PROYECTORES: P.P. Capacitación GRATIS – Gentileza: The Organization Development Institute International, Latin America.

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1 PROYECTORES: P.P. Capacitación GRATIS – info@proyectoresmenorprecio.com Gentileza: The Organization Development Institute International, Latin America Presidente: Eric Gaynor Butterfield (RODP) www.theodinstitute.org Desarrollo Organizacional

2 Oportunidades La publicidad es cada día más y más un instrumento con contribuciones marginales decrecientes La diferenciación de Necesidades de los Clientes diferentes Decadencia de la información contable y financiera Foco en lo transaccional Fin del foco en el producto Surgimiento de la EVS (empresa con voluntad de servicio)

3 Oportunidades Tanto la mercadotecnia como las campañas publicitarias no producen los resultados que las empresas recibían en el pasado El precio ha dejado de ser el factor determinante La aparición de nuevos actores La reducción de márgenes

4 Oportunidades CRM permite poner foco en las Necesidades puntuales Permite seguir de cerca los resultados de las campañas Permite competir – y obtener ventajas – basado en el servicio en lugar del precio Permite desplazarnos de la utilidad contable a la utilidad por producto / canal

5 CRM : el semáforo Sabemos muy poco de lo que sucede como consecuencia de un Cambio Sabemos muy poco sobre las consecuencias disfuncionales resultantes del Cambio Si sabemos que existen consecuencias – no – anticipadas Los fumigadores (y otros) suelen encontrarse con los alambrados de púa Y lo que SI sabemos AHORA, son algunos de los motivos por los cuales CRM no ha funcionado como ha sido previsto

6 CRM : el semáforo Me parece que Su empresa se mete demasiado en mi vida privada Abro una cuenta en su Banco para poder cobrar a mis Clientes y resulta que estoy obligado a tener : seguro de vida, tarjeta de crédito, tarjeta de afinidad y otras yerbas... Al comprarles un auto ¿ acaso me hice miembro de una secta ? Porqué en lugar de ofrecerme tantas otras ventajas – por cosas que NO necesito - NO me rebajan el costo de lo que compro

7 CRM : el semáforo Planes de afinidad o.......................... Fidelización o.................................... Tengamos en cuenta : a. operar bajo riesgo; b. con responsabilidad y respondabilidad, c. En libertad, y d. Con alegría Alvin Toffler : van a existir cámaras en nuestras casas donde se van a escuchar las conversaciones entre marido y mujer... Bueno, en realidad se van a grabar monólogos.....................................

8 CRM : el semáforo La competencia global... es más fuerte que la local Se reduce el ciclo de vida de los productos / servicios Los mercados se saturan + rápidamente La diferenciación de productos ya no cuenta como antes La diferenciación por precio tiende a disminuir Clientes más inteligentes y más sensibles

9 Ya integramos a la perfección las Best Theories con las Best Practices...... Y AHORA, Qué HACEMOS ? Algunos dicen que las personas somos......

10 CRM : ¿QUE ES ?... Y qué NO es CRM : Customer Relationship Management Liderando el Relacionamiento con los Clientes

11 CRM : la combinación perfecta de : Tecnología : ¿ Qué ES ? ¡ CUIDADO ! Metodología : ¿ Qué ES ? (+ con la secuencia) Llamado de atención : si no cambiamos el comportamiento de los participantes organizacionales e incorporamos NUEVA tecnología lo que resultamos tener es la siguiente ecuación : NT + OJT = NUEVA costosa Y anticuada organización

12 CRM - Conclusión Al final de cuentas : ¿ Qué ES realmente CRM ? - base de datos ? - meterse en la vida de los demás ? - espionaje o I. y D. ? - curiosidad ?

13 CRM - Conclusión... - eliminación de intermediación ? - meterse en la billetera del Cliente ? - robar las ideas y planes de otros ? (Consultora Líder en el mundo)