Departamento de Informática Universidad de Castilla-La Mancha TEMA 5(parte II).Modelo de Arquitectura de empresa. CRM: El Cliente como Centro de la Empresa.

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1 Departamento de Informática Universidad de Castilla-La Mancha TEMA 5(parte II).Modelo de Arquitectura de empresa. CRM: El Cliente como Centro de la Empresa

2 ¿Qué es CRM? Es una filosofía empresarial Es una filosofía empresarial No es nueva, pero las tecnologías actuales han fomentado su uso No es nueva, pero las tecnologías actuales han fomentado su uso Se basa en la obtención masiva de información fiable de los clientes Se basa en la obtención masiva de información fiable de los clientes Permite fundamentar estudios de mercado y mantener una relación mas estrecha con clientes concretos Permite fundamentar estudios de mercado y mantener una relación mas estrecha con clientes concretos

3 ¿Qué es CRM? Las aplicaciones CRM nos ayudan a mantener relaciones a largo plazo con nuestros clientes Las aplicaciones CRM nos ayudan a mantener relaciones a largo plazo con nuestros clientes El objetivo de CRM es mantener los clientes actuales y conseguir nuevos El objetivo de CRM es mantener los clientes actuales y conseguir nuevos

4 El software CRM Los avances tecnológicos han fomentado el auge de las aplicaciones CRM Los avances tecnológicos han fomentado el auge de las aplicaciones CRM El aumento de capacidad de procesamiento de información El aumento de capacidad de procesamiento de información La aparición de nuevos canales de comunicación La aparición de nuevos canales de comunicación

5 Software CRM Una aplicación CRM puede incluir diferentes paquetes: Una aplicación CRM puede incluir diferentes paquetes: Finanzas Finanzas Logística Logística Contabilidad Contabilidad Sistemas de control de producción Sistemas de control de producción El software debe ser escalar y modulable El software debe ser escalar y modulable

6 El software CRM Las aplicaciones CRM van a coordinar toda la información de que dispongamos, van a automatizar acciones y a llevar un control exhaustivo de nuestros clientes, pero no van a conseguir que obtengamos más clientes sino que van a orientar nuestras decisiones con el fin de lograrlos y mantenerlos. Las aplicaciones CRM van a coordinar toda la información de que dispongamos, van a automatizar acciones y a llevar un control exhaustivo de nuestros clientes, pero no van a conseguir que obtengamos más clientes sino que van a orientar nuestras decisiones con el fin de lograrlos y mantenerlos.

7 El Software CRM Una herramienta de CRM debe contar con las siguientes aplicaciones Marketing: Gestión de campañas (concepción, planificación, despliegue y seguimiento) Gestión de campañas (concepción, planificación, despliegue y seguimiento) Segmentación y clustering Segmentación y clustering Modelos de comportamiento Modelos de comportamientoVentas Equipos de ventas Equipos de ventas Tele-venta Tele-venta Contact Center (Site web de contacto) Campañas salientes Campañas salientes Llamadas entrantes Llamadas entrantes

8 CRM y ERP Estos dos son conceptos muy ligados Estos dos son conceptos muy ligados CRM esta orientado a la automatización de la información referente a los clientes lo que es conocido como front-office hacia fuera de la empresa CRM esta orientado a la automatización de la información referente a los clientes lo que es conocido como front-office hacia fuera de la empresa ERP son herramientas para el plan de recursos de empresa, atendiendo a la organización interna de la empresa ERP son herramientas para el plan de recursos de empresa, atendiendo a la organización interna de la empresa

9 Ciclo de vida de CRM

10 Integración Integración Es el proceso de la adaptación del software Se inicia la recolección de información en y se almacena en Datawarehouse Análisis Análisis Es el momento en que se sacan conclusiones de los datos obtenidos (de datos de negocio o conocimiento) Acción A partir de los datos obtenidos se tomas las decisiones pertinentes

11 Beneficios del CRM El CRM consigue el beneficio final de la empresa, que se aprecia en los siguientes aspectos: El CRM consigue el beneficio final de la empresa, que se aprecia en los siguientes aspectos: Mejora en la eficiencia en las relaciones con los clientes Mejora en la eficiencia en las relaciones con los clientes Mayor conocimiento personal de los clientes Mayor conocimiento personal de los clientes Nuevas oportunidades de Marketing Nuevas oportunidades de Marketing

12 Beneficios del CRM Mejor adecuación de las ofertas y servicios a las necesidades o deseos del cliente La reducción de los costes asociados a las campañas de venta y marketing

13 El papel de Internet y el comercio electrónico Posibilita la compra de productos Posibilita la compra de productos Permite la contratación de servicios on-line Permite la contratación de servicios on-line Acceso a servicios de ateención al cliente Acceso a servicios de ateención al cliente

14 Telefonía móvil, WAP, GPRS Al igual que Internet es un canal con un gran auge Al igual que Internet es un canal con un gran auge Algunas aplicaciones CRM permiten mandar SMS´s a los moviles de los clientes Algunas aplicaciones CRM permiten mandar SMS´s a los moviles de los clientes Gracias a las nuevas tecnologías inminentes los servicios a moviles van a marcar una gran diferencia

15 Algunas cifras SECTORVENTAS%Industria46.90538,8 Distribución28.34223,4 Servicios22.22018,4 Bancos9.0797,5 Seguros4.5703,8 Utilities3.9583,3 Sanidad2.9772,5 Educación1.8631,5 Admn. Públi. 4070,3 Otros6790,6

16 Como nos afecta CRM El reclamo de nuestros datos El reclamo de nuestros datos Mailing Mailing Supermercados Supermercados Hosteleria Hosteleria Portales personalizados Portales personalizados