The O. D. Institute International PROYECTORES: P.P. de Capacitación GRATIS Gentileza: The Organization Development Institute International, Latin America Presidente: Eric Gaynor Butterfield (RODP) Desarrollo Organizacional

The O. D. Institute International EL ALCANCE DE CRM

The O. D. Institute International CRM “en Acción” (I) Visión de CRM Determinación y apoyo desde la cúspide Comunicación hacia “todos” dentro.

The O. D. Institute International CRM “en Acción” (Ia) Posicionarse HOY donde estaremos MAÑANA “Quemar las naves”... Capacidad de “desaprender” / “destruir”...

The O. D. Institute International CRM “en Acción” (1b) CRM “en Acción” (1b) “No hay nada más injusto que tratar igual a Clientes diferentes” Ley primera : “Todos los Clientes NO SON IGUALES”

The O. D. Institute International CRM “en Acción” (2) Visualización “terminada y completa” Estrategias - Tácticas en CRM Del “futuro-logrado”... al presente Surge : estrategia - táctica “exitosa” Necesario: el enfoque de abajo hacia arriba.

The O. D. Institute International CRM “en Acción” (2) Success breeds Success (donde y con quién comenzar) Prioridades en el tiempo para las distintas Areas/ Funciones/ Unidades/ Equipos.

The O. D. Institute International La Venta “antes de CRM” Desarrollo del Producto Prestación del Servicio Balance General y Pérdidas y Ganancias ? Cuál es el enfoque actual – con CRM

The O. D. Institute International Empresas que “dicen” estar orientadas hacia el Cliente Muchas empresas “dicen” que están orientadas hacia el Cliente y “hacen CRM” cuando en realidad lo que hacen es desenterrar datos sobre ciertos grupos de Clientes (que no necesariamente están siempre calificados) para luego usar dichos datos en campañas de mercadotecnia

The O. D. Institute International Qué ES la Motivación ¿ Qué ES una fuerza motivadora ? ¿ Cuáles son las condiciones necesarias ? Y más importante aún : ¿ Quién motiva al motivador ?

The O. D. Institute International CRM : el Programa Operativo CRM : el Programa Operativo Todo lo que NO se mide, NO se controla Todo lo que No se parametriza, camina fuera de los caminos deseados (yo pensé que Ud. quería )

The O. D. Institute International CRM : el Programa Operativo CRM : el Programa Operativo Todo lo que No se estimula... No se energiza Todo camino es bueno... cuando uno No sabe adonde ir Todo lo que No está previsto... Sucede a espaldas del responsable

The O. D. Institute International Qué se busca a través del PROGRAMA OPERATIVO Nuevos responsables (de desempeño) y nuevas responsabilidades El concepto y práctica de RESPONDABILIDAD Nuevas Propuestas a los Clientes en base a las Reales Necesidades de éstos Re-asignación de los Recursos (estimulando a la “trinchera” – a la “fosa” Re-aprendizaje de las “Mejores Prácticas” Integración de roles : gerente / líder / facilitador / agente de cambio / promotor

The O. D. Institute International Consecuencias del Programa Operativo Arreglo organizacional pre-CRM Arreglo organizacional “final” en línea con la visión Arreglo organizacional “Transicional”

The O. D. Institute International Consecuencias del Programa Operativo A. Tipo organizacional. B. Edad organizacional C. Tamaño organizacional

The O. D. Institute International IMPLEMENTANDO CRM El auto-conocimiento El conocimiento del “otro” – “los otros” El puente entre ambos (El Programa Operativo) Estrategia – Tecnología informática y de comunicaciones – Segmentación – Espejos “Indicadores” – Tratar equívocamente lo archivado inequívocamente

The O. D. Institute International IMPLEMENTANDO CRM El auto-conocimiento Johari window “en acción” Espejos “para nosotros” – Indicadores propios Recibir críticas sin ser defensivos

The O. D. Institute International IMPLEMENTANDO CRM El conocimiento de “otros” Johari window “en acción” Espejos “para otros” – Indicadores de otros” Hacer “críticas” sin poner al otro en posiciones “defensivas”

The O. D. Institute International IMPLEMENTANDO CRM Appreciative Inquiry como metodología de relacionamiento

The O. D. Institute International IMPLEMENTANDO CRM Preguntas : Qué necesita Mi Cliente ? Qué desea Mi Cliente ? Qué valora Mi Cliente ? Qué quiere Mi Cliente ? Qué valor tiene mi Cliente ? Qué cambios en el tiempo tendrá Mi Cliente ? Qué fuerza de referenciamiento tiene Mi Cliente ? Llega a ser un “show-room Mi Cliente” ?

The O. D. Institute International IMPLEMENTANDO CRM Es una “danza” entre el Cliente y nuestra Empresa Características de una “danza” Quién la “comienza” Quién “marca el paso” al principio Y... Quién termina marcando el paso al “final”.

The O. D. Institute International IMPLEMENTANDO CRM – Gasto “presente”... + gasto “en la vida” – Etapa de vida : adolescentes, solteros, casados, familia, familia completa, adultos, divorciados, viudos – Canales : Puntos de venta, Comercio, Super, Teléfono, Publicidad directa, Internet – Prospect, Cliente, Cliente +, Promotor

The O. D. Institute International Implementando CRM – De la Empresa “inteligente” a... La empresa “inteligente” y la EVS Es un paso + allá De capacidades unidimensionales a bidimensionales... y con el tiempo multidimensionales Bulls – eye Del enfoque “transaccional” al relacional Diferencias entre “necesidades” y “deseos”

The O. D. Institute International Implementando CRM – De la Empresa “inteligente” a... De todas maneras es importante Conocimiento sobre el “comportamiento esperado” de los Clientes (1) VRC. Sus diferencias con los métodos de venta convencionales. Uso de (1) Foco en la “transacción” Liderando canales con la “mente- paracaídas” Operar “resolviendo conflictos”

The O. D. Institute International Quality Assurance de CRM Indicadores de : A. auto – conocimiento / aprendizaje “en acción” B. re-conocimiento de las Necesidades de los Clientes “en acción” C. El Programa Operativo como “puente entre A y B”

The O. D. Institute International ¡La lucha recién COMIENZA! ¡La lucha recién COMIENZA! Los indicadores “tradicionales” Los indicadores “de CRM” El conflicto entre ambos La re-distribución del poder y jerarquías La re-asignación de recursos y tiempos... Y que pasa cuando AUN los resultados NO se alcanzan...Success breeds success