Satisfacción y Calidad del Usuario Trabajo publicado en www.ilustrados.com La mayor Comunidad de difusión del conocimiento Satisfacción y Calidad del Usuario Dra. Tamara Tamarit Díaz Espec. Medicina Familiar Dr Tomas Reinoso Medrano M.PhD tamara.tamarit@infomed.sld.cu
NECESIDADES SOCIALES BASICAS De conocimiento del mundo y de sí mismo. De comunicación. De desarrollo de actividad transformadora. De seguridad.
Un buen instrumento de valoración de satisfacción del usuario debe contener preguntas que midan: La Satisfacción General. Imagen Ideal de la RMP. Imagen Real de la RMP.
IMAGEN IDEAL DE LA R.M.P. ¿Cómo deberían comportarse los pacientes en la relación con los médicos? ¿Cómo deberían comportarse los médicos en la relación con los pacientes?
IMAGEN REAL DE LA R.M.P. ¿Cómo se comportan los pacientes en la relación con los médicos? ¿Cómo se comportan los médicos en la relación con los pacientes?
SATISFACCION GENERAL CON LA R.M.P. Establecer comparaciones y buscar cumplimiento de expectativas. Bajo ningún concepto, hacer preguntas “cliché” como ¿está Ud. satisfecho con la atención brindada por el médico?
Involucración y compromiso de empleados. Trabajo en Equipo. Liderazgo. PRINCIPIOS DE GERENCIA DE CALIDAD TOTAL El Enfoque de Cliente La Mejora Continua El Enfoque de Procesos. Involucración y compromiso de empleados. Trabajo en Equipo. Liderazgo. Organización Extrovertida. Sistema de Gestión.
Es el por qué de la Gerencia ENFOQUE DE CLIENTE Es el por qué de la Gerencia de la Calidad Total
LA MEJORA CONTINUA Es el qué de la Gerencia de Calidad Total
“La Mejora Continua no es una meta a alcanzar. Es un viaje, no un destino; es un proceso sin fin” Bonser, Ch,. F., 1992 “Hazlo todo mejor, mejóralo incluso aunque funcione bien. ¿Por qué? Porque si no lo haces no podrás competir con los que sí lo hacen. Imai, 1986
EL ENFOQUE DE PROCESOS Organización por Procesos Organización Funcional
EL ENFOQUE DE PROCESOS Identificación de procesos claves Equipos de mejoras de procesos Concepto de cliente interno Énfasis en la prevención
ENFOQUE DE CLIENTE Cliente: Persona que está bajo la protección o tutela de otra. // Respecto de una persona que ejerce una profesión, la que utiliza sus servicios. // Respecto a un comerciante, el que compra en su establecimiento. Pequeño Larousse Ilustrado
ENFOQUE DE CLIENTE Calidad que se espera Calidad que satisface Calidad que deleita
CALIDAD DE LA ATENCION MEDICA Relación Inter- Personal Relación Inter- Personal Atención Técnica Atención Técnica Esquema de Brook y Williams (modificado)
Actualización Científico-Tecnica ATENCION TECNICA Actualización Científico-Tecnica Cumplimiento Procedimientos técnicos Cumplimiento Procedimientos Documentales Acreditación en el Sector (Institucio- nal, Servicios y Profesional) Condiciones Ambientales
RELACION INTER-PERSONAL Comunicación Dimensión Socio- Afectiva Percepción de la Competencia Técnica
INVOLUCRACION Y COMPROMISO DE LOS EMPLEADOS Mayor confianza en capacidad de trabajadores Aprendizaje continuo a todos los nivelas Delegación de autoridad con responsabilidad Descentralización de información Estímulo a comunicación ascendente Trabajo en equipo
LA ORGANIZACION EXTROVERTIDA Preocupación sistemática y activa por el entorno Cooperación con organizaciones externas Actuación ética y respeto a legalidad vigente Sensibilidad y rapidez en respuesta a cambios del entorno Reconocimiento a proveedores, clientes y otras organizaciones
NECESIDAD DEL CONOCIMIENTO GERENCIAL V E L D Conocimiento Profesional Específico