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Transcripción de la presentación:

© 2000 The McGraw-Hill Companies Parte 4 PRESTACIÓN Y DESEMPEÑO DEL SERVICIO McGraw-Hill © 2000 The McGraw-Hill Companies

Diseño y estándares del servicio orientados al cliente Brecha 3 del proveedor CLIENTE Entrega del servicio COMPAÑÍA Brecha 3 Diseño y estándares del servicio orientados al cliente Part 4 Opener

© 2000 The McGraw-Hill Companies Capítulo 11 PAPEL DE LOS EMPLEADOS EN LA ENTREGA DEL SERVICIO McGraw-Hill © 2000 The McGraw-Hill Companies

Objetivos del capítulo 11: Papel de los empleados en la entrega del servicio Ilustrar la importancia crucial de los empleados para crear la satisfacción del cliente y la calidad en el servicio Demostrar los retos inherentes a los papeles del personal de contacto (interno y externo de la organización) Proporcionar ejemplos de estrategias para generar la entrega de servicios orientados al cliente Mostrar las formas en que las estrategias pueden respaldar una cultura de servicio en la que prestar servicios de excelencia es una forma de vida

Empleados del servicio Ellos son el servicio Ellos son la organización a los ojos del cliente Ellos son los profesionales del marketing Su relevancia es evidente en La mezcla del marketing de servicios (las personas) La cadena de valor del servicio El triángulo de servicios

Empleados del servicio ¿Quiénes son? “empleados de contacto externo e interno” ¿Qué clases de funciones desempeñan? labor emocional se ocupan de muchas fuentes de conflictos potenciales persona / papel organización / cliente entre clientes calidad / productividad

Figura 11-3 El personal de contacto interactúa tanto con elementos internos como externos Ambiente externo Ambiente interno

Figura 11-4 Causas de conflicto para los empleados de contacto Persona versus función Organización versus cliente Cliente versus cliente Calidad versus productividad

Figura 11-5 Estrategias de recursos humanos para cerrar la brecha 3 Contratar de acuerdo con las competencias y la inclinación por el servicio Competir por las mejores personas Ser el patrón preferido Medir y recompensar a quienes desempeñan mejor el servicio Entrenar las habilidades técnicas e interactivas Contratar a las personas correctas Entrega del servicio orientado al cliente Desarrollar a las personas para brindar calidad en el servicio Retener a las mejores personas Tratar a los empleados como a los clientes Delegar autoridad en los empleados Incluir a los empleados en la visión de la compañía Proporcionar los sistemas de apoyo Promover el trabajo en equipo Desarrollar procesos internos orientados al servicio Medir la calidad en el servicio interno Proporcionar la tecnología y el equipo de apoyo

Empowerment Delegar autoridad Beneficios: respuestas más rápidas los empleados se sienten más responsables los empleados tienden a interactuar con calidez /entusiasmo los empleados en los que se delega autoridad son una estupenda fuente de ideas comunicación positiva de boca en boca por parte de los clientes Costos: mayor inversión en selección y entrenamiento costos laborales más elevados entrega del servicio más lenta o inconstante pueden violarse las percepciones del cliente sobre un “juego justo” los empleados pueden “regalar el establecimiento” (tomar decisiones incorrectas)

Cultura de servicio “Cultura en la que existe aprecio por el buen servicio, en la cual prestar un buen servicio tanto a los clientes internos como a los clientes últimos o externos, es una de las reglas más importantes para todos en la organización.”