Unidad Didáctica 4 La Comunicación en la empresa COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE

INDICE La comunicación interna de la empresa. Información confidencial La comunicación externa en la empresa.

Vocabulario Fidelizar clientes: Hacer que un cliente ocasional sea habitual, que realice compras frecuentes o mas caras a la empresa. Jerarquía: Serie de personas ordenadas gradualmente por su importancia. Persuasivo: Que Induce, mueve, u obliga a alguien a creer o hacer algo.

Comunicación interna Las organizaciones con éxito son aquellas que le dan verdadera importancia a la información y a las comunicaciones, ya que estas contribuyen a mejorar el ambiente laboral. Principales problemas en la comunicación interna: Falta de credibilidad cuando no se cumple lo prometido. Utilizar la información como herramienta de manipulación. Dar información parcial, ocultando datos. Esto creará desconfianza en los trabajadores. Mala estructura organizativa a la hora de transmitir la información. Por ejemplo: cuando la información no llega a todos los empleados que deberían recibirla.

Comunicación interna Relaciones ínterdepartamentales: Son las relaciones “entre departamentos” de la empresa. Todos los miembros de una organización empresarial deben contar con la suficiente información sobre sus funciones (qué deben hacer y por qué), sobre su puesto de trabajo (condiciones, obligaciones y derechos) y sobre la propia empresa. Esto ayudará a evitar rumores e incertidumbres, factores que repercuten negativamente en la productividad. Canales de Comunicación habituales: Reuniones de trabajo entre varios empleados. Comunicaciones escritas: Cartas, emails, informes etc. Entrevistas y videoconferencias. Cursos de formación: para informar de nuevos procedimientos, productos etc. Manuales: Documentos que explican las tareas de los distintos trabajos y procedimientos, el funcionamiento de las aplicaciones informáticas etc. Buzones de sugerencias: para que los empleados puedan expresar fácilmente y/o anónimamente sus opiniones. Tablón de anuncios. A veces está en la Intranet de la empresa (página Web a la que sólo tienen acceso los empleados de la empresa).

Comunicación interna Canales de Comunicación habituales (continuación): Sistemas informáticos: Es el sistema más eficaz para que no se pierda la información. Por ejemplo: Si hay una aplicación para gestionar la formación de los empleados, los empleados podrían ver los cursos disponibles en la misma; podrían comunicar la solicitud de un curso a través de la misma; el jefe aprobaría a través de la aplicación la realización del curso, y una vez realizado, quedarían registrados en la base de datos todos los cursos realizados por cada empleado. Retroalimentación o feed-back: En las comunicaciones escritas es fundamental saber si el receptor/es ha leído dicha comunicación. Pensemos por ejemplo en una comunicación que informa de un plazo de tiempo límite para realizar una determinada acción. Si el destinatario lee la comunicación después del plazo, ya no podrá hacer nada. Por ello se utiliza el llamado “acuse de recibo”, mediante el cual el receptor tiene que informar al emisor de que ya ha leído la comunicación. Muchas aplicaciones de correo electrónico, permiten que el emisor antes de enviar el email incluya un acuse de recibo, mediante el cual recibirá un email automáticamente cuando el receptor abra el que le ha sido enviado por él.

Comunicación interna Barreras de Comunicación habituales Causa Efecto Ejemplo Excesivos niveles jerárquicos Distorsión de la información Los directivos no transmiten a sus subordinados la misma información que recibieron de sus jefes Error el elegir el canal adecuado Falta de efectividad Uso del correo electrónico para notificar un cambio urgente, cuando hay trabajadores que no leen con regularidad sus emails e incluso algunos no tienen internet. Inadecuada cantidad de información Se desvirtúa el contenido del mensaje Se informa a los empleados del resultado económico de la empresa, dándoles un estudio detallado que sólo pueden comprender los especialistas en finanzas.

Comunicación interna Ejercicio1: Selecciona los canales de Comunicación que creas mas adecuado para estas comunicaciones: Comunicación de un cambio de horario para toda la empresa. Felicitación al departamento de Publicidad por el éxito de la campaña. Se decide prescindir de los servicios de un trabajador. Amonestación al equipo de ventas por no alcanzar sus objetivos. Se contrata a un trabajador sin experiencia, y se le debe formar en el estilo de trabajo de la empresa. Petición de días de vacaciones. Queja por los continuos fallos del sistema informático. Sugerencia de cambio de colocación de los muebles en la recepción. Solicitud de un curso de formación. Queja por los malos hábitos de un compañero.

Información confidencial Es la información que no puede ser revelada a terceros, y que por lo tanto no es pública. Es de nivel crítico y debe ser protegida con atención: datos personales, datos bancarios, informes sobre el lanzamiento de nuevos productos, nóminas etc. Hay que proteger estas comunicaciones para que solo las personas autorizadas puedan acceder a ella. En los sistemas informáticos, esta información se protege con passwords, que en ningún caso deberán ser reveladas a terceros. Hay que cuidar que esta información sea guardada siempre bajo llave, y no dejarla a la vista cuando nos ausentamos temporalmente.

Comunicación externa La comunicación externa está compuesta por informaciones que fluyen de forma bidireccional (en 2 direcciones) entre la empresa y el mercado. Es la que se establece con los clientes, proveedores, medios de comunicación etc. Si bien hay determinados departamentos que realizan específicamente esta función, todos los empleados deben transmitir al exterior los valores de la empresa proyectando una idea positiva de la misma. Objetivos de Comunicación externa: Notoriedad: Si la empresa u organismo es desconocida, se persigue que pase a ser conocida, comprendida y valorada por su público. Buena imagen: Si el público tenía una idea negativa sobre esa empresa o institución, se busca que pase a tener una percepción positiva. Interés: Si el público no tenía interés en la actividad de una empresa u organismo, que comience a tenerlo. Deseo: hay que generar la necesidad de comprar el producto o servicio que la empresa vende. Acción: Conseguir la realización de la compra.

Comunicación externa Tipos de Canales: Personales: Existe un contacto directo entre emisor y receptor. Se emplea para comunica a un individuo o a grupos pequeños de ellos. Es mas persuasiva. Se dividen en: Atención al cliente: acciones para detectar las necesidades de los clientes, y la satisfacción de las mismas. Los “call center” o centro de atención de llamadas son departamentos que realizan y reciben llamadas telefónicas para atender y/o vender a clientes actuales o potenciales. Equipo de ventas: El vendedor comunica al cliente cómo se pueden satisfacer sus necesidades. El lenguaje corporal y la voz son aquí muy importantes. Marketing directo: Busca provocar una reacción inmediata en el futuro cliente: captar clientes y fidelizarlos. Abarca todos los canales y permite personalizar la comunicación para distintos públicos objeto. Suele apoyarse en sistemas informáticos que permiten seleccionar el público objeto de la acción a comunicar. Abarca: Mailing o emailing: enviar mensajes personalizados. Buzoneo y reparto de folletos: en zonas cercanas a la empresa. Telemarketing: Llamadas para ofrecer los productos de la empresa. Venta directa: El vendedor visita al cliente.

Comunicación externa Tipos de Canales: Impersonales: Se utilizan medios de comunicación masivos: TV, prensa, radio, Internet etc.. Destinada a grandes grupos o al público en general. Se dividen en: Publicidad: Se dirige de forma personal e indiscriminada a todo el mercado. Pretende influir en el comportamiento del receptor. Distinguimos: Publicidad básica: Para mantener la demanda existente. Publicidad de marca y/o de imagen: Para dar notoriedad a la marca y/o a la imagen de la empresa. De lanzamiento: Para dar a conocer un producto nuevo. Relaciones Públicas: actividades encaminadas a difundir información favorable de la empresa. Incluyen las relaciones con la prensa, el cuidado de la imagen, las relaciones con las Administraciones Públicas y el patrocinio. Algunos de los instrumentos utilizados son: Ferias, muestras o exhibiciones de productos. Organización de conferencias o convenciones, que además sirven para relacionarse con personas del mismo sector. Revistas especiales para clientes. Patrocinios culturales o deportivos, de espacios televisivos etc. Promoción de ventas: Pretende influir en el consumidor para que compre a corto plazo: reparto de muestras gratuitas, concursos, colecciones con premios, liquidaciones de temporada, descuentos especiales 2X1 etc.

Comunicación externa Ejercicio 2: Trata de describir cuales son a tu juicio las principales ventajas e inconvenientes de la radio y la televisión (analiza cada medio por separado). Ejercicio 3: Pon 3 ejemplos de acciones promocionales reales. Ejercicio 4: Busca ejemplos reales de: Publicidad básica Publicidad de marca o de imagen Publicidad de lanzamiento