CURSO DE GERENCIAMIENTO ESTRATEGICO DE EMPRESAS DE SERVICIOS DE SALUD Pontificia Universidad Católica Argentina ¨Santa MarÍa de los Buenos Aires¨ CURSO DE GERENCIAMIENTO ESTRATEGICO DE EMPRESAS DE SERVICIOS DE SALUD Junio 2010

Estrategias para mejorar el grado de satisfacción de los clientes TEMA: Estrategias para mejorar el grado de satisfacción de los clientes

Dirigir en el presente anticipando el futuro: GESTIÓN ESTRATÉGICA Dirigir en el presente anticipando el futuro: CONOCER LA REALIDAD ESTABLECER OBJETIVOS EVALUAR LOS RESULTADOS

GESTIÓN ESTRATEGICA Objetivo: OBTENCIÓN DE UNA POSICIÓN VENTAJOSA INSTRUMENTO NACIDO EN LOS AÑOS 60. FIJAR OBJETIVOS A CORTO Y LARGO PLAZO. ASIGNACIÓN DE RECURSOS. SISTEMAS DE EVALUACIÓN. Objetivo: OBTENCIÓN DE UNA POSICIÓN VENTAJOSA ENTRE LA ORGANIZACIÓN Y SU ENTORNO

GESTIÓN ESTRATEGICA IDENTIFICAR PRODUCTO / SERVICIO. PROCESO UTILIZADO PARA PRESTARLO. MERCADO EN EL CUAL COMPITE. LOS CLIENTES. PRECIO DE SUS PRODUCTOS.

ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES Temario QUE ES LA CALIDAD CONCEPTOS ERRÓNEOS SOBRE LA CALIDAD ENFOQUES PARA EVALUAR LA CALIDAD HERRAMIENTAS TRABAJO EN EQUIPO CASO PRÁCTICO ENCUESTAS, COMENTARIOS Y SUGERENCIAS CONCLUSIÓN

COMO ES LA DEMANDA DE LA ASISTENCIA MÉDICA EN NUESTROS DÍAS CULTURA DEL SHOPPING CUANTO ¨MÁS ES MEJOR¨ CONSUMIDORES EXIGENTES

¿QUÉ ES LA CALIDAD? Objetivo: UN MODELO DE GESTIÓN UN ESTILO DE DIRECCIÓN Objetivo: SATISFACER LAS NECESIDADES DEL PACIENTE.

¨LA CALIDAD NO ESTÁ EN EL CONTROL, SINO EN LA GESTIÓN¨ CADA ACTO MEDICO/ADMINISTRATIVO QUE SE REALICE DEBE SER EVALUADO/ENTRENADO. DEBEMOS CONOCER CUALES SON LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES, NO CLIENTES Y EX-CLIENTES. MONITOREAR EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES.

DEFINICIÓN DE CALIDAD La definición de calidad asistencial debe contemplar: A LOS PROFESIONALES A LOS PACIENTES AL COMPRADOR DE SERVICIOS O PROVEEDORES

CALIDAD DE LA ATENCIÓN MÉDICA Definición tradicional MEDIANTE UN CORRECTO DIAGNÓSTICO, SE CONDUCE A UNA PERSONA AL ESTADO ÓPTIMO DE SALUD QUE PUEDE ALCANZAR DE ACUERDO A SU SITUACIÓN BIOLÓGICA Y A LOS AVANCES ACTUALES DE LA MEDICINA, EL MÍNIMO RIESGO POSIBLE DE DAÑO ADICIONAL Y CON SATISFACCIÓN DEL PACIENTE EN SU INTERACCIÓN CON EL SISTEMA DE SALUD. OMS, 1985

CRITERIOS ERRÓNEOS SOBRE LA CALIDAD CREER QUE UN PRODUCTO CON CALIDAD ES UN PRODUCTO DE LUJO LA CALIDAD ES INTANGIBLE Y, POR LO TANTO, NO MENSURABLE LA CLASE DE TRABAJO ES DIFERENTE CREER QUE EXISTE LA ECONOMÍA DE LA CALIDAD TODOS LOS PROBLEMAS SON ORIGINADOS POR LOS TRABAJADORES, EN ESPECIAL POR LOS DE PRODUCCIÓN LA CALIDAD SE ORIGINA EN EL DEPARTAMENTO DE CALIDAD

CRITERIOS ERRÓNEOS PROPIOS DEL ÁMBITO SANITARIO LA CALIDAD ESTA LIGADA A LOS MEDIOS. LA CALIDAD ESTA LIGADA, FUNDAMENTALMENTE, A LA APTITUD Y LA ACTITUD. LA RESPONSABILIDAD DE LA CALIDAD CORRESPONDE A LOS PROFESIONALES SANITARIOS. LA RESPONSABILIDAD DE LA CALIDAD ES DE LA DIRECCIÓN Y DE LAS GERENCIAS. LA CALIDAD DE LA ASISTENCIA DEPENDE DEL PERSONAL SANITARIO. LA CALIDAD, DEPENDE DE TODOS.

OBSTÁCULOS AL CONTROL Y MEJORA DE LA CALIDAD LOS QUE CREEN QUE TODO ESTA BIEN LOS QUE OPINAN QUE LA PROPIA EMPRESA ES LA MEJOR LOS QUE SE OPONEN A LOS NUEVOS METODOS LOS QUE PIENSAN SOLO EN SU PUESTO LOS QUE NO ACEPTAN LAS IDEAS DE LOS DEMAS LOS QUE SOLO PIENSAN EN ELLOS LOS QUE TIENEN UN MUNDO LABORAL ESTRECHO LOS QUE VIVEN EN EL PASADO

ENFOQUES PARA EVALUAR LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN MÉDICA (AVEDIS DONABEDIAN) ESTRUCTURA PROCESO RESULTADOS

1. ESTRUCTURA RECURSOS MATERIALES (INSTALACIONES Y EQUIPAMIENTO) RECURSOS HUMANOS (CUANTITATIVO - CUALITATIVO) CARACTERÍSTICAS DE LA ORGANIZACIÓN (PLANTEL DE ENFERMERÍA, DOCENCIA, INVESTIGACIÓN, TIPO DE SUPERVISIÓN, ANALISIS DE DESEMPEÑO Y REMUNERACIÓN)

2. PROCESO LAS ACTIVIDADES REALIZADAS PARA LLEVAR A CABO LA ATENCIÓN DE SALUD RELACIÓN MÉDICO - PACIENTE DIAGNÓSTICO TRATAMIENTO REHABILITACIÓN EDUCACIÓN DEL PACIENTE Y FAMILIA

3. RESULTADOS DESEABLES O INDESEABLES CAMBIOS EN EL ESTADO DE SALUD CAMBIOS EN EL CONOCIMIENTO ADQUIRIDO POR PACIENTES Y FAMILIARES QUE PUEDEN INFLUIR LA SALUD EN EL FUTURO CAMBIOS EN LA CONDUCTA DE PACIENTES Y FAMILIARES QUE PUEDAN INFLUIR LA SALUD EN EL FUTURO SATISFACCIÓN CON LA ATENCIÓN Y SUS RESULTADOS POR PARTE DE PACIENTES Y FAMILIARES

HERRAMIENTAS PARA UNA CORRECTA GESTIÓN EN LA EVALUACION Y MEJORA DE LA CALIDAD (I) COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN ESTRUCTURA HORIZONTAL ¨LÍNEA DE FUEGO¨ TRABAJO EN EQUIPO OBJETIVO Nº 1 ¨EL PACIENTE¨ DESCENTRALIZACIÓN DEL PODER

HERRAMIENTAS PARA UNA CORRECTA GESTIÓN EN LA EVALUACIÓN Y MEJORA DE LA CALIDAD (II) SELECCIÓN DEL PERSONAL CAPACITACIÓN DEL PERSONAL REGLAS CLARAS DE INCENTIVACIÓN / MOTIVACIÓN LUGAR DE TRABAJO CALIDO ÓPTIMO CLIMA LABORAL DESARROLLO DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN

HERRAMIENTAS PARA UNA CORRECTA GESTIÓN EN LA EVALUACIÓN Y MEJORA DE LA CALIDAD (III) CULTURA DE MEJORA CONTINUA COMPARAR NUESTROS RESULTADOS CON LOS MEJORES MEDICINA BASADA EN LA EVIDENCIA PROTOCOLOS PROCEDIMIENTOS DE ENFERMERÍA ACREDITACIÓN / RECERTIFICACIÓN

HERRAMIENTAS PARA UNA CORRECTA GESTIÓN EN LA EVALUACIÓN Y MEJORA DE LA CALIDAD (IV) RETOMAR LOS CODIGOS DE ETICA DE LAS INSTITUCIONES DERECHOS DE LOS PACIENTES INSISTIR EN LOS CÓDIGOS DE LA DEONTOLOGÍA MÉDICA

HERRAMIENTAS PARA UNA CORRECTA GESTIÓN EN LA EVALUACIÓN Y MEJORA DE LA CALIDAD (V) BRAINSTORMING (TORMENTA DE IDEAS) TECNICA NOMINAL DE GRUPO DIAGRAMA DE FLUJOS ENCUESTAS TÉCNICA DE LA PARRILLA DE PRIORIZACIÓN TÉCNICA DEL DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO TÉCNICA DEL ANÁLISIS DE PARETO

FUNCIONES DEL COORDINADOR DE CALIDAD DISEÑAR EL SEGUIMIENTO PROVEER DE SOPORTE METODOLOGICO A LOS GRUPOS DE TRABAJO SUPERVISAR LOS TRABAJOS DELEGADOS FACILITAR LA RECOLECCION DE DATOS

FUNCIONES DEL COORDINADOR DE CALIDAD ASEGURAR LA TRASMISIÓN DE LA INFORMACIÓN DIFUNDIR EL CONCEPTO DE CALIDAD ENTRE LOS PROFESIONALES Y TODO EL PERSONAL REGISTRAR LAS ACTIVIDADES DESARROLLADAS PROMOVER LA APLICACIÓN DE LAS ACCIONES DE MEJORA

LA CALIDAD DEBE SER UNA PREOCUPACIÓN DE TODA LA ORGANIZACIÓN FORMAR A LOS PROFESIONALES EN CALIDAD, DINAMICA DE GRUPOS Y SENSIBILIZACION HACIA EL CLIENTE PROMOVER UNA ACTITUD DE EVALUACION FAVORECER LAS RELACIONES Y LOS PROCESOS INTERPERSONALES DETERMINAR ELEMENTOS MOTIVADORES

DIFERENTES GRUPOS DE TRABAJO COMISIONES CLÍNICAS: INTEGRADAS GENERALMENTE POR CLÍNICOS. SON PERMANENTES EN EL TIEMPO. EVALÚAN LA HISTORIA CLÍNICA, INFECCIÓN HOSPITALARIA, ELABORACIÓN DE PROTOCOLOS, ETC. CÍRCULOS DE CALIDAD: SON MIEMBROS DE UN SOLO SERVICIO, PARTICIPAN VOLUNTARIAMENTE. SON PERMANENTES EN EL TIEMPO

DIFERENTES GRUPOS DE TRABAJO TASK FORCE: SON PROFESIONALES QUE ANALIZAN Y PROCURAN LA MEJORA DE UN ASPECTO CONCRETO. SUS FUNCIONES ACABAN AL ALCANZAR EL OBJETIVO. EQUIPOS DE MEJORA: SON PROFESIONALES DE VARIOS SERVICIOS QUE ESTUDIAN PARA MEJORAR UN AMBITO DE LA ASISTENCIA. PUEDEN SER PERMANENTES O DE DURACIÓN LIMITADA.

CARACTERÍSTICAS DE UN EQUIPO EFICAZ OBJETIVOS PLANTEADOS DE MANERA CLARA Y PRECISA ACTITUD POSITIVA COMPOSICIÓN MULTIDISCIPLINARIA Y PARTICIPACIÓN VOLUNTARIA TOLERANCIA ANTE LAS DIVERGENCIAS

CARACTERÍSTICAS DE UN EQUIPO EFICAZ ACUERDOS CONSENSUADOS DIÁLOGO DESCRIPCIÓN CLARA DE LAS TAREAS QUE DEBEN REALIZARSE DIFUSIÓN TRANSPARENTE DE LA INFORMACIÓN AUTOCRÍTICA Y EVALUACION DE LOS OBJETIVOS PLANTEADOS

CASO PRÁCTICO .OBJETIVO DIAGNÓSTICO DE SITUACIÓN METODOLOGÍA MOMENTO DE LA VERDAD VALORES AGREGADOS ENCUESTAS, COMENTARIOS Y SUGERENCIAS

OBJETIVO MEJORAR LA ATENCIÓN Y LOGRAR RAPIDAMENTE UN ALTO NIVEL EN LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

DIAGNÓSTICO DE SITUACIÓN CONOCER LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS BRINDADOS OPINION DE LOS MEDICOS, PERSONAL DE ENFERMERIA, TECNICOS, OPERADORES Y CHOFERES DE AMBULANCIA ESTRUCTURA (CONSULTORIOS-APARATOLOGIA-ESPECIALISTAS-ETC.) ANALISIS DE LOS CIRCUITOS MEDICO-ADMINISTRATIVOS

METODOLOGÍA IDENTIFICACION DE LOS CLIENTES POR EL TIPO DE SERVICIO. INCORPORAR LAS OPINIONES DE LOS CLIENTES PARA LA OPTIMIZACIÓN DE LOS SERVICIOS. MEJORAR INFRAESTRUCTURA Y CIRCUITOS ADMINISTRATIVOS. OPTIMIZAR RECURSOS HUMANOS. DESARROLLAR SISTEMAS DE INFORMACION SOBRE ASPECTOS ESTADÍSTICOS Y ECONÓMICOS. CAPACITAR AL EQUIPO HUMANO.

METODOLOGÍA 1 ) Identificación de los clientes SISTEMA PREPAGO SOCIOS GENERALES/SOCIOS EMPRESAS ATENCION DE URGENCIAS EMPRESAS Y PREPAGOS/CLIENTES PRIVADOS ATENCION AMBULATORIA MEDICOS/CLIENTES Programada/Urgencia INTERNACION EMPRESAS/PARTICULARES QUIROFANO AMBULATORIO MEDICOS/CLIENTES PREPAGO/ PRIVADOS

METODOLOGÍA 2) Incorporar las opiniones de los clientes para la optimización de los servicios ENCUESTAS PERSONALES Y TELEFONICAS. TIEMPO DE ESPERA. CONFORT. CALIDEZ DEL EQUIPO HUMANO. SATISFACCIN DE LAS PRESTACIONES. EFICIENCIA DE ATENCION TELEFONICA. RELACION MEDICO-PACIENTE. ITINERACION GERENCIAL CON LOS CLIENTES / PACIENTES,EQUIPO HUMANO,PRESTADORES/MEDICOS.

METODOLOGIA 3) Mejorar infraestructura y circuitos administrativos SE ANALIZO DETALLADAMENTE CADA CIRCUITO ADMINISTRATIVO. SE PIDIO QUE CADA SECTOR REDISEÑARA LOS CIRCUITOS EN FORMA “IDEAL” Y SE LOS TRATO DE COMPATIBILIZAR CON “LO POSIBLE”. SE RE-EQUIPARON TODOS LOS SECTORES CON MAS HERRAMIENTAS DE TRABAJO. SE REDISEÑARON LOS ESPACIOS FISICOS DESTINADOS A LA ATENCION DE LOS CLIENTES.

METODOLOGíA 4) Optimizar los recursos humanos REUNIONES CON CADA SECTOR DONDE SE DETECTARON LAS TAREAS QUE DESARROLLABAN SE INVITO A CADA SECTOR A REDISTRIBUIR TAREAS EN FUNCION DE LAS VIRTUDES Y DEFECTOS DE CADA INTEGRANTE DE ESE EQUIPO. SE INCORPORÓ MÁS EQUIPO HUMANO EN EL FRENTE. SE CREARON POLITICAS DE PREMIOS Y NO PREMIOS. LOS GERENTES SALIERON DE SUS OFICINAS Y SE PUSIERON AL LADO DEL CLIENTE.

METODOLOGIA 5) Desarrollar sistemas de información sobre aspectos estadísticos y económicos SE COMENZO A RECABAR INFORMACION ESTADISTICAS POR SECTORES, TOMANDO EN CUENTA LA CANTIDAD DE PRESTACIONES, PATOLOGIAS, ETC. GUARDIA POR ESPECIALIDADES. INTERNACIONES POR SECTOR ATENCION PROGRAMADA POR ESPECIALIDAD. TIEMPOS DE ESPERA EN ATENCION DOMICILIARIA. USO DE QUIROFANOS.

METODOLOGIA 6) Capacitar al equipo humano SE TRABAJO CON GRUPOS INTERDISCIPLINARIOS RELACIONADOS OPERATIVAMENTE. SE IDENTIFICARON LOS MOMENTOS DE LA VERDAD. SE IMPLEMENTARON VALORES AGREGADOS.

MOMENTO DE LA VERDAD TODO EPISODIO EN QUE UN CLIENTE ENTRA EN CONTACTO CON CUALQUIER ASPECTO DE LA ORGANIZACION Y SE FORMA UNA IMPRESION ACERCA DE LA CALIDAD TOTAL DEL SERVICIO.

VALORES AGREGADOS SERVICIOS Y BENEFICIOS MEJORES QUE LA COMPETENCIA QUE SON PERCIBIDOS POR LOS CLIENTES COMO VENTAJAS CONCRETAS Y TANGIBLES PARA ELLOS.

ENCUESTAS CADA UNA DE LAS ENCUESTAS FUERON CONOCIDAS PREVIAMENTE POR TODO EL PERSONAL ANTES DE PONERLAS EN PRACTICA

ENCUESTAS LOS RESULTADOS Y COMENTARIOS DE LAS ENCUESTAS FUERON ANALIZADAS POR LAS AREAS INVOLUCRADAS, UNA POR UNA, CON EL COMPROMISO DE PROPONER SOLUCIONES A LOS TEMAS PLANTEADOS.

CONCLUSIÓN VENCER LA RESISTENCIA AL CAMBIO. HAY QUE TRABAJAR EN EQUIPO Y COMPARTIR LAS DECISIONES NO CONFUNDIR ACTITUD CON APTITUD EL TRABAJO NUNCA TERMINA, REUNIONES Y ENCUESTAS PERIODICAS NORMAS DE TRABAJO FLEXIBLES, BASADAS EN UNA CULTURA DE SERVICIO AUTONOMIA Y CONFIANZA AL PERSONAL LOGRAR UN CLIMA DE TRABAJO CONFORTABLE