¿QUÉ ES UN CLIENTE? Es la persona más importante en cualquier negocio.

Presentación del tema: "¿QUÉ ES UN CLIENTE? Es la persona más importante en cualquier negocio."— Transcripción de la presentación:

1 ¿QUÉ ES UN CLIENTE? Es la persona más importante en cualquier negocio. No depende de nosotros; nosotros dependemos de él. No interrumpe nuestro trabajo; es el propósito del mismo. Nos hace un favor cuando nos llama; nosotros le hacemos un favor cuando contestamos su llamada.

2 ¿QUIÉNES SON NUESTROS CLIENTES?
Estudiantes Padres Profesores Personal Administrativo Personal no docente Suplidores Otros recintos

3 Tipos de Clientes Cliente es toda persona que decide o influye en la compra de un producto o servicio. Finales: solicitarán nuestros productos o servicios cotidianamente. Intermedios: fabricantes, intermediarios o servicios disponibles para el cliente final. Prescriptores: aconsejan e influyen a las personas que toman la decisión final. Atendiendo al grado de satisfacción y al de fidelidad podemos clasificar a los clientes en: Cliente mercenario: es un cliente que entra y sale de nuestra organización, no adquiere ningún compromiso. Cliente contrario: busca alternativas a nuestra oferta de forma continua, está descontento y es generador de publicidad negativa de nuestra organización. Cliente rehén: cliente descontento, que está atrapado y no puede cambiar o le resulta muy caro, si no hacemos nada puede convertirse en un vengativo contrario. Cliente prescriptor o apóstol: está muy satisfecho con nuestra organización, es fiable y habla bien de nuestra organización.

4 Satisfacción del cliente
: Es uno de los conceptos básicos y claves que debemos tener en consideración. En el término satisfacción del cliente destacan tres elementos característicos: Elemento Psicológico: la satisfacción es una valoración emocional y personal de carácter subjetivo, no es una medida objetiva. Elemento Experimental: es un juicio posterior a la compra. Elemento Relativo: es un proceso comparativo entre la experiencia subjetiva en base a una referencia inicial. Satisfacción del cliente = ( RENDIMIENTO / EXPECTATIVAS ) RENDIMIENTO: valoración personal subjetiva efectuada por el cliente de la Calidad de Producto y Servicio recibido. EXPECTATIVAS: lo que el cliente espera recibir en el momento de su decisión de compra.

5 TIPOS DE CLIENTES El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. Hay que hablarles suavemente, pero con firmeza. El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más. El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia.

6 El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA!. Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hace bajar el nivel de confrontación. EL CLIENTE OFENSIVO

7 EL QUE SIEMPRE SE QUEJA No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad.

8 EL CLIENTE EXIGENTE Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.

9 EL CLIENTE COQUETEADOR
Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calmada, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.

10 EL QUE NO HABLA Y EL INDECISO
Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión.