Datos generales – Twitter Lenguaje Métricas

#Dónde

#Qué

#Interacción

Lenguaje  Los canales de Social Media son como altavoces  Mensajes cortos  Conocer cada Red Social y su lenguaje Web Blog Web Blog Redes Sociales Redes Sociales

Lenguaje Se siguen personas  “¡Qué bueno verte!” Se siguen noticias  “¡Qué interesante!” Se siguen imágenes y adjetivos  “¡Qué bonito!”

Cómo debe ser el lenguaje?  Dinámico  Ameno  Cordial  Descontracturado  Transparente  Siempre tiene que permanecer humano  Tiene que generar confianza

Cómo nos expresamos?  El tono de voz en este medio se mide por la forma de escritura ´. ¿?, ¡!. Etc.  Atención con las palabras abreviadas en forma de chat. Valor agregado  Puede ser cualquier información que por la que el cliente propiamente no ha preguntado.  Demostrar preocupación por el cliente.

Moderación  Conversaciones generadas por las publicaciones a fin de mantener el diálogo ameno en la página.  Bloquear usuarios:  Comportamiento ofensivo  Spam  Cualquier otro que atente contra las normas de comentarios previa advertencia al mismo (Facebook)

Tips Importantísimos!  En casa medimos el tiempo de respuesta en:  Saludo 10 minutos como máximo  Cliente luego de haberlo saludado 15 minutos como máximo  Nunca buscar excusas por las que un servicio o producto no haya tenido los resultados esperados.

Tips Importantísimos!  Optimista y entusiasta al responder, sin dejar de ser determinante en la tarea de atender y asesorar a los clientes  El trato al cliente debe ser informal  Siempre una pausa y pensar antes de publicar  Acortar los tiempos de respuesta a un mínimo

Ocultar datos  Filtro automático de Facebook  Los nuestros de acuerdo a nuestras reglas de convivencia  En ningún caso los datos deben quedar de manera pública

Políticas de convivencia

Qué medimos y cómo?  Tiempo de respuesta  Desde la fanpage  Cantidad de interacciones  Desde la fanpage  Con nuestro sistema  Calidad de la atención  Monitoreo por parte de los encargados (muro e inbox)  Productividad de los representantes  Con nuestros sistemas

Qué medimos y cómo?  Statics de facebook  Awareness: Alcance y frecuencia  Tráfico generado a nuestras webs – Google AnalyticsGoogle Analytics  Loyalty: Interacción, fans  Usuarios impactados en el mes (alcance)

Qué medimos y cómo?  Usuarios interactuando con la página/contenido  Usuarios impactados por un post; interacciones por post  Frecuencia con la cual han sido impactadas las personas;  Video: vistas de video; tiempo promedio de vista de video, cantidad de personas que vieron 25% del video; cantidad de personas que vieron el 50% del video; cantidad de personas que vieron el 75% y qué cantidad el 95%.

Team de Redes  Nuestro G8  Formación específica en redes sociales,  Expertise en la Atención al Cliente  Distribuidos por horarios