el atributo mejor calificado. El Proceso Servicio Técnico / Atención a Reclamos Técnicos estuvo más de 10 puntos por debajo del promedio del NSU global y aunque su peso no es muy alto (7%) incidió en la caída del NSU. 5. Observaciones Generales