ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES Pontificia Universidad Católica Argentina ¨Santa MarÍa de los Buenos Aires¨ CURSO DE.

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1 ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES Pontificia Universidad Católica Argentina ¨Santa MarÍa de los Buenos Aires¨ CURSO DE GERENCIAMIENTO ESTRATEGICO DE EMPRESAS DE SERVICIOS DE SALUD Junio 2011

2 ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES TEMA: Estrategias para mejorar el grado de satisfacción de los clientes

3 ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES GESTIÓN ESTRATÉGICA Dirigir en el presente anticipando el futuro: CONOCER LA REALIDAD ESTABLECER OBJETIVOS EVALUAR LOS RESULTADOS

4 ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES GESTIÓN ESTRATEGICA INSTRUMENTO NACIDO EN LOS AÑOS 60. FIJAR OBJETIVOS A CORTO Y LARGO PLAZO. ASIGNACIÓN DE RECURSOS. SISTEMAS DE EVALUACIÓN. Objetivo: OBTENCIÓN DE UNA POSICIÓN VENTAJOSA ENTRE LA ORGANIZACIÓN Y SU ENTORNO

5 ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES GESTIÓN ESTRATEGICA IDENTIFICAR PRODUCTO / SERVICIO. PROCESO UTILIZADO PARA PRESTARLO. MERCADO EN EL CUAL COMPITE. LOS CLIENTES. PRECIO DE SUS PRODUCTOS.

6 ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES Temario QUE ES LA CALIDAD CONCEPTOS ERRÓNEOS SOBRE LA CALIDAD ENFOQUES PARA EVALUAR LA CALIDAD HERRAMIENTAS TRABAJO EN EQUIPO CASO PRÁCTICO ENCUESTAS, COMENTARIOS Y SUGERENCIAS CONCLUSIÓN

7 ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES ¨LA CALIDAD NO ESTÁ EN EL CONTROL, SINO EN LA GESTIÓN¨ CADA ACTO MEDICO/ADMINISTRATIVO QUE SE REALICE DEBE SER EVALUADO/ENTRENADO. DEBEMOS CONOCER CUALES SON LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES, NO CLIENTES Y EX-CLIENTES. MONITOREAR EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES.

8 ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES La definición de calidad asistencial debe contemplar: A LOS PROFESIONALES A LOS PACIENTES AL COMPRADOR DE SERVICIOS O PROVEEDORES DEFINICIÓN DE CALIDAD

9 ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES CALIDAD ¨UN SERVICIO ES DE CALIDAD EN LA MEDIDA QUE SE APROXIMA A LAS CARACTERISTICAS PREDEFINIDAS Y CONSIDERADAS OPTIMAS¨ SATISFACCIÓN ¨CALIDAD PERCIBIDA = EXPECTATIVA¨ DEFINICIÓN

10 ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES CRITERIOS ERRÓNEOS SOBRE LA CALIDAD 1.CREER QUE UN PRODUCTO CON CALIDAD ES UN PRODUCTO DE LUJO 2.LA CALIDAD ES INTANGIBLE Y, POR LO TANTO, NO MENSURABLE 3.LA CLASE DE TRABAJO ES DIFERENTE 4.CREER QUE EXISTE LA ECONOMÍA DE LA CALIDAD 5.TODOS LOS PROBLEMAS SON ORIGINADOS POR LOS TRABAJADORES, EN ESPECIAL POR LOS DE PRODUCCIÓN 6.LA CALIDAD SE ORIGINA EN EL DEPARTAMENTO DE CALIDAD

11 ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES CRITERIOS ERRÓNEOS PROPIOS DEL ÁMBITO SANITARIO 1.LA CALIDAD ESTA LIGADA A LOS MEDIOS. LA CALIDAD ESTA LIGADA, FUNDAMENTALMENTE, A LA APTITUD Y LA ACTITUD. 2.LA RESPONSABILIDAD DE LA CALIDAD CORRESPONDE A LOS PROFESIONALES SANITARIOS. LA RESPONSABILIDAD DE LA CALIDAD ES DE LA DIRECCIÓN Y DE LAS GERENCIAS. 3.LA CALIDAD DE LA ASISTENCIA DEPENDE DEL PERSONAL SANITARIO. LA CALIDAD, DEPENDE DE TODOS.

12 ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES OBSTÁCULOS AL CONTROL Y MEJORA DE LA CALIDAD 1.LOS QUE CREEN QUE TODO ESTA BIEN 2.LOS QUE OPINAN QUE LA PROPIA EMPRESA ES LA MEJOR 3.LOS QUE SE OPONEN A LOS NUEVOS METODOS 4.LOS QUE PIENSAN SOLO EN SU PUESTO 5.LOS QUE NO ACEPTAN LAS IDEAS DE LOS DEMAS 6.LOS QUE SOLO PIENSAN EN ELLOS 7.LOS QUE TIENEN UN MUNDO LABORAL ESTRECHO 8.LOS QUE VIVEN EN EL PASADO

13 ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES HERRAMIENTAS PARA UNA CORRECTA GESTIÓN EN LA EVALUACIÓN Y MEJORA DE LA CALIDAD (II) SELECCIÓN DEL PERSONAL CAPACITACIÓN DEL PERSONAL REGLAS CLARAS DE INCENTIVACIÓN / MOTIVACIÓN LUGAR DE TRABAJO CALIDO ÓPTIMO CLIMA LABORAL DESARROLLO DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN

14 ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES HERRAMIENTAS PARA UNA CORRECTA GESTIÓN EN LA EVALUACIÓN Y MEJORA DE LA CALIDAD (III) CULTURA DE MEJORA CONTINUA COMPARAR NUESTROS RESULTADOS CON LOS MEJORES MEDICINA BASADA EN LA EVIDENCIA PROTOCOLOS PROCEDIMIENTOS DE ENFERMERÍA ACREDITACIÓN / RECERTIFICACIÓN

15 ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES HERRAMIENTAS PARA UNA CORRECTA GESTIÓN EN LA EVALUACIÓN Y MEJORA DE LA CALIDAD (IV) RETOMAR LOS CODIGOS DE ETICA DE LAS INSTITUCIONES DERECHOS DE LOS PACIENTES INSISTIR EN LOS CÓDIGOS DE LA DEONTOLOGÍA MÉDICA

16 ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DISEÑAR EL SEGUIMIENTO PROVEER DE SOPORTE METODOLOGICO A LOS GRUPOS DE TRABAJO SUPERVISAR LOS TRABAJOS DELEGADOS FACILITAR LA RECOLECCION DE DATOS FUNCIONES DEL COORDINADOR DE CALIDAD

17 ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES ASEGURAR LA TRASMISIÓN DE LA INFORMACIÓN DIFUNDIR EL CONCEPTO DE CALIDAD ENTRE LOS PROFESIONALES Y TODO EL PERSONAL REGISTRAR LAS ACTIVIDADES DESARROLLADAS PROMOVER LA APLICACIÓN DE LAS ACCIONES DE MEJORA FUNCIONES DEL COORDINADOR DE CALIDAD

18 ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES LA CALIDAD DEBE SER UNA PREOCUPACIÓN DE TODA LA ORGANIZACIÓN a)FORMAR A LOS PROFESIONALES EN CALIDAD, DINAMICA DE GRUPOS Y SENSIBILIZACION HACIA EL CLIENTE b)PROMOVER UNA ACTITUD DE EVALUACION c)FAVORECER LAS RELACIONES Y LOS PROCESOS INTERPERSONALES d)DETERMINAR ELEMENTOS MOTIVADORES

19 ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES CARACTERÍSTICAS DE UN EQUIPO EFICAZ OBJETIVOS PLANTEADOS DE MANERA CLARA Y PRECISA ACTITUD POSITIVA COMPOSICIÓN MULTIDISCIPLINARIA Y PARTICIPACIÓN VOLUNTARIA TOLERANCIA ANTE LAS DIVERGENCIAS

20 ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES CARACTERÍSTICAS DE UN EQUIPO EFICAZ ACUERDOS CONSENSUADOS DIÁLOGO DESCRIPCIÓN CLARA DE LAS TAREAS QUE DEBEN REALIZARSE DIFUSIÓN TRANSPARENTE DE LA INFORMACIÓN AUTOCRÍTICA Y EVALUACION DE LOS OBJETIVOS PLANTEADOS

21 ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES CASO PRÁCTICO.OBJETIVO DIAGNÓSTICO DE SITUACIÓN METODOLOGÍA MOMENTO DE LA VERDAD VALORES AGREGADOS ENCUESTAS, COMENTARIOS Y SUGERENCIAS

22 ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES OBJETIVO MEJORAR LA ATENCIÓN Y LOGRAR RAPIDAMENTE UN ALTO NIVEL EN LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

23 ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DIAGNÓSTICO DE SITUACIÓN CONOCER LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS BRINDADOS OPINION DE LOS MEDICOS, PERSONAL DE ENFERMERIA, TECNICOS, OPERADORES Y CHOFERES DE AMBULANCIA ESTRUCTURA (CONSULTORIOS-APARATOLOGIA-ESPECIALISTAS-ETC.) ANALISIS DE LOS CIRCUITOS MEDICO-ADMINISTRATIVOS

24 ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES 1.IDENTIFICACION DE LOS CLIENTES POR EL TIPO DE SERVICIO. 2.INCORPORAR LAS OPINIONES DE LOS CLIENTES PARA LA OPTIMIZACIÓN DE LOS SERVICIOS. 3.MEJORAR INFRAESTRUCTURA Y CIRCUITOS ADMINISTRATIVOS. 4. OPTIMIZAR RECURSOS HUMANOS. 5.DESARROLLAR SISTEMAS DE INFORMACION SOBRE ASPECTOS ESTADÍSTICOS Y ECONÓMICOS. 6.CAPACITAR AL EQUIPO HUMANO. METODOLOGÍA

25 ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES MOMENTO DE LA VERDAD TODO EPISODIO EN QUE UN CLIENTE ENTRA EN CONTACTO CON CUALQUIER ASPECTO DE LA ORGANIZACION Y SE FORMA UNA IMPRESION ACERCA DE LA CALIDAD TOTAL DEL SERVICIO.

26 ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES VALORES AGREGADOS SERVICIOS Y BENEFICIOS MEJORES QUE LA COMPETENCIA QUE SON PERCIBIDOS POR LOS CLIENTES COMO VENTAJAS CONCRETAS Y TANGIBLES PARA ELLOS.

27 ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES LOS RESULTADOS Y COMENTARIOS DE LAS ENCUESTAS FUERON ANALIZADAS POR LAS AREAS INVOLUCRADAS, UNA POR UNA, CON EL COMPROMISO DE PROPONER SOLUCIONES A LOS TEMAS PLANTEADOS. ENCUESTAS

28 ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES ¿QUE HICIMOS? SE TRABAJO SOBRE CADA UNA DE LAS DIFICULTADES PLANTEADAS (MOMENTOS DE LA VERDAD) SE INCORPORO TECNOLOGIA SE REDISEÑARON CIRCUITOS

29 ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES CONCLUSIÓN VENCER LA RESISTENCIA AL CAMBIO. HAY QUE TRABAJAR EN EQUIPO Y COMPARTIR LAS DECISIONES NO CONFUNDIR ACTITUD CON APTITUD EL TRABAJO NUNCA TERMINA, REUNIONES Y ENCUESTAS PERIODICAS NORMAS DE TRABAJO FLEXIBLES, BASADAS EN UNA CULTURA DE SERVICIO AUTONOMIA Y CONFIANZA AL PERSONAL LOGRAR UN CLIMA DE TRABAJO CONFORTABLE

30 ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES CUALQUIER MÉTODO O ESTRATEGIA DE GARANTÍA, QUE SE APLIQUE, SERÁ EXITOSA. 1996, AVEDIS DONABEDIAN