SERVICIO AL CLIENTE Directora Clara Sofía CaviedesVillegas

OBJETIVOS Analizar algunos desafíos competitivos que deben enfrentar las empresas. Presentar formato del plan de marketing, contenidos, objetivos empresariales y como preparar los planes y sub-planes. Comprender la importancia del valor percibido por el cliente. Comprender la organización e implementación de la calidad del servicio. Comprender el concepto de concepción física y entrega de un servicio. Presentar cómo se establece el precio de mercado y el valor agregado. OBJETIVOS Analizar algunos desafíos competitivos que deben enfrentar las empresas. Presentar formato del plan de marketing, contenidos, objetivos empresariales y como preparar los planes y sub-planes. Comprender la importancia del valor percibido por el cliente. Comprender la organización e implementación de la calidad del servicio. Comprender el concepto de concepción física y entrega de un servicio. Presentar cómo se establece el precio de mercado y el valor agregado. Unidad 2: “Aspectos estratégicos en el servicio al cliente”

Estructura Unidad 2 Aspectos Estratégicos en el Servicio al Cliente Segunda UnidadCapítulosTemas ASPECTOS ESTRATEGICOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE 4.Planeación estratégica de servicio al Cliente. Lección 16. Cultura organizacional como recurso estratégico. Lección 17. Tratamiento estratégico de negocios Lección 18. Planeación estratégica en marketing. Lección 19. Cómo preparar el plan de marketing Lección 20. Plan de ventas. 5.Estrategias de retención de clientes, valor percibido, gerencia de expectativas y calidad. Lección 21. Cómo invertir en conocimiento. Lección 22. La calidad del servicio una función estratégica. Lección 23. Investigación de la calidad del servicio. Lección 24. Investigación regular junto al consumidor del servicio. Lección 25. Establecimiento de estándares de calidad. 6. Estrategias de precios, comunicación y Promoción. Lección 26. Cómo crear un nuevo servicio Lección 27. Pruebas de la eficiencia en la entrega de un servicio. Lección 28. El papel de la publicidad. Lección 29. Estrategias de marca para servicios. Lección 30. Marca país.

Tutorías virtuales, tradicionales o mixtas, generar aprendizaje autónomo, por lo que es responsabilidad del estudiante realizar el trabajo individual y retroalimentarse con sus compañeros de grupo, recibir asesoría del tutor y consultar frecuentemente la bibliografía recomendada como elemento de ayuda; además de hacer uso de material didáctico como guía didáctica y módulo y las mediaciones tecnológicas videos, conferencias, tele-conferencias, audio- conferencias, correo electrónico, listas de correo, fax, teléfono, audio-chat, video- chat, también el estudiante puede hacer consultas en bibliotecas virtuales, tradicionales, y complementar su proceso formativo mediante la realización del componente práctico y otros que desarrollarán en el estudiante de este curso académico las habilidades y competencias necesarias para gerenciar el servicio al cliente. Elementos

Actividades y Sistema de Evaluación Actividades correspondientes al 60% Fases de AprendizajeAct.Descripción Fecha de inicio Fecha de cierre Puntaje Fecha de realimentación Unidad 2 ReconocimientoAct 7 Reconocimiento unidad 2 10/OCT/12 00:00 08/NOV/12 23: /NOV/ /NOV/12 Profundización Act 8 Lección evaluativa 2 10/OCT/12 00:00 08/NOV/12 23: /NOV/ /NOV/12 Act 9Quiz 2 10/OCT/12 00:00 08/NOV/12 23: /NOV/ /NOV/12 TransferenciaAct 10 Trabajo colaborativo 2 03/OCT/12 00:00 08/NOV/12 23: /NOV/ /NOV/12

“Para alcanzar el éxito, una empresa de servicios debe cuidar sus recursos estratégicos como una madre cuida a su hijo recién nacido. Con miras a este propósito, el primer paso consiste en analizar las oportunidades de mercado; el segundo, el evaluar la situación de mercado y, así sucesivamente, hasta maximizar los recursos y obtener resultados auspiciosos en las ventas, la participación de mercado, la satisfacción del cliente y las ganancias, entre otros objetivos estratégicos.” CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS Directora de curso Servicio al cliente CEAD PITALITO “Para alcanzar el éxito, una empresa de servicios debe cuidar sus recursos estratégicos como una madre cuida a su hijo recién nacido. Con miras a este propósito, el primer paso consiste en analizar las oportunidades de mercado; el segundo, el evaluar la situación de mercado y, así sucesivamente, hasta maximizar los recursos y obtener resultados auspiciosos en las ventas, la participación de mercado, la satisfacción del cliente y las ganancias, entre otros objetivos estratégicos.” CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS Directora de curso Servicio al cliente CEAD PITALITO