Superar las expectativas del cliente

Presentación del tema: "Superar las expectativas del cliente"— Transcripción de la presentación:

1

2 Superar las expectativas del cliente

3 Objetivos de la sesión Entender cuál es el papel de las PROMESAS
Revisar 3 reglas para superar las expectativas Revisar los efectos externos de un mal servicio interno Discutir los beneficios de superar las expectativas

4 ¿Le ha ocurrido alguna vez?
¿Sus expectativas han sido excedidas alguna vez? ¿Cómo se sintió? ¿Cómo incidió esto en su percepción de quien le ofreció el servicio?

5 Promesas, promesas, promiesas
“He oído eso antes” Las promesas que hacemos y las que cumplimos ayudan a definir nuestro nivel de competencia hacia los que servimos.

6 Dando lo mejor de SÍ mismo
¡Hey, esto es bueno para ti! Ser el mejor de manera consistente nos lleva a la satisfacción en el trabajo, al orgullo y al desarrollo personal.

7 Cumpliendo promesas y compromisos
Piense en lo que promete, en cómo lo dijo y cómo sus promesas fueron interpretadas por los clientes.

8 Presentación del Video Superar las expectativas del cliente

9 Excediendo las expectativas del cliente
Trate a los demás como le gustaría ser tratado Haga un esfuerzo extra Sea positivo, cortés y respetuoso

10 ¿De quién es el trabajo…
de ofrecer un SERVICIO profesional y excelente? ¡DE TODO EL MUNDO!

11 ¿Cuáles son los beneficios…
…de exceder las expectativas? ¿Para nuestros clientes EXTERNOS? ¿Para nuestros clientes INTERNOS?

12 Ejercicio para el Plan de Acción
Divídanse en grupos de tres o cuatro personas Haga una lista de 7 cosas que usted puede hacer en el trabajo para exceder las expectativas de los clientes externos. Haga una lista de 7 cosas que usted puede hacer en el trabajo para exceder las expectativas de los clientes internos. Redacte y comparta sus ideas para que puedan ser consideradas en el Plan de Acción de cada quien.

13 Es importante satisfacer las expectativas de los clientes...
Pero generalmente hay algo más que puede y debe hacerse para EXCEDER esas expectativas.

14 Nuestro reto… Un nuevo estándar
Deberíamos tener el hábito de atender bien a nuestros clientes, de tal manera que ellos se sientan ENCANTADOS con los resultados.

15 Marcando la DISTANCIA Requiere que nos retemos a nosotros mismos para EXCEDER los estándares actuales.

16 Recuerde... Para que seamos una organización exitosa en servir a nuestros clientes externos, primero debemos brindarnos excelente servicio entre nosotros.

17 Servicio con Valor Agregado
Próximo Tema... Servicio con Valor Agregado