TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE TEMA 10 COAT TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

ÍNDICE 1. CONCEPTOS Y TIPOLOGÍA DE LOS CLIENTES 2. LAS RELACIONES CON EL CLIENTE 3. EL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE 4. LA IMAGEN DE LA EMPRESA

1.CONCEPTOS Y TIPOLOGÍAS DE LOS CLIENTES La persona que constituye el eje principal de toda la actividad de la empresa, por lo que es la destinataria final de todos los esfuerzos de esta última como organización. Tipos de conceptos de clientes: El decisor: Toma la decisión El ejecutor: Realiza los trámites de compra El influyente: Aconseja sobre la compra El usuario: Utiliza el producto del proceso de compra

Tipología de los clientes Afable: persona expansiva con la que es fácil entenderse Agresivo: impaciente e intolerante Altivo: Se consideran importantes para la empresa Desconfiado: Cree que siempre la quieren engañar Decidido: Declara abiertamente sus intenciones Indeciso: No tiene claro lo que quiere Especulador: Busca acuerdos muy beneficiosos Exigente: Atención inmediata y prioritaria Discutidor: Siempre quiere tener razon

2. LAS RELACIONES CON EL CON EL CLIENTE El servicio al cliente De optimización de uso producto: rendimiento optimo Mantenimiento del producto Acceso al producto Financiación Atención al cliente

La atención al cliente Calidad: la comunicación debe ser de calidad. Accesibilidad: facil de acceder para el cliente. Profesionalidad: Los encargados deben actuar profesionalmente. Diligencia: Rapida, oportuna y eficiente. Cortesia: comportamiento amable. Ambientación: Estar en perfecto uso.

Fidelizacion del cliente INCONVENIENTES Reduce el riesgo al comprar productos de los que se conoce su resultado Reduce el esfuerzo de compra Elimina los costes económicos Posibilita un servicio personalizado adecuado a las necesidades del cliente VENTAJAS Aumenta las ventas Reduce el esfuerzo de marketing Aumenta la estabilidad de la empresa Disminuye la sensibilidad del cliente al precio del producto Aumenta la credibilidad y prestigio de la empresa

3. EL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Funciones del departamento de atención al cliente: Gestión de quejas y reclamaciones Obtención y gestión de información Información al cliente Elaboración de estadísticas e informes Servicio posventa

4. LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE Es un proceso complejo Interrelaciona a la empresa con el mercado y los clientes Tiene como objetivo obtener una respuesta concreta del cliente Trasmitir la imagen de la empresa Establecer relaciones duraderas con los clientes

Herramientas de comunicación con el cliente Impersonal: Publicidad Relaciones públicas Patrocinio y mecenazgo Promoción de ventas Merchandising Personal: Márquetin directo Atención al cliente

Marketing directo Conjunto de actividades de marketing en las que se ofertan bienes y servicios a clientes específicos, con el fin de informar o de solicitar una respuesta directa de un cliente específico a través de distintas herramientas de comunicación Herramientas mas utilizadas Venta personal Mailing Buzoneo Telemarketing Internet